Le décalage entre le Digital et les équipes de relation client détruit de la valeur

Dans une interview récente réalisée pour l’expert de la Relation Client "Relaytion", je constate un décalage entre le Digital et les équipes de relation client dans les services financiers et l’assurance

Le fort développement récent de projets digitaux a eu pour effet des décalages avec les canaux traditionnels qui sont perceptibles par le client

L’impact de ces décalages sur les équipes et les organisations a été partiellement traité jusqu’à maintenant. Même s’il y a des contre-exemples, le retard sur la maîtrise des nouveaux moyens d’interaction client comme le mail ou le Chat est seulement en train d’être comblé maintenant, les canaux internet et mobile ont bénéficié d’investissements importants qui leur donne un avantage sur certains process en particulier avec la signature électronique et les robots de conseil, et enfin, de nouveaux modèles d’activités issus de start up sont apparus en délaissant l’impact sur les réseaux traditionnels.

Alors que ce décalage détruit de la valeur, je propose d’intégrer la dimension humaine comme un pilier à part entière de la transformation digitale pour gagner sur trois plans :

• en productivité pour l’entreprise
• en valeur ajoutée pour le client
• en satisfaction pour les salariés

L’interview complète avec des illustrations et des orientations sur les actions à mener : Cliquez sur ce lien vers le site Relaytion