Les 7 process où incarner ses valeurs

En sociologie, la culture, c’est ce qui est commun à un groupe d’individus, ce qui définit leurs relations. Dans une culture d’entreprise forte, les valeurs doivent être un trait d’union qu’on retrouve dans tous les processus relationnels. À chaque moment où quelqu’un se lie à votre entreprise, il devrait ressentir vos valeurs, à travers des pratiques, des histoires, des symboles...

La culture d’entreprise est un des leviers d’engagement les plus puissants qui soit. Quand on crée son entreprise, il est donc primordial de se plier au difficile exercice de l’émergence de ses valeurs, afin de mettre des mots sur les comportements qu’on valorise et ceux qu’on refuse. Sans formaliser votre culture, vous aurez du mal à la renforcer…

Cependant, une fois définie, les valeurs restent trop souvent des déclarations d’intentions sympathiques, affichées sur les murs, sans mise en œuvre pratique. Si votre culture n’est pas inscrite au cœur de vos process, elle restera faible, molle, inutilisable au quotidien. Construire et faire vivre des valeurs d’entreprise prend du temps : c’est un investissement. Si vous voulez qu’il paye, il faut le faire à fond !

Découvrons ensemble les 7 pratiques les plus pertinentes pour incarner vos valeurs, du plus évident au plus complexe !

7. Tout au long de la customer journey

Tony Hsieh l’explique très bien dans son best-seller L’entreprise du bonheur : la culture d’entreprise et la marque sont deux facettes d’une même pièce. Cela signifie que la façon dont vous vous comportez à l’intérieur de l’entreprise est en complète corrélation avec ce qu’on perçoit de vous à l’extérieur.

Fort de ce constat, la Customer Journey (le parcours client en français) est le premier process dans lequel vous devriez incarner vos valeurs. Que votre business soit plutôt B2B ou B2C, que vos interactions avec vos clients se fassent en présentiel ou en digital, qu’importe ! De l’acquisition à la rétention – et même jusqu’à la résiliation – vous devez vous poser la question : est-ce que mon entreprise incarne nos valeurs de manière concrète ? Est-ce que mes clients les ressentent ?

La première valeur de Zappos, c’est d’étonner par la qualité du service – le fameux effet « waouh ». Comment l’incarnent-ils ? En proposant une politique de retour sur 365 jours ou en offrant un bouquet de fleurs au bout de quelques commandes. Tout leur service client est formé et évalué sur les 10 valeurs de l’entreprise ; cela donne des résultats spectaculaires !

Dans un autre genre, totalement dématérialisé, j’aime beaucoup le singe de Mailchimp, qui vous accompagne tout au long de la gestion de vos Newsletters. En particulier à la fin, quand il s’agit d’appuyer sur le bouton d’envoi, acte symbolique et stressant, récompensé par un high-five avec le petit monkey ;)

6. Dans le cadre de travail

L’espace-temps dans lequel le travail a lieu est un critère fondamental de la performance de vos collaborateurs. Ici encore, la culture est la meilleure clé de lecture pour comprendre de quoi votre équipe a besoin. Décoration, agencement des bureaux, règles de vie, horaires, télétravail… Tous ces sujets sont hautement sensibles ; vos valeurs peuvent vous guider pour construire le cadre de travail le plus adapté à votre culture !

Notre tout premier client reste notre chouchou et il y a des raisons pour cela ! Chez Smiirl, on a toujours voulu être iconoclaste. Habités par l’idée d’avoir un bureau rempli de technologie inédite, ils ont pu prendre chacune de leur valeur et l’incarner dans un objet connecté utile ou absurde, selon l’envie :)

Par ailleurs, confrontés aux envies de télétravail puis à des déménagements de ressources clés (une à Berlin, une autre à New York), ils ont dû inventer des modes de fonctionnement qui ne soient pas dommageables pour leur esprit d’équipe. En les basant sur leurs valeurs ils ont réussi à faire marcher ce qui pouvait les inquiéter à l’origine… C'est ainsi qu'ils continuent à construire une équipe du tonnerre !

5. Dès le recrutement

Incarner ses valeurs avec ses clients, cela semble évident. Par contre, les entrepreneurs ont parfois tendance à oublier de le faire avec leurs employés… Comme si en interne, cela devait aller de soi. Au contraire, travailler ses valeurs avec son équipe, de manière officielle et formalisée, c’est l’un des meilleurs moyens d’avoir de l’impact sur l’engagement de vos collaborateurs.

Commencez donc par le recrutement, cet instant de relation sous tension où, pour la première fois, vous rencontrez un futur collègue. Incarnez vos valeurs dans la façon que vous avez d’accueillir un candidat, de lui présenter le poste, de lui raconter votre entreprise !

La culture est un outil excluant, qui permet d’attirer ceux que l’on veut et de repousser les autres. Vous devriez donc chercher un alignement de valeurs avec les candidats. Afin de réussir cela, vous pouvez poser des questions et creuser les leviers réels de motivation, mais n’oubliez pas de montrer aussi pourquoi ces valeurs sont importantes pour vous. Entre habitants de la même planète, vous devriez ainsi vous reconnaitre ;)

Chez Theodo, une des meilleures agences de développement de Paris, l’apprentissage est au cœur de la culture d’entreprise. Se définissant comme la CTO Academy, Theodo propose un parcours de formation très complet, avec énormément de feedbacks au cœur de son expérience collaborateur. Cela se voit dès le recrutement, où le niveau très élevé nécessite une progression continue du candidat et une grande capacité à se remettre en question. Le point culminant du process de recrutement est une séance de code à 4 mains, un défi commun avec un développeur de Théodo, pour tester comment les feedbacks en live sont pris. Cette difficulté séduit les profils intéressants pour l’entreprise, tout en faisant peur aux autres…

4. En particulier pendant l’onboarding

L’onboarding des nouveaux est inextricablement lié au recrutement. Sans une intégration de qualité, rien ne sert d’attirer les meilleurs ! Or, plus votre culture est forte plus il sera difficile de s’y intégrer. Il faut donc particulièrement s’intéresser à cette période où un nouvel arrivant doit se transformer en membre de l’équipe, engagé et déterminé. Formez les nouveaux à votre culture, en les faisant vivre vos valeurs. Aidez-les à créer une relation forte et personnelle avec votre entreprise.

J’ai eu la chance d’accompagner ContentSquare et je peux témoigner du beau travail d’intégration effectué autour de leurs valeurs. Leur première s’intitule « Break borders, share with others » #TeamSpirit. Elle s’incarne dès l’attribution d’un buddy issu d’une autre équipe, qui s’occupera du nouvel arrivant, puis encore lors de la journée d’intégration mensuelle, où la VP Product vient par exemple expliquer le produit en détail, et ce quelle que soit l’équipe pour laquelle vous avez été recruté.

Parfois, lors du recrutement, une valeur faible est identifiée chez un nouvel arrivant : celle qu’il incarne le moins bien au quotidien, dans ses comportements et son langage. Son manager lui communique alors les quelques doutes qu’il peut avoir sur cette question. Il y fera attention dans les premiers jours, afin de s’assurer que le nouveau ne soit pas déstabilisé et puisse tenter de s’améliorer sur cette valeur, peut-être un peu moins naturelle pour lui…

3. Pour toute la durée de l’employee experience

Une fois que le nouveau membre de l’équipe est intégré à la culture, il ne faut pas s’arrêter en si bon chemin. L’expérience des employés se compose de nombreux moments clés dans la relation qu’ils auront avec votre entreprise, en particulier ceux qui touchent à la progression personnelle et à la réalisation de soi.

C’est pas moi qui le dit, c’est le célèbre Ben Horowitz : la formation interne est le meilleur vecteur de transmission de votre culture ! Alors mettez le paquet pour vous assurer que vos valeurs s’incarnent dans vos programmes de formation… Et pour cela, n’oubliez pas les entretiens d’évaluation, qu’ils soient annuels, semestriels ou hebdomadaires, qu’ils soient menés par les managers, en pair à pair ou même à 360°. Ils cristallisent la relation d’un managé à son manager et doivent être des modèles du genre.

Enfin, l’expérience de vos employés continuent une fois qu’ils quittent l’entreprise. J’ai déjà entendu certains fondateurs m’expliquer que dans un licenciement, on ne pouvait tout simplement pas incarner ses valeurs… Au contraire ! La bonne gestion des départs, c’est l’épreuve du feu pour votre culture. Si elle y résiste, vous avez un bel avenir devant vous. Profitez-en alors pour vous demander quelle relation vous voulez avoir avec vos alumnis.

Chez Fly The Nest, « Progresser en toutes circonstances » est une de nos valeurs les plus fortes. Pour cela, nous avons mis en place des formations internes hebdomadaires. Le lundi midi nous partageons notre expérience sur notre cœur de métier, entre pairs. Et le vendredi midi l’un d’entre nous donne un cours sur un sujet de son choix – nous appelons cela une Escale. Par ailleurs, avec chaque membre de notre équipe resserrée, nous faisons tous les 6 mois un entretien d’évaluation pour constater nos faits d’armes, notre progression et notre adéquation aux valeurs de l’entreprise. Grâce à cette démarche, nous nous assurons que notre culture est bien ancrée dans le réel.

2. En renforçant votre middle management

Avec qui vos collaborateurs partagent-ils les liens les plus critiques de votre organisation ? Leurs managers. Alors si vous voulez que vos valeurs s’incarnent dans le quotidien de toute votre équipe, vous avez intérêt à vous assurer que vos managers sont les meilleurs représentants de votre culture !

Un bon manager chez vous ne sera pas forcément un bon manager dans une autre entreprise. Commencez donc par définir leur mission et leur rôle à partir de votre culture et de votre philosophie de management. Guidez-les tout au long de leur progression – et notamment dès leur nomination – pour qu’ils s’affirment dans le respect de vos valeurs.

Faites de vos middles managers des leaders !

Construire un handbook pour vos middles managers est une option très pertinente. Demandez à Ogury, une des startups françaises avec la plus forte croissance en ce moment. Au cours de leur accompagnement, nous nous sommes efforcés de décrire le rôle et les outils du manager, sur la base de leurs valeurs. Dix commandements ont émergé ; ils permettent de recruter et d’évaluer des managers sur une base commune et claire. Toutes leurs missions sont listées et pour chacune d’entre elles, les valeurs servent d’inspiration. Ce travail s’effectue avec les managers eux-mêmes, afin qu’ils s’approprient naturellement les outils ainsi construits.

1. Pour prendre des décisions

Au-delà de toutes ces pratiques en lien avec vos clients ou vos collaborateurs, le but ultime d’un jeu de valeurs, c’est de guider chacun dans sa prise de décision. Que vous soyez sur le terrain ou à la Direction, en cas de débat trop animé, quand tout semble mener à une impasse, tournez-vous vers vos valeurs. Demandez-vous quelle est la bonne marche à suivre, celle qui les respecterait le mieux. En général, il faut moins de 15 minutes pour se mettre d’accord et identifier la solution la plus adaptée à votre culture. Pour faciliter cet exercice, pensez à afficher vos valeurs dans toute vos salles de réunion, et pas seulement dans le lobby !

One More Thing Studio fait partie de notre histoire. Depuis nos débuts, nous les accompagnons dans leurs questionnements, leurs réflexions et leur évolution. Ils ont traversé un sacré pivot, le départ d’un fondateur, des transformations organisationnelles ambitieuses, avec, au cœur de leur ADN, un paradoxe difficile à résoudre : comment articuler du développement pour les clients avec la construction de ses propres applications ?

Cette possibilité d’expérimenter est au cœur de leurs valeurs. La concilier avec un quotidien nécessairement tiré vers la rentabilité est un challenge continu, que leur équipe a adressé avec brio en s’appuyant sur leur culture, toujours en évolution. Leurs débats enrichissent leur jeu de valeurs, qui les inspire en retour pour décider et faire des compromis au quotidien.

Décider avec ses valeurs, cela n’est possible qu’en étant capable aussi de les remettre en cause. Transformer son entreprise, c’est faire évoluer sa culture. Au fur et à mesure de votre croissance, il vous faudra sans cesse challenger vos pratiques existantes pour les remettre à jour de votre culture.

Tout ce qui est décrit dans cet article ne fonctionne que si vous faites ces changements avec vos collaborateurs (en particulier vos managers). Ce sont eux qui représentent la culture de votre boite, alors faites-leur confiance !

J’espère que cet article vous aura plu et vous aura donné envie d’incarner vos valeurs partout dans votre entreprise ! Si vous avez d’autres idées de process où renforcer votre culture, dites-le-moi en commentaire ;)

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