Le feed-back, un outil managérial puissant.

Le feed-back est un outil de plus en plus utilisé dans les entreprises européennes. Bien que cet outil soit plus présent dans la culture américaine (aux USA, dès 4 ans, les enfants donnent du feedback à leur maîtresse). Comme en français, nous n’avons pas vraiment de mot pour le traduire, on pourrait dire « nourrir en retour », il est plus difficile d’en dessiner les contours.

Avancer dans le brouillard est toujours compliqué, il est toujours mieux d’avoir une personne qui vous guide, qui vous dit si vous êtes sur le bon chemin ou pas. En entreprise, pour guider, on peut utiliser le feed-back.

Le feedback est efficace s’il est utile (il doit apporter quelque chose à la personne qui le reçoit), honnête (il faut dire la vérité même si elle est parfois difficile à entendre), régulier, donné de façon neutre (ne pas faire un feedback sous le coup de l’émotion), clair (il doit être préparé à l’avance), court (cela ne dure pas des heures) et, pas trop longtemps après le comportement observé.

On peut dire que le feed-back doit être constructif.

Le feedback n’est pas une punition sur le passé. Le passé est terminé et on ne pourra pas le changer. Le feedback est là pour en tirer les conséquences et améliorer le futur.

Il existe 2 types de feedback.

Le feedback positif : on veut que la personne continue sa façon de faire. Des gestes et des paroles qui encouragent des comportements ou attitudes.

Le feedback correctif : on veut que la personne améliore sa façon de faire /son comportement / son rendement. Ce type de feedback va généralement mener à une attitude défensive et doit donc nécessiter une préparation plus importante.

Quels sont les Freins pour les feedback ?

2 freins principaux qui sont : la croyance et la peur.

Le premier point est qu’on n’y pense pas. Parfois, nous pensons : Tiens untel est génial, il fait un super boulot. Le fait d’y avoir pensé, on a l’impression de l’avoir exprimé. C’est ce que l’on appelle la croyance.

Par exemple, « Si je lui dis qu’il a bien travaillé il va se reposer sur ses lauriers » (croyance + peur)

« Il sait qu’il a fait un super boulot, pas besoin de lui dire » (croyance)

« Je lui ai déjà fait un retour sur son travail » (ce retour était-il clair ? Le message est-il passé ?)

Le feedback peut-être inconscient : Un manager ne réagit pas devant un acte, il donne un feed-back : « J’accepte cela, cette façon de faire est la bonne, puisque je n’ai pas réagi » (peur de blesser ?)

Le déroulement d’un feed-back en 6 étapes.

Il existe différentes techniques, théories ou pratiques, personnellement, je l’ai découpé en 6 étapes.

1/ Demander au collaborateur s’il est disponible pour recevoir un feed-back sinon lui suggérer un autre moment / lieu. Il est important de toujours demander même pour un feed-back positif. Le bon timing est essentiel.

Le mot-clé ici est « Puis-je » : Puis-je te donner un feed-back

2/ Le ton doit être neutre (pas de colère, d’excitation), calme. Ne pas mettre la pression. Avoir l’intention consciente d’être positif et constructif.

3/ Avoir un objectif constructif. Si je n’ai pas d’objectif, je passe mes nerfs … et c’est pas le but.

Par exemple, vous voulez dire à Anna que vraiment, arriver à 9h30 le matin, ce n’est pas possible.

Quel est votre objectif ? Si vous ne voyez pas, c’est que vous voulez juste passer vos nerfs… Votre objectif est-il constructif pour vous, elle et l’entreprise ?

Un objectif constructif serait par exemple d’arriver à ce qu’elle soit là à 9h00 au plus tard tous les matins.

4/ Factuel. Un comportement ne signifie pas attitude générale / style … on ne juge pas la nature profonde de la personne. Vous avez vu / constaté vous ne faites aucune conclusion / pas d’étiquette sur les gens.

Par exemple: « tu es un fainéant » est un jugement … Par contre, « j’ai noté que tu es arrivé en retard 3 fois lors des 5 derniers jours » est factuel.

Autre exemple : On ne dit pas J’en ai ras le bol de t’entendre râler, soupirer, je ne peux pas couvrir cette attitude. Le mot clé ici serait « quand tu … »

Exemple : Quand tu soupires fort, que tu jettes ton stylo sur le bureau, cela dérange l’équipe

5/ Décrire l’impact de cet acte :

Les collaborateurs n’ont pas toujours conscience de leurs actes ou en ont conscience mais ne savent pas comment y remédier ou encore ils en ont conscience mais cela ne leur pose pas de problème puisque vous ne réagissez pas. Même si les comportements irrationnels ont toujours une raison / une explication. Faite le focus sur les conséquences sur vous, les collègues, le travail, les clients, l’entreprise, etc. ….

Par exemple, le mot clé à ce moment va être : « voilà ce qui se passe / voilà ce que je ressens »

Quand tu fais ça, voilà ce qui se passe / ce que je ressens …

6/ La suite à donner :  

Le mot clé à retenir : « Que fait-on ? »

Pour les feed-back positifs : Vous souhaitez qu’il continue, dite le ! Merci et continue

Exemple : Que fait-on / que va tu faire pour améliorer cette situation ?

Le feedback n’est pas ….

Le feedback n’est pas une punition ni, une manipulation (ou tentative). Le feedback n’est pas fait pour changer la nature profonde de la personne. On ne juge pas mais vise seulement à modifier une action. Ce n’est pas non plus une grosse explication (violente ou on vide son sac).

Si vous ou le collaborateur êtes sous le coup de l’émotion, le message sera brouillé.

Le feedback n’est pas du coaching.

Le coaching est un outil complémentaire au feedback mais, on a tendance souvent à mélanger les deux.

Le coaching est un outil plus complexe, qui fait appel à diverses matières telles l’enseignement, la psychologie, le conseil, …

Le coaching est orienté vers le développement d’un comportement futur. Il est utilisé pour aider les personnes les plus performantes à évoluer pour leur bien et celui de l’organisation.

Le feedback est orienté vers un comportement passé, que l’on évalue (récit et conseil). Il est plus souvent utilisé pour aider les personnes à changer de comportement dans le but qu’ils travaillent mieux, ou continue dans un sens qui est meilleur pour l’organisation.

En conclusion, cet outil est très efficace mais  ce n’est pas un outil rapide, les ajustements sont progressifs. Un dernier conseil : Plus vous en donnez, plus cela deviendra naturel !!!