Le jour 2 selon Jeff Bezos #CustomerExperience

Le CEO d'Amazon.com, Jeff Bezos, a récemment envoyé une lettre à ses actionnaires partageant son point de vue sur la façon dont Amazon devrait éviter ce qu'il appelle le «Jour 2».

"Day 2 is stasis. Followed by irrelevance. Followed by excruciating, painful decline. Followed by death. And that is why it is always Day 1"

"Le jour 2 est l'immobilisme. Suivi par l'inutilité. Suivi d'un insoutenable et douloureux déclin. Suivi par la mort. Et c'est pourquoi il est toujours le jour 1".

Toujours penser au client: de toute évidence, ce thème résonne chez beaucoup d'entre nous. Même quand ils ne le savent pas encore, les clients veulent quelque chose de mieux, et votre volonté de satisfaire les clients vous conduira à vous renouveler et progresser. Les entreprises se doivent aujourd'hui d'aller chercher ce qui reste inexploré et innover en identifiant les besoins latents et émergents des clients.

Jeff Bezos rappelle combien les «process» et «la voix du client» sont essentiels à analyser. Le processus peut devenir un problème parce qu'il peut renforcer la conformité, au lieu de favoriser l'innovation par les individus. La voix du client peut être mal utilisée, car elle fournit une compréhension superficielle des clients. Les graphiques et les chiffres ce n'est pas la vie. Il est donc nécessaire de créer une grande empathie client et pas seulement une vue graphique et statistiquement pour trouver des moyens d'inclure davantage de recherche qualitative.

Amazon sera plus habile à saisir les changements des tendances que la plupart des entreprises, mais il est essentiel pour toutes les équipes de direction de garder un œil sur la façon dont le monde change. Une API qui exploite le puissant backbone analytique d'Amazon pourrait être beaucoup plus excitante que l'intelligence artificielle de Watson d'IBM. Chaque organisation doit identifier un ensemble de tendances clés et se poser la question: comment cela nous aidera à créer encore plus de valeur pour les clients?

Jeff Bezos partage trois éléments de sa philosophie de leadership. Tout d'abord, traiter de nombreuses décisions comme étant réversibles, de sorte à créer une option. Deuxièmement, se sentir à l'aise pour prendre des décisions sans avoir toutes les informations. Troisièmement, il parle de "ne pas être d'accord et s'engagez", ce qui signifie que tout le monde doit se mettre en ligne lorsqu'une décision a été prise. Enfin, il explique que tout défaut d'alignement doit être identifié et traité immédiatement. Rien ne tue une culture plus que des problèmes persistants et sans réponse. Il est plus intelligent de se déplacer et d'apprendre en chemin.

On devrait tous pouvoir éviter le Jour 2