L'entreprise et ses commerciaux

Existe-t-il une réelle reconnaissance de la fonction commerciale en entreprise?

Ou encore, les commerciaux sont-ils reconnus comme les "moteurs" du développement d'une société?

En partie, NON! Un des rares facteur de survie de la fonction, est qu'ils restent le rempart humain entre un acheteur et le vendeur. Les commerciaux d'aujourd'hui doivent se confronter et s'adapter en permanence à des systèmes de plus en plus rigides dictés par des procédures et des lois statistiques. Qui ne connait pas un as des tableaux Excel, sans aucune expérience terrain, qui va planifier la tournée des ses commerciaux en fonction de leur chiffres d'affaires? Ce dernier a plus de reconnaissance car il sait faire des présentations qui comportent, profitabilité, rentabilité, gain, sans bouger de son bureau. Le commercial qui aura passé sa journée à chasser, dépanner, orienter, rassurer, se faire engueuler, va lui, dans bons nombres de cas, se faire rappeler à l'ordre car il n'a pas suivi les plans à la lettre, n'a pas fait son reporting en temps et en heure ou s'est connecté avec quelques minutes de retard au "call" du soir.

Le facteur chance, on l'oublie! La probabilité est faible, mais quel commercial n'est pas dans sa vie, tombé sur l'affaire de l'année ?

En ce début d'année, bons nombres ont entendu de leur hiérarchie " L'objectif cette année, c'est : En priorité, rechercher de nouveaux clients - Faire plus de chiffre d'affaires que l'année dernière". Scoop! Quel commercial ne sait pas que le renouvellement de son portefeuille clients fait parti de la vie de ce dernier. Bon nombre d'entreprises s'attardent de moins en moins à la fidélité, alors que :

• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d'affaires
• 10% de vos clients font 90% de vos profits
• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
• Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
• 75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
• 5% d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
• (Fisk PETER)

Mais aussi:

50% des commerciaux ne font pas de suivi avec le prospect

25% des commerciaux ne vont pas au-delà du second rendez-vous

15% des commerciaux ne vont pas au-delà du troisième rendez-vous

10% des commerciaux seulement persévèrent au-delà du troisième rendez vous

Et pourtant,

2 % des ventes se concluent au premier rendez vous

3% des ventes se concluent au second rendez vous

5% des ventes se concluent au troisième rendez vous

10% des ventes se concluent au quatrième rendez vous

80% des ventes se concluent entre le cinquième et le douzième rendez vous

De tels arguments ne peuvent être qu'un moteur dans le management de ses équipes. Et pourtant on s'acharne à vouloir contrôler, manipuler, réprimander.

Dernièrement j'ai participé à une conférence forte intéressante animée par Hervé Gougeon sur la construction d'une équipe qui gagne. En ressort 8 thèmes majeurs pour les managers et les commerciaux.

L'ambition: "Il n'y a pas de bon vent pour les navires qui n'ont pas de cap." Au fil des lectures d'offres d'emploi, je m'aperçois que beaucoup n'ont pas de réel cap, dans certains cas, pas de réel besoin.

La sélection: "Il n'est de richesse que d'homme". Cette sélection n'est elle pas trop dure? Je me souviens de ce jeune à qui j'ai demandé: "Qu'est ce que tu veux faire dans ta vie." Sa réponse a été, boucher. Seul problème, l'ordinateur de l'académie ne l'a pas sélectionné pour cette filière car il n'avaient pas la moyenne en français et math requise pour y accéder. A force de persévérance et la chance d'une rencontre avec un patron boucher qui l'a pris en apprentissage, lui a fait décrocher le prix d'excellence au concours des métiers. Preuve que la sélection virtuelle sur des résultats n'ayant pas de rapport avec le métier peuvent mal orienter ou même détruire une personne.

La passion: Plus que passionné, il faut être passionnant. Quoi qu'on puisse dire, commercial est un métier de passion et passionnant. Pour durer il faut avoir ces vertus.

Le plaisir: "L'ouvrage a toujours paru facile quand le travail est un plaisir". Les commerciaux ont-ils encore du plaisir à leurs tâches? Certains oui, d'autres non, pourquoi?

La moralisation: "Des règles du jeu claires et l'autorité pour les faire respecter".Qui connait des règles clairement établies? Qui connait un responsable ou un manager qui transgraisse les règles? Tout commercial!

La mesure:" Tout ce qui n'est pas mesurable ou mesuré ne progresse pas". Dernièrement un manager de département a annoncé: "Il faut avoir des objectifs optimistes de sorte à atteindre la lune, car en ne les atteignant pas on atterrira dans les étoiles". Les objectifs optimistes et ambitieux sont des facteurs de motivation pour les commerciaux, mais jusque ou. Avant d'annoncer ce genre de propos, il vaut mieux s'assurer d'avoir les moyens pour les atteindre.

La formation: " Celui qui ne cesse de vouloir être le meilleur cesse déjà d'être bon". Tout est dit.

La Valorisation:" Renvoyer à l'autre le meilleur de lui-même". La valeur des choses ou le fruit des efforts. Rien de plus frustrant pour un commercial qui a atteint ses objectifs d'entendre en fin d'année: "Cher collaborateur, l'année à été très dure pour la société et la sauvegarde des emplois, la concurrence ne nous fait pas de cadeaux,vous comprendrez que pour garder notre niveau de compétitivité et de rentabilité, nous ne pouvons vous octroyer la prime ou l'augmentation que vous nous demandé". Dans tous les sondages ou revues spécialisées, aucun n'aborde ou ne mesure le degrés de démotivation de tels propos.

Les dernières années laissent apparaitre une pression constante qui tend à diminuer au maximum le salaire fixe des commerciaux alors que ces derniers restent les moteurs humains du succès.