Le pouvoir surprenant des questions

Il y a peu de secteurs d'activité dans lesquels poser des questions est plus important que dans celui de la vente.

Une étude récente, menée sur plus de 500 000 conversations BtoB (par téléphone ou sur des plateformes en ligne) dans le secteur de la vente, réalisé par l'entreprise technologique gong.io, révèle que les commerciaux les plus performants posent des questions différemment de leurs homologues.

Comme dans de précédentes recherches, les données montrent une forte corrélation entre le nombre de questions qu'un commercial pose et son taux de conversion des ventes (1. obtenir un rendez-vous, 2. conclure le marché). Cela reste vrai qu'elle que soit le type d'appel de prospections - démonstration - proposition - négociation.

Cependant il y a un seul seuil au delà duquel le nombre de réactions décroît. Les taux de conversion commencent à baisser après 11 questions environ.

Les données montrent également que les représentants les plus performants ont tendance à distiller les questions tout au long des appels de prospection, ce qui donne l'impression qu'il s'agit davantage d'une conversation entre deux personnes que d'un interrogatoire. Il ne s'agit pas de cocher les cases d'une to do list.

Chose très importante, les meilleurs commerciaux sont plus à l'écoute et parlent moins que leurs homologues en moyenne. Les données de gong.io indiquent que les bons commerciaux comprennent : lorsque les vendeurs posent des questions plutôt que de se concentrer à dérouler leur argumentaire de vente, ils concluent davantage d'affaires.

À bon entendeur.

Référence article : HBR France octobre/novembre 2018. Alison Wood Brooks - Professeur et Leslie K. John - Maître de conférence à la Harvard Business School.