Le Community Manager, ce métier mal compris !

"Tu es d'jeune, tu sors de l'école et t'es sur facebook et Insta.. cool, tu vas devenir Community Manager" ! Combien d'offres d'emploi, pour faire #genrejesuistendance #etenplusstartuper, proposent des postes de CM avec le tutoiement croyant cibler une population de - 30ans ? Combien de recruteurs ou d'entreprises connaissent vraiment le rôle du CM ?

C'était le même dilemme à la fin des années 90 ou début 2000 lorsque les entreprises recherchaient un Responsable Web ou un Webmaster. Il était à l'époque le mouton à 5 pattes, celui qui maitrisait (allons-y !) :

• la Rédaction web
• les Techniques de référencement
• les Logiciels de création graphique Photoshop, Indesign..
• la Programmation HTML à la base, plus le PHP, plus les langages propres à la gestion des bases de données
• la suite Macromedia Flash, Dreamweaver..
• la vidéo sur le net... si,si la vidéo qui était compressée pour passer sur des modems à 56k, et surtout, toutes les techniques de montage...
• ..

A l'heure actuelle, dans la plupart des annonces, les missions attribuées au Community Manager sont soit tout à fait limitées à savoir simplement poster des photos/vidéos et répondre approximativement (voir pas du tout) à une communauté, soit tout à fait disproportionnées, et regroupent de multiples fonctions :

• le Social Media Manager, et la définition de la stratégie digitale complète, en sélectionnant les réseaux sociaux, la ligne éditoriale,..
• Le rôle de Digital Marketer, avec l'optimisation de l'Inbound Marketing et la multiplication des CTA, les leviers d'acquisition, voir jusqu'à la construction (MOA) d'applications digitales
• Le rôle de Référenceur, avec l'optimisation du SEO pour les sites/blogs existants et forcément du SMO
• le rôle de Producteur de contenus nécessitant un regard pro de photographe ou de vidéaste (réalisation, script, montage, transcription..), mais aussi et surtout des facultés de Rédacteur, maitrisant le français et l'anglais, avec le choix des mots de préférence pour en faire des # porteurs
• le rôle de Développeur technique avec la maîtrise du code facebook pour générer des formulaires ou tout autre intégration d'applications ou de jeux concours sur les pages FB ... (ndlr : utilisez des solutions existantes, vous gagnerez du temps.. !)
• le rôle de Générateur de trafic, s'ajoutant à cela, le rôle de Statisticien plongeant les mains dans les outils de statistiques et d'analyse, pour en extraire les KPI essentielles et mesurer le ROI :-)
• Le rôle de DataMiner, ou comment faire pour plugger mes applis/comptes/ pages/profils sur le CRM home-made ou éventuellement sur un Saleforce ou un Sugar CRM
• le rôle d'Animateur de communautés, et répondre la manière la plus judicieuse, humoristique ou polie à ses fans..
• le rôle de Vendeur, car nombre soit d'échanges ou soit de post requiert bien souvent des qualités de vente, surtout lorsqu'il s'agit de l'animation de communautés d'une entreprise commercialisant produits/services dont certains membres sont des prospects ou consommateurs d'autres marques
• le rôle de Fidélisateur, surtout dans la compréhension des remarques/commentaires clients afin de les fidéliser à la marque ou ou produit
• le rôle de Vigie, pour la veille et le benchmark...
• et à cela s'ajoute la qualité de Quick Digital Learner, car il s'autoforme bien souvent à toutes les applications et outils nécessaires à l'exercice de ses métiers.

Les Médias Sociaux et le Community Management sont une partie de la transformation digitale à laquelle bon nombre de sociétés sont/vont être confrontées. Ils s’insèrent dans un dispositif plus global de digitalisation de la relation avec les clients/prospects ou partenaires de l’Entreprise/Association et Institution. Ils doivent être recrutés non pas en fonction de leur âge en croyant éternellement que "les médias sociaux c'est un truc de d'jeune", mais surtout par rapport aux rôles et missions que la structure qui les accueillera souhaite leur donner. Qui plus est, pour à titre personnel former un certain nombre de jeunes, force est de constater que ce n'est pas du tout générationnel, et que nombre d'entre eux ne mesurent pas l'impact des médias sociaux ou encore ne les maitrisent pas totalement. Egalement, il faut arrêter de croire que le CM doit avoir moins de 30 ans et qu'il doit être payer entre 25 et 35 k€.. La compétence, cela se paie, surtout si votre futur CM revêt un bon nombre des missions précitées.

Les Community Managers sont, à mon sens, les pivots de la digitalisation de la relation, et doivent être reconnus comme :

- des Interfaces relationnelles (depuis la détection des besoins et tendances jusqu'au SAV) car ils sont en contact permanent avec les clients/prospects

- des Pionniers dans l’utilisation des outils digitaux et des applications

- de véritables Forces de propositions car ils traduisent et analysent sur un plan marketing et technique les besoins des clients/prospects

- des Formateurs des équipes internes mais aussi des clients à la transformation, aux nouveaux services et nouvelles utilisations de vos produis et services.

Surtout, ils aident à faire de la marque de l’entreprise, une véritable « Expérience »!

#reseauxsociaux #communitymanager #digital #recrutement

A propos de Christophe LEVY : Expert du Digital, depuis plus de 20 ans dans les domaines du web et du marketing, il intervient en tant que Consultant-Formateur sur la transformation digitale et les réseaux sociaux.

www.christophelevy.com