Les 3 clés d’une communication efficace pendant la crise

L'allocution du Premier ministre à la nation le 12 novembre était claire : les particuliers et les entreprises doivent maintenant s'approprier la lutte contre la pandémie qui, depuis début novembre, inquiète les mauriciens. Nous avons désormais deux semaines pour reprendre le contrôle des contaminations locales. Cette allocution fait écho à plusieurs discours des chefs d’état pour sensibiliser le public et les entreprises à stopper la transmission du virus.

Alors que les entreprises se démènent, une fois de plus, pour assurer la continuité de leurs activités et atténuer les effets de la Covid-19, Business Mauritius, l'association indépendante qui représente plus de 1200 entreprises locales, a fait de même en rappelant aux acteurs du secteur privé les ressources disponibles, telles que le Post Confinement Back to Work Safety best practices guide, guide des meilleures pratiques de sécurité pour le retour au travail, afin d'assurer une transition sûre et sans heurts vers le système de travail à distance.

D'après mon humble expérience de gestion des communications de crise dans une panoplie d'industries, tant au niveau local que régional, je constate que les plans d'urgence des entreprises prévoient rarement des ressources pour la gestion de la marque. Pourtant, qu’importe la crise, tous les actifs de l'entreprise sont mis à l'épreuve, y compris votre marque. En temps de crise, la sauvegarde de votre marque dépend de votre capacité à maintenir la confiance, et la communication est essentielle pour l’établir. Voici donc trois conseils sur la façon de tirer parti de la communication pendant cette crise, en espérant qu'ils seront utiles aux entrepreneurs et aux propriétaires de petites et moyennes entreprises.

Diriger avec transparence

Faites face à la crise en étant d'abord transparent sur votre position et celle de votre entreprise. L'honnêteté peut être d'un grand secours. Pour tenter d'assurer la continuité de l'activité, beaucoup continueront à diffuser leur plan de communication comme prévu. S'il peut être tentant d'afficher une façade "business as usual", il est important d'être honnête avec votre communauté et vos clients. Vous vous attendez à des retards de production dus à de nouveaux flux de travail ? Informez-les. Vous suspendez certaines activités non essentielles ? Dans tous les cas, informez votre public de ces décisions. Vous n'êtes pas sûr de l'impact des nouvelles restrictions sur votre entreprise ? N'ayez pas peur d'être transparent. En temps de crise, la transparence est le fondement de la confiance. La confiance basée sur le fait que vous, et votre marque, êtes activement engagés dans ce qui compte le plus : la protection de notre mode de vie, quelle que soit la forme qu'elle prend.

 Agir selon un plan clair

La transparence permet à votre marque d'être fiable. Mais en tant qu'entreprise, au-delà de la fiabilité, il faut aussi cimenter la confiance en étant un acteur agile de l’industrie, capable d'être proactif, réactif et flexible. Pour ce faire, il faut mettre en œuvre un plan de continuité des activités avec clarté. Si vous prévoyez des délais au niveau de la production, comment votre entreprise va-t-elle y remédier ? Si vous suspendez les activités non essentielles, quelles sont-elles et pourquoi les considérez-vous comme facultatives ? De plus, comment optimalisez-vous les ressources pour assurer les services à présent essentiels ? Un programme d'activité clair, avec des jalons quotidiens, hebdomadaires ou mensuels, fournit à votre communauté de clients une feuille de route, et rassure les parties prenantes internes et externes sur le fait que l'entreprise est à la fois suffisamment préparée pour faire face à la crise actuelle et ouverte pour s'adapter aux nouveaux défis qui pourraient se présenter.

Garder le contact

Enfin, n'oublions pas le pouvoir d'un coup de téléphone ou d'un courriel personnel pendant une crise. Instaurer la confiance avec vos parties prenantes est un travail de longue haleine. Ainsi, après avoir établi la confiance en étant transparent et en fournissant un plan d'action clair, vous devez être en mesure de consolider la fiabilité de votre marque. Cela peut se faire par des actions de communication simples, comme une note personnelle adressée au personnel pour identifier les goulots d'étranglement internes, une réunion hebdomadaire avec les parties prenantes pour se tenir au courant de leurs préoccupations et de leurs besoins, ou même une carte électronique pour rappeler à votre communauté les meilleures pratiques afin de rester en sécurité.

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Les deux semaines à venir seront déterminantes pour le démarrage de l'année 2022 à l'île Maurice. Elles seront également déterminantes pour de nombreuses entreprises qui commencent à peine à se remettre des deux premiers confinements nationaux. J'espère donc que ces conseils permettront à votre marque de laisser une trace forte dans les esprits. Après tout, ce sont ceux qui investissent dans la construction de leur marque pendant une crise qui émergent en tant que leaders du secteur une fois la tempête passée...