L'art de jongler avec ses émotions dans la relation client

Intelligence émotionnelle : nf., concept issu des années 90, réfère à la capacité de reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions et à composer avec les émotions des autres personnes (psychologues Peter Salovey et John Mayer)

Laissez-moi vous raconter une brève philosophique de commerçant, inspirée de faits réels.

Un jour M. et Mme Colère franchissent la porte d'un magasin. Ils déchargent leur colère auprès de M. Peur et Mme Tristesse, vendeurs professionnels. M. Peur s'enfuit devant la potentielle menace qu'il avait repéré à la vue de M. et Mme Colère pour laisser Mme Tristesse les gérer seule.

Mme Tristesse était accablée par le mécontentement de ses clients. "Je ne comprends pas nos diffuseurs d'ambiance sont les meilleurs du marché. Il y a quelque chose qui a altéré la qualité du produit et nous n'avons pas su l'anticiper, que nous sommes bêtes. Je n'arriverais jamais à résoudre les problèmes de M. et Mme Colère, je n'ai pas la compétence technique. Me faire crier dessus en plus, cela me rend encore plus triste et je n'arrive même pas à comprendre ce qu'il ne va pas."

15 minutes s'étaient déjà écoulées dans le magasin. Mme Tristesse décide de tester le produit afin d'identifier ce qui ne va pas. elle part en back office, le branche et s'aperçoit que tout fonctionne. Elle se met à pleurer parce qu'elle se dit que c'est une histoire à dormir debout et que ses clients ne comprendraient pas.

Mme Joie, sa collègue qui passait en back office, réconforte Mme Tristesse qui dans ses sanglots arrive à lui expliquer le contexte.

Mme Joie respire, reconditionne correctement le produit sans le mettre dans sa boîte et se présente sur la surface de vente à M. et Mme Colère, rouges derrière le comptoir, impatients.

- "Bonjour M. et Mme"

- "*** ##### @ ^^^^^^^^^######@@@@@@@ "

- "Bonjour, je suis Mme Joie et je vais prendre le relais de Mme Tristesse." 

-"Cela fait maintenant presque 30 minutes que nous attendons."

-"J'entends votre colère. Nous avons testé votre produit et j'ai le plaisir de vous annoncer qu'il fonctionne. Maintenant permettez-moi de vous demander comment l'avez-vous utilisé à la maison?"

-"Et bien nous l'avons acheté, sorti de l'emballage, mis de l'eau dedans et des huiles essentielles, voyons, vous nous prenez pour qui ? Rien, il ne s'est rien passé ensuite."

-"L'avez-vous branché avec le transformateur et appuyé sur le bouton on?"

-" ???"

-"Regardez, vous avez un cordon à brancher et un bouton on à activer. Sans électricité effectivement ce produit ne fonctionne pas."

-"Euh...Vous êtes en train de me dire que nous sommes déplacés pour rien ?"

-"Non, nous avons eu la chance de nous rencontrer et vous allez pouvoir bénéficier maintenant pleinement de votre diffuseur d'ambiance."

M. et Mme Colère auraient-ils pu éviter de perdre 1H dans les transports en commun, encombrés de leur achat et 45 minutes en magasin ? M. Peur aurait-il pu trouver le courage de soutenir Mme Tristesse ? Mme Tristesse aurait-elle pu conserver la confiance en elle et en ses produits ? M. Peur et Mme Tristesse auraient-ils pu s'occuper d'autres clients en attendant et contribuer à la réalisation des objectifs chiffrés du magasin ? Certainement oui, s'ils avaient fait preuve d'intelligence émotionnelle comme Mme Joie qui grâce à ses émotions positives rassure ses clients, teste le produit dans toutes ses coutures, est capable de prendre les meilleures décisions et identifie rapidement la solution à leur apporter. 

Quelques mois plus tard, M. et Mme Colère sont revenus en magasin avec une boîte de chocolats pour remercier Mme Joie. Ils ont racheté 3 diffuseurs d'ambiance supplémentaires. Mme Joie de son côté a écrit un mail au service packaging pour leur signaler que le transformateur était caché dans les boîtes et qu'il serait bon de le remettre en avant dans la notice. L'acheteur en a profité pour développer une nouvelle version nomade, sans fil avec batterie rechargeable intégrée. Ce nouveau produit est devenu l'un des best sellers du magasin.

À méditer...