Le but d'un appel de prospection : vendre? Absolument pas ! Obtenir un rendez-vous!

Combien de commerciaux ne commettent pas cette erreur : prendre leur téléphone et appeler des prospects avec comme objectif : vendre.

Dans ce cas, l'adage "vendre la peau de l'ours avant de l'avoir tué" prend toute sa dimension.

Et l'enthousiasme débordant du commercial fait vite place à la démotivation.

Dans ce même ordre d'idée, se fixer des objectifs irréalistes en pensant que 10 appels vont déboucher sur au moins 7 ou 8 rendez-vous entraîne irrémédiablement le commercial vers un sentiment d'inefficacité et de frustration.

Lors de mes formations visant à aider les commerciaux à améliorer les résultats de leur prospection téléphonique, je constate souvent qu'au départ ils voient le rendez-vous comme un objectif principal.

Cette erreur les empêche d’appréhender correctement les différentes étapes à franchir pour peut-être obtenir un rendez-vous.

La plupart du temps aucune stratégie n'est mise en place. Le commercial se dit : je connais mon produit, je me sens en forme pour faire de la prospection, je vais appeler et je vois déjà de nouveaux bons de commandes se profiler à l'horizon.

Pourtant un appel de prospection est avant tout une succession d’étapes à passer et d’obstacles à franchir pour enfin pouvoir parler au bon interlocuteur et tenter d’obtenir ce fameux rendez-vous tant espéré.

A la clef, de meilleures performances et une augmentation du chiffre d’affaires.

Quelles sont ces grandes étapes :

• la préparation
• les secrétaires
• le bon interlocuteur
• le bon message
• l'objection
• le suivi

Dans ce schéma, l'appel de prospection se construit en plusieurs étapes qui sont aussi autant de sous-objectifs et de stratégies spécifiques.

Voici une liste non exhaustive des erreurs les plus fréquentes observées en plus de 10 ans d’expérience sur le terrain de la vente auprès des prospecteurs de secteurs parfois fort différents.

La préparation

Qui n'a pas prospecté avec devant lui une liste de prospects sans penser à avoir une feuille blanche pour prendre des notes. Très vite la confusion va s’installer et le manque de place pour prendre des notes va entraîner de sérieuses difficultés.

Autre situation fréquente, votre mail-box est encore ouverte. Lorsque vous serez en communication et qu’un mail apparaîtra, votre attention sera automatiquement attirée par ce mail alors que votre concentration doit être maximale pour vous permettre de rester focalisé sur votre appel de prospection.

Bien d’autres parasites viennent vous exposer à la déconcentration.

Les secrétaires 

« De quoi s’agit’il ? », la question le plus souvent posée par les secrétaires.

Elles ne font que leur boulot, prévenir leur responsable des appels "intempestifs".

Et les erreurs sont nombreuses. Déjà en vous présentant et en donnant le nom de votre entreprise, vous lui donnez un signal, attention c’est un vendeur, je dois le bloquer !!!

Merci pour elle, vous lui facilitez la vie !!!

Une première stratégie consiste à se présenter autrement, le but étant de passer ce filtre.

Bon nombre de techniques existent pour contourner les secrétaires et déjouer plus facilement leurs pièges tendus.

Le bon interlocuteur

Souvent les commerciaux appellent sans connaître le nom d’une personne de contact.

Demander le nom d'un responsable à la secrétaire compromet grandement vos chances de réussite.

Des stratégies simples et efficaces existent pour parvenir à non seulement découvrir la personne que vous recherchez mais surtout pour obtenir sa ligne directe et ne plus être exposé au risque de blocage de la secrétaire.

Le bon message

Lorsque vous parvenez à enfin avoir la bonne personne en ligne, dites-vous bien que comme elle ne vous a rien demandé, par principe elle n’est pas intéressée ou est sur la défensive.

Pourquoi devrait-elle accepter un rendez-vous pour quelque chose qu’elle n’a pas besoin ?

D’autant plus qu’en général, le commercial vient proposer son service, ses produits, ses avantages, ses bénéfices, sa qualité, …

Cela ne sert à rien, vous ne savez pas à quoi il est sensible !!!

Et la réponse est : rappelez-moi dans 6 mois, je n’ai pas le temps maintenant ou pire, merci mais cela ne nous intéresse pas.

Et la réponse est logique : vous ne parlez que de vous et pas de lui !!!

Le message en soi ne sert qu’à une chose éveiller la curiosité de l’interlocuteur, le « non » vous l’aviez déjà au moment où il a décroché.

Dès que vous aurez suscité de l’intérêt, votre interlocuteur vous en demandera forcément plus : En quoi cela consiste exactement ? Que voulez-vous dire par …?

Cette stratégie permet d’entamer une discussion et vos chances d’obtenir un rendez-vous augmentent considérablement grâce aux opportunités qui vont se créer.

L’objection

Cela ne m’intéresse pas !!! Alors que vous n’avez même pas eu l’occasion d’expliquer en quoi consistait votre différence, votre spécificité.

Vous avez beau lui dire qu’il y trouverait son intérêt en vous rencontrant, rien n’y fait.

Il s’agit d’une réaction de protection mais dans ce cas, lorsque votre interlocuteur vous a bloqué, il baisse sa garde, c’est alors qu’une stratégie simple permet d’entamer une discussion.

En faisant parler votre interlocuteur, vous vous créez des opportunités.

Le suivi

Rappeler un prospect qui vous a dit 6 mois plus tôt : « rappelez-moi plus tard » ne sert pas à grand-chose, il s’agissait d’une fausse objection pour poliment vous dire que cela ne l’intéressait pas.

Un suivi n’est efficace qui si vous savez quel moment est le plus opportun pour le rappeler.

Votre rappel sera dès lors ajusté à la situation de la personne et vos chances d’obtenir un rendez-vous seront décuplées.

L'art de la prospection

Un appel de prospection est donc bel et bien une succession de différentes étapes qui nécessitent une stratégie spécifique.

Grâce à ces stratégies gagnantes, chaque étape devient un objectif concret et réalisable. La motivation et les résultats bien plus mesurables seront au rendez-vous.

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Alain Bock

Belgian Sales Training Center

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