Les média sociaux, responsable de votre croissance ?

Avez-vous remarqué que depuis quelques années, et cette année en particulier, toutes les entreprises veulent embaucher leur spécialiste du web, rédacteur, coordonnateur ou spécialiste du référencement SEO, sans compter tous ces nouveaux termes que l’on a inventés pour décrire ces nouveaux champions de la croissance ?

C’est certain, toutes les entreprises doivent considérer le web dans leur stratégie de mise en marché, mais non pas comme une fin en soi. Mes expériences en tant que gestionnaire et représentant tendent à démontrer que les ventes que nous obtenons sont en lien direct avec la qualité de la gestion de l’entreprise. C’est sans doute pour cela qu’en comptabilité, les ventes sont appelées des résultats, et pour moi un résultat, c’est la conséquence d’une action et dans ce cas-ci, d’une gestion.

Beaucoup d’entreprises mettent actuellement énormément d’efforts et de ressources pour prendre le virage du commerce numérique. Nous voulons être vus partout et profiter de cette vitrine internationale « gratuite » que nous offre le web pour assurer notre croissance. Ce n’est pas mal en soi, mais toute cette effervescence autour du numérique nous éloigne peut-être de notre véritable opportunité de croissance.

Dale Carnegie disait dans son livre à succès « Comment se faire des amis » que la seule façon d’amener une personne à agir, c’est de la convaincre qu’elle obtiendra ce qu’elle désire en retour. Cette constatation est selon moi à la base de toutes les ventes : c’était cela il y a 100 ans et je ne crois pas que cela changera. Obtenir ce qu’elle veut en retour ! Est-ce que vos clients actuels obtiennent bien ce qu’ils désirent en retour de leur achat ? C’est la réponse à cette question qui déterminera si vos clients continueront à acheter de vous ou pas, que vous ayez une présence très forte sur le web ou pas.

La satisfaction du client commence par la réalisation de son désir, mais que désirait-il accomplir lorsqu’il a acheté votre produit ou votre service ? À quoi s’attendait-il ? Est-ce que ses attentes ont été comblées ? Se donner les moyens pour répondre à ces questions en tout temps, c’est la base d’une croissance continue. Connaître exactement les attentes d’un client et lui proposer le produit ou le service qui les rencontrera toutes devrait être au cœur du développement d’une entreprise, et ceux qui l’ont compris connaissent beaucoup de succès. C’est à cette mission que devraient être consacrées et dirigées toutes vos ressources. Vous connaissez sûrement l’histoire de Steve Jobs : je crois qu’il a été l’incarnation de cette volonté à rencontrer, et même à devancer les attentes de ses clients, et on en connaît tous les résultats.

Livrer en retard des commandes incomplètes, tarder à remplacer des pièces défectueuses, utiliser un répondeur en guise de service à la clientèle, laisser le client en attente téléphonique pendant plus de 30 minutes, retourner les appels laissés sur le répondeur 24 à 48h plus tard… Ce sont toutes des pratiques courantes dans l’industrie, et pourtant ce sont ces pratiques qui influencent véritablement les résultats. Pourtant, bon nombre de ces entreprises n’hésitent pas à investir dans des technologies numériques et multiplient les ressources pour les mettre en place. Ce faisant, elles espèrent décrocher un marché mondial. Ce n’est malheureusement pas comme cela que ça fonctionne, du moins ce n’est pas ce que j’ai appris.

J’aimerais partager une expérience avec vous : lorsque j’étais représentant pour la Cie Walter, on m’a demandé de faire une petite enquête auprès de mes meilleurs clients (des distributeurs) afin de savoir pourquoi ils favorisaient la vente des produits Walter plus que tout autres. À l’époque, je croyais que c’était parce que nos abrasifs étaient plus performants, que la qualité de nos produits surpassait notre compétition et peut-être un peu à cause de moi… Mais non, ce n’était aucune de ces réponses, du moins, pas en tant que raison majeure. La raison principale était simplement que Walter n’avait pratiquement pas de BO, l’entreprise livrait rapidement des commandes complètes à 97 % et ce, tout le temps. Cette simple caractéristique faisait toute la différence et était responsable de notre succès. Pas facile à croire vous en conviendrez, et pourtant c’était bien le cas.

Ma conclusion est la suivante : si vous souhaitez que vos ventes atteignent de nouveaux sommets, la solution ne repose pas uniquement sur le web, Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter ou la prochaine plateforme à succès, mais plutôt dans votre compréhension des vrais motifs d’achats de vos clients actuels et futurs, et surtout en faisant tout pour ne pas les décevoir. Une fois que vous aurez réussi cela, croyez-moi, vous vous distinguerez de la masse et vous n’aurez plus autant à parler de vous sur Facebook : ce seront les autres qui le feront pour vous.

Vous avez aimé ce texte ? N’hésitez pas à le partager et à me faire part de vos commentaires et préoccupations ! Mon principal objectif est d’aider les entreprises et les représentants à mieux performer en vente. Je suis spécialisé en vente B2B et j’aide les PME à établir leur plan stratégique de développement et à le réaliser. Former et travailler avec une équipe de vente directement sur le terrain est mon plus grand plaisir.

Cordialement,

Marc Doyon,

Gestion et développement des ventes