Le 4ème cycle de la relation client ou l'ère de la confiance

Nous vivons aujourd’hui le quatrième cycle de la relation client.

• Le premier cycle était celui de l’accès : "j’utilise ce à quoi je peux avoir accès".
• Le second cycle celui de l’argent : "j’utilise ce que je peux me payer".
• Le troisième cycle celui du temps : "j’utilise si j’ai le temps d’utiliser".
• Enfin, le quatrième est celui de la confiance : "j’utilise si j’ai confiance".

L’offre disponible est pléthorique, en termes d’information, de produits, de services ; le cerveau humain, naturellement économe, tend à généraliser, en s’attachant à des marqueurs de qualité liés à l’émetteur de l’information plus qu’à l’information elle-même : plus que jamais, la construction d’une marque forte est un processus fondé sur la confiance.

Comment travailler votre marque dans l’ère de la confiance ?

D’abord, persuadez-vous que la stratégie de marque n’est plus un des aspect de votre business, c’est le coeur du business. Ensuite, apprenez à penser de l’extérieur vers l’intérieur : c’est votre client qui façonne votre entreprise.

Ceci impacte votre marque de quatre façons distinctes :

1. la façon dont vous considérez votre client,
2. la façon dont vous interagissez avec lui à travers les différents canaux,
3. le design de vos produits et services,
4. la façon dont vous construisez votre technologie.

1. La façon dont vous considérez votre client

• Chaque transaction vient se reporter au crédit ou au débit de la relation de confiance que vous avez avec votre client.
• Bâtir cette relation de confiance est un investissement sur le long terme. Ce qu’on recherche, c’est une relation pour toute la vie.
• Quatre mots-clefs : confidentialité, fiabilité, qualité, authenticité.
• Vous respectez votre client en étant authentique.

2. La façon dont vous interagissez avec lui à travers les différents canaux

• Pensez toujours en termes d’expérience client.
• Autrement dit, arrêtez de penser en termes d’organisation ou de structure opérationnelle.
• La connaissance partagée au travers des différents canaux construit la confiance.
• Et bien entendu, soyez identique au travers des différents canaux.

3. Le design de vos produits et services

• Considérez la confiance comme le pivot central.
• Découvrez et dépassez les exigences de votre client.
• La cohérence est la clef.

4. La façon dont vous construisez votre technologie.

• Tous vos principes de développement doivent s’organiser autour de la notion de confiance.
• Privilégiez toujours la notion de long terme, c’est un investissement.
• Rien n’est gratuit. Rien ne se produit par accident.

En conclusion

Si vous deviez classer les éléments de votre marque par ordre d’importance, les fonctionnalités du produit ou du service à elles seules ne sont plus ce qu’il y a de plus important.

Nous aurions plutôt cet ordre :

1. Sécurité et confidentialité
2. Fiabilité
3. Disponibilité
4. Maintenabilité
5. Performance
6. Fonctionnalités

Traduit et librement adapté d’une conférence de Chris Satchell, lorsqu’il était Chief Technology Officer de Nike (aujourd’hui chez Zume Inc).