L’avenir du service a la clientèle dans le commerce en ligne Le service client basé sur l'IA

Le service client basé sur l'IA est désormais le moyen le plus rapide et le plus efficace pour les institutions de proposer des expériences personnalisées et proactives qui stimulent l'engagement des clients.

Comment engager les clients - et les maintenir engagés - est une question centrale pour les organisations du (B2C). 

·      Les clients engagés sont plus fidèles, ont plus de points de contact avec les marques qu'ils ont choisies et offrent une plus grande valeur tout au long de leur vie.

 ·      Pourtant, les entreprises ont souvent du mal à garantir l'engagement continu des consommateurs surtout dans les applications mobiles. 

 ·      La visite moyenne d'un site internet dure quatre fois moins longtemps qu'une visite sur une application de jeu. 

 ·      Par conséquent, le service client offre l'une des rares opportunités disponibles pour transformer les interactions de vos produits et services en engagements mémorables et durables.

 ·      Les deux tiers des milléniaux s'attendent à un service client en temps réel.

 § et les trois quarts de tous les clients s'attendent à une expérience de service cohérente au travers de tous les canaux. 

 § Et avec les pressions sur les coûts qui augmentent au moins aussi rapidement que les attentes en matière de service, la réponse évidente d’ajouter davantage d'employés bien formés pour fournir un excellent service client n'est tout simplement plus une option viable.

Les entreprises se tournent donc vers l'IA pour fournir le service proactif et personnalisé que les clients souhaitent, quand et comment ils le souhaitent.

§ Pour les organisations, le service client basé sur l'IA peut accroître l'engagement des clients, ce qui se traduit par une augmentation des opportunités de vente croisée et de vente incitative tout en réduisant le coût de service. 

 § Une étude de McKinsey menée en 2020 estime que les technologies d'IA pourraient potentiellement générer jusqu'à 1 000 milliards de dollars de valeur supplémentaire chaque année , dont le service client remanié représente une part importante.

 § Certaines organisations offrent désormais des systèmes de paiement sociaux  faciles.

 § Les institutions constatent que tirer le meilleur parti des outils d'IA pour transformer le service client ne consiste pas simplement à déployer les dernières technologies. 

 § Les responsables du service client sont confrontés à des défis allant de la sélection des cas d'utilisation les plus importants pour l'IA à l'intégration de la technologie avec les systèmes existants CRM et autres ainsi qu’a la recherche des bons talents ainsi qu’aux modifications nécessaires a leurs modèles d’affaires actuels.

 § Bien faite, une transformation du service client basée sur l'IA peut représenter une valeur significative pour l'entreprise, créant un cercle avantageux d'un meilleur service, d'une plus grande satisfaction et d'un engagement client accru.

Périls et promesses de l'engagement client de l'IA

Les Trois défis du service a la clientèle basé sur l’IA.

§ Tout d'abord, la complexité;

 § La pandémie de COVID-19 a agi comme un catalyseur majeur de la migration vers les canaux numériques en libre-service, et les clients continuent de montrer une préférence pour les canaux de services numériques comme « premier point de contact ». 

 § En conséquence, les clients se tournent de plus en plus vers les centres de contact et les fonctions de chat assisté pour des besoins plus complexes. 

 § Cela soulève le deuxième problème;

 § Des attentes plus élevées. La confiance des clients dans les canaux en libre-service pour les activités transactionnelles les amène à s'attendre à des résultats similaires pour des demandes plus complexes. 

 § Les entreprises adoptent donc rapidement l'IA conversationnelle, les nudges proactifs et les moteurs prédictifs pour transformer chaque point de l'expérience du service client. 

 § Pourtant, ces opérations augmentent la demande de compétences très recherchées.

Ce qui génère le troisième défi : 

§ Le marché du travail serré oblige souvent les responsables du service client à lutter pour remplir des rôles cruciaux.

Vers un service client engageant et alimenté par l'IA

Le facteur humain dans le service soutenu par l'IA

Alimenté par l'IA ne signifie pas uniquement automatisation. 

§ Il est vrai que les chatbots et les technologies similaires peuvent fournir une approche client proactive, réduisant les volumes et les coûts assistés par l'homme tout en simplifiant l'expérience client. 

 § Néanmoins, on estime que 75 % des clients utilisent plusieurs canaux dans leur expérience d’achat

 § Un modèle de service client réinventé et soutenu par l'IA englobe donc tous les points de contact, non seulement les canaux numériques en libre-service, mais également les options prises en charge par les agents dans les succursales ou sur les plateformes de médias sociaux, où l'IA peut aider les employés en temps réel à fournir des résultats de haute qualité.

 § Avant même que les clients n'entrent en contact, un système pris en charge par l'IA peut anticiper leurs besoins probables et générer des invites pour l'agent. 

 § Par exemple, le système peut signaler que la facture de carte de crédit du client est plus élevée que d'habitude, tout en soulignant les exigences de solde minimum et en suggérant des options de plan de paiement à offrir. 

 § Si le client appelle, l'agent peut non seulement répondre à une question immédiate, mais également offrir une assistance qui approfondit la relation et évite potentiellement un appel supplémentaire du client plus tard.

Saisir l'opportunité

Pour devancer les concurrents dans l'utilisation du service client pour favoriser l'engagement, les entreprises peuvent commencer par se concentrer sur quelques impératifs.

• Imaginez l'avenir du service, en gardant les clients et leur engagement au cœur tout en définissant la valeur stratégique à atteindre, par exemple, une plus grande part de portefeuille avec les clients existants ? Expansion de services particuliers, de secteurs d'activité ou de données démographiques ?
• Repensez chaque point de contact client, qu'il soit numérique ou assisté, avec des opportunités d'améliorer l'expérience tout en augmentant l'efficacité.
• Maximisez chaque interaction avec le service client, pour approfondir les relations avec les clients, fidéliser et générer une plus grande valeur tout au long de la vie du client.
• Tirez parti de l'IA et d'une pile technologique de bout en bout pour offrir une expérience de service client plus proactive et personnalisée qui prend en charge le libre-service et la prise de décision pour les clients ainsi que pour les employés.
• Adapter des approches agiles et collaboratives pour conduire la transformation, composées de PME de différentes fonctions commerciales et de support de l'organisation.

Transformer de manière holistique le service client en engagement grâce à des capacités réinventées et dirigées par l'IA peut améliorer l'expérience client, réduire les coûts et augmenter les ventes, aidant ainsi les entreprises à maximiser la valeur tout au long de la vie du client. Pour les entreprises c'est maintenant qu'il faut agir...

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