L’art d’offrir un produit ou un service, les idées neuves du Colbert Labo

Comment réinventer l’art d’offrir un produit ou un service de luxe ? Si la question est d’actualité à l’approche de Noël, elle reste une préoccupation constante pour nos maisons. C'est pourquoi le Comité Colbert a animé depuis septembre un travail de réflexion sur l’expérience client dans le cadre du Colbert Labo, son programme annuel lancé en 2008 pour mobiliser la créativité des jeunes collaborateurs de nos maisons. Chaque année, plusieurs dizaines de participants identifiés par les RH – tous métiers et toutes fonctions confondues - se réunissent et proposent, ensemble, des solutions innovantes à une question posée.  

Un défi parfaitement relevé cette année encore, comme l’a montré la passionnante restitution des trois groupes de travail lors de la conférence du 17 décembre à l’Ecole du Louvre, introduite par Bénédicte Epinay , CEO du Comité Colbert et Christophe Caillaud , président de la Maison Liaigre et de la commission Anticipation et Prospective du Comité.

Preuve de l’intérêt pour le sujet, 20 maisons et 31 collaborateurs ont participé cette année à ces travaux, rappelant que le contexte économique incertain impose plus que jamais de se réinventer. Après avoir relevé la problématique du suremballage, les trois groupes ont élaboré un ensemble de solutions très diverses, chacun prenant en compte l’un des grands sujets qui traversent aujourd’hui l’univers du luxe : la RSE, l’IA et la personnalisation. En revanche, les trois équipes ont opté pour un même fil rouge : l’humain, au cœur de toutes les propositions créatives.

Au commencement était le don… Le premier groupe s’est inspiré de l’apport anthropologique de Marcel Mauss et de Bronislaw Malinovski pour rappeler que donner est un acte social, un art holistique de la relation. Il fait ainsi de l’acte d’achat un moment de vérité entre une maison et un client, qui passe par la capacité du vendeur à mettre du sens dans chaque interaction. Le tout avec une préconisation... La mise en place d’une approche sur-mesure, axée sur l’humain, pour transformer chaque interaction en une expérience personnalisée et mémorable, de l’employeur à l’employé, et de l’employé aux clients. 

L’IA apporte aussi son lot de solutions neuves, à l’image de cette application imaginée par le second groupe. A destination des équipes sur le terrain, cet outil digital offre un suivi inédit de chaque client, via un historique d’achat actualisé en continu. L’objectif ? Libérer les vendeurs de la contrainte des reporting et leur permettre se concentrer sur la relation client en proposant, grâce à l’IA, une expérience et des conseils de vente sur mesure, afin de lutter contre la sur-consommation. Une captation de données exploitée dans le cadre d’une offre omnicanale – du retail à l’ecommerce – qui fournit aux équipes l’agilité nécessaire pour identifier au plus tôt les signaux faibles et ajuster au mieux leurs stratégies. 

L’art d’offrir des objets d’exception doit être à la hauteur des objets eux-mêmes. Fort de ce constat, le dernier groupe a planché autour du thème de l’immatériel, en créant une marque d’horlogerie ancrée dans le temps. Ils ont imaginé des lieux de rencontre pour inviter le public à découvrir leur marque et ses valeurs : un cabinet de curiosité, des ateliers pour dévoiler la magie des savoir-faire, une galerie des arts pour célébrer les liens entre le luxe et les artistes autour du temps. Expression ultime de l’immatériel et de la transmission des émotions, les pièces sont vendues dans un écrin symbole doté d'un compartiment secret pour y consigner un message à l’adresse du prochain propriétaire de l’objet. Là encore, de nouvelles façons de porter les valeurs de l’époque. L’émotion, la générosité, la transmission.

En conclusion, les jeunes collaborateurs du Colbert Labo nous ont livré leur vision d'un futur rêvé. Et si demain, l'excellence rimait avec conscience ? Et si demain, l'IA nous permettait d'être encore plus humain? Et si demain, nos emballages racontaient un futur plutôt qu'une fin ? Et si demain, nos collaborateurs expérimentaient en premier l'art d'offrir pour mieux le transmettre à nos clients ?

Bravo à tous nos laborantins pour leur engagement et la richesse de leurs propositions qui ont suscité un vif intérêt du public, nombreux, lors de la restitution.