L’enregistrement des conversations téléphoniques afin d’établir la preuve de la formation d’un contrat : les précisions de la CNIL

De nombreux professionnels souhaitent conserver l’enregistrement d’un échange téléphonique avec un consommateur afin d’établir la preuve de la formation d’un contrat. Aussi, la CNIL répond aux questions suivantes : dans quelles conditions cet enregistrement peut-il être réalisé et quelles sont les garanties à apporter, notamment aux personnes concernées ?

Ainsi qu’il est rappelé, l’enregistrement de conversations téléphoniques à des fins de preuve de la formation du contrat est autorisé, sous réserve d’être nécessaire. Ainsi, un organisme souhaitant enregistrer des conversations téléphoniques à des fins probatoires doit, en tant que responsable de traitement, démontrer qu’il ne dispose pas d’autres moyens pour prouver qu’un contrat a été conclu avec la personne concernée. 

Aussi pour la CNIL, il est nécessaire de distinguer les contrats qui peuvent être conclus à l’oral de ceux pour lesquels l’accord doit nécessairement se matérialiser par un acte écrit.

On retiendra que l’enregistrement doit être nécessaire pour prouver la formation du contrat.

Pour les contrats écrits, l’enregistrement n’est pas nécessaire afin d’établir sa conclusion, celle-ci pouvant reposer sur la production des documents imposés par la loi.

L’enregistrement des conversations téléphoniques à des fins de preuve de la formation du contrat n’apparaît donc pas nécessaire dans le cadre du démarchage téléphonique.

Pour les contrats pouvant être souscrits à l’oral si l’enregistrement de conversations semble possible, le principe de de minimisation des données doit, en tout état de cause, être respecté.

À cet égard, sauf dispositions légales le permettant, les enregistrements ne peuvent être ni permanents ni systématiques.

Seules les conversations portant sur la conclusion d’un contrat par voie téléphonique peuvent être enregistrées. Le professionnel devra ainsi prévoir des mécanismes afin de n’enregistrer la conversation téléphonique entre le téléopérateur et le consommateur qu’à partir du moment où son objet porte clairement sur la conclusion d’un contrat. 

La partie pertinente de la conversation ne peut être conservée qu’en l’absence d’une autre modalité de preuve de la formation du contrat ou de son exécution, telle qu’une confirmation écrite.

L’enregistrement d’une conversation téléphonique ne peut être déclenché par défaut, de manière automatisée, pour tous les appels téléphoniques et pour l’intégralité des conversations. 

On retiendra aussi qu’un traitement de données personnelles qui peut être fondé sur l’exécution du contrat.

Ainsi, lorsque les personnes acceptent de contractualiser par téléphone, les enregistrements des conversations téléphoniques peuvent être traités sur le fondement de la base légale du contrat (article 6.1.b du RGPD). 

L’information sur la possibilité, lorsqu’elle existe, de conclure le contrat par d’autres moyens est donc indispensable pour que l’enregistrement puisse être considéré comme nécessaire au contrat.

On retiendra également que les personnes concernées par l’enregistrement (prospect, client, salarié, prestataire) doivent être informées de façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples, de la manière dont sont traitées les données les concernant.

L’accès aux conversations enregistrées doit être limité aux services concernés par l’objectif poursuivi.

Ainsi, les enregistrements téléphoniques mis en œuvre à des fins probatoires ne doivent être accessibles qu’aux personnes compétentes dans le cadre de la gestion amiable ou contentieuse des litiges avec les consommateurs (par exemple le service consommateurs, le service clients, le service chargé du règlement des litiges, le médiateur...)

Afin d’éviter que des personnes non autorisées n’accèdent aux informations qu’elles n’ont pas à connaître, il est impératif de prendre des mesures de sécurité.

Ainsi, le professionnel doit notamment mettre en place des habilitations régulant l’accès aux enregistrements, incluant des modes de traçabilité informatique des actions effectuées et permettant de savoir quel salarié accède aux enregistrements et à quelle date.

On retiendra enfin que la durée de conservation doit être limitée et est parfois prévue par un texte spécifique. Une politique d’archivage et de purge des données doit être mise en place, conformément aux durées de prescription de l’action en contestation du contrat prévues par la loi. Cette durée dépend de la nature du contrat conclu. Le délai de prescription de droit commun est de cinq ans.

CNIL, 25 avr. 2022