L’assistant conversationnel comme vecteur d’inclusion numérique

La numérisation de la relation citoyenne est un enjeu majeur pour les collectivités locales, à la fois pour des raisons d’efficacité, mais aussi de qualité de service à l’usager qui n’a plus à se déplacer et qui peut suivre facilement l’avancement de ses dossiers.

Cela permet aussi de fournir une multitude d’informations « à la minute » qui facilitent le quotidien. Ainsi l’information la plus recherchée sur les sites des collectivités est le menu de la cantine, devant les horaires de la piscine et la procédure de renouvellement de ses papiers d’identité.

L’effet collatéral d’une numérisation poussée est que ces nouveaux services ne sont pas accessibles à tous les citoyens.

·        76% des ménages disposent d’un ordinateur à la maison (2019). Le taux d’équipement en smartphone est plus élevé, mais l’accessibilité à des démarches en ligne n’est pas forcement optimisée pour ce genre d’écran.

·        Ce taux chute à 47% de connexion pour les plus de 75 ans

Au-delà des statistiques, la propension à utiliser un site internet et à ne pas abandonner rapidement est importante chez les personnes qui n’ont pas l’habitude de ce genre d’outil. A cela s’ajoute les situations de handicap. Même si le site est certifié selon les critères RGAA, cela implique de disposer des outils exploitant les mécanismes d’accessibilité, outre le fait que le respect des critères n’est pas une chose facile.

Cela est d’autant plus vrai que le design des sites web est complétement différent d’une collectivité à l’autre, et que le facilité d’utilisation est souvent inversement proportionnel de la quantité d’informations proposée.

La mise en œuvre d’un assistant conversationnel ou Chatbot peut être un véritable vecteur de réduction de cette « fracture numérique ».

• L’interface est simple et compréhensible. L’interface n’évolue pas avec l’augmentation de la quantité des informations disponibles. Le respect des règles d’accessibilité est très simple à respecter.
• Contrairement à une barre de recherche, l’assistant va reproduire les étapes d’affinage de la recherche ou de l’information sous forme de questions réponse (par exemple : Renouvellement de la carte d’identité // pour un majeur/mineur // Dans le cas d’une perte / périmée / volée / première demande, …)
• Des canaux de communication simples et moins clivants peuvent être mis en œuvre, comme le SMS ou une borne en libre accès
• Une interface vocale peut être facilement mise en œuvre

C’est pour ces raisons que DOCAPOSTE propose l’Assistant citoyen comme une composante essentielle de son offre de numérisation de la relation citoyenne. Cet assistant permet d’accéder à toutes les informations d’une collectivité locale de manière accessible et non clivante, et permet en outre d’accéder à de nombreuses informations issues de service-public.fr.

L’assistant citoyen est un ChatBot multicanal et souverain qui informe et guide les citoyens dans leurs démarches auprès des collectivités, quel que soit leur niveau de maturité numérique. A destination des collectivités locales, il s’intègre dans le site Web, mais aussi Facebook, WhatsApp et n’oublie pas ceux qui ne sont pas connectés : SMS et voix. L’assistant citoyen est livré avec les grandes thématiques de proximité de Service-public.fr