Les centres de service client, vecteur de la nouvelle relation « attentionnée »
Se sentir unique. Voici ce que le consommateur recherche aujourd'hui dans sa relation avec la marque. Qu’importe le moment ou le moyen qu’il utilise pour rentrer en interaction avec ses services, il s’attend à une expérience fluide, personnalisée et adaptée à ses besoins.
La nature de la relation entre marque et consommateur a énormément évolué ces dernières années. Le consommateur d’aujourd’hui est autonome, informé, instantané et multicanal. Le métier du service client est donc fortement impacté et doit évoluer pour couvrir ses nouveaux besoins. En effet, lorsqu’un consommateur appelle un service client, c’est qu’il souhaite une réelle assistance et il s’attend à être écouté et compris.
Qui n’a pas déjà dû se battre pour savoir pourquoi son colis n’a pas été livré ? Ou parce qu’un service lui a été débité deux fois de son compte bancaire ? Ce genre de désagrément fait écho à une mauvaise expérience client, ce qui fragilise la relation entre la marque et le consommateur. Quand le consommateur tente de contacter la marque, il n’y a rien de plus agaçant qu’être expédié d’un conseiller à un autre, devoir réexpliquer son problème à plusieurs reprises, ou de tomber face à un bot répondant en permanence « je ne comprends pas votre question, veuillez répéter ». Le conseiller redevient le point clef, car le consommateur a besoin d’avoir ce contact humain pour être rassuré.
Le conseiller doit pouvoir apporter beaucoup d’attention sur le fond et la forme de sa conversation avec le consommateur car c’est ici que la différence va se créer entre les marques. Ce métier est en pleine transformation car face à un client hyper-exigeant, le conseiller ne peut pas se permettre d’être désarmé. La difficulté à trouver la bonne information, le manque de contexte client, de vision 360 ou l’absence d’historique des interactions client est source de stress pour le conseiller. Cela vient interférer avec le cœur de son métier.
Comment redonner sens au travail du conseiller pour qu’il puisse se concentrer sur sa relation avec le consommateur ?
1. L’environnement
Bien fini le temps où le travail était rébarbatif. Les nouvelles générations recherchent un équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle avec le confort matériel qui va avec. Ce qui inclut non seulement l’environnement physique, (open-space, lieu de détente...) mais également l’environnement digital. Comment est-ce possible de demander à des conseillers de travailler sur des technologies des années 50 alors qu’ils utilisent Google et Amazon quotidiennement ? Le conseiller n’est plus cloisonné à un secteur ou un type de canal. Aujourd’hui, il est polyvalent, multicanal et omniscient pour pouvoir satisfaire le consommateur surinformé. Donc, il est important que les interfaces qu’il utilise répondent aux exigences de simplicité, de réactivité et de transparence afin qu’il soit libéré des contraintes de l’outil et puisse se concentrer sur sa relation « attentionnée » avec le consommateur.
2. Le management
Stop à l’oppression du DMT (Délais Moyen de Traitement), le conseiller ne peut pas avoir une relation « attentionnée » s’il est contraint à chaque appel à une poignée de minutes restrictives. Cette méthode d’évaluation est totalement désuète et ne se suffit pas à elle seule. Le management descendant n’a plus lieu d’être, il doit au contraire être collaboratif. Le manager doit se positionner en tant que soutien du conseiller et l’aider à réaliser son travail grâce à des espaces collaboratifs internes, comme des bases de connaissance ou des chats. De nouvelles méthodes sont accessibles aux managers pour gérer leur équipe et vérifier l’efficacité de leur travail et la satisfaction client, comme par exemple des systèmes de double écoute. Il est plus pertinent d’évaluer un conseiller sur la prise en charge et la résolution d’une problématique consommateur plutôt que sur des données quantitatives.
Le manager doit se montrer empathique et accorder sa confiance pour s’en servir de levier à l’enrichissement et la montée en compétence de ses conseillers. Il faut laisser de l’autonomie au conseiller pour qu’il puisse apporter une plus grande valeur à son travail.
3. L’engagement
Le management n’est pas le seul facteur clef pour redonner du sens au travail du conseiller. Il a besoin également de se sentir concerné par les objectifs de la marque et ne pas être un simple rouage. Les français sont considérés comme les salariés les moins engagés d’Europe (Sondage Gallup 2018) alors qu’il est pourtant possible d’intégrer ses salariés avec les nouvelles méthodes de co-conception. Pour redonner du sens, il faut replacer le conseiller au centre car c’est lui qui a la connaissance. Que cela soit pour simplifier les processus métier, co-concevoir leur outil de demain ou innover sur les communications client, le conseiller doit être intégré dans les réflexions.
Par exemple, mettre en place la méthode Agile pour concevoir le nouveau CRM utilisé par la plateforme de service client permet de créer une application au plus proche du besoin du conseiller. Impliquer le conseiller dans l’amélioration de son environnement redonne du sens à son travail car il le remet en question. Former ses conseillers sur les nouvelles stratégies de relation client, construire avec eux les nouveaux discours client et s’appuyer sur leurs idées pour innover, tous ces exemples permettent de redonner de l’importance au conseiller. En étant réellement impliqué dans son entreprise, le conseiller en devient le meilleur ambassadeur. Un conseiller épanoui offre un potentiel insoupçonné pour améliorer le service client et renforcer la relation avec le consommateur.
En définitive, le consommateur est tous les jours face à la technologie mais plus les interactions sont automatisées et plus le rôle du conseiller dans le contact et la communication est important. L’émotion dans la relation est le propre de l’humain et ne peut être compensée par le digital.
Il est grand temps de remettre le conseiller au centre de l’entreprise pour qu’il prenne pleinement son rôle dans cette nouvelle relation « attentionnée ».
Par Marion Françoise
Article rédigé en collaboration avec Lucie Freulon et Alexandre Buselli
Excellence Client Energy & Utilities
Sopra Steria Consulting
Senior Manager Conseil chez Sopra Steria - Transport & Mobilité
5 ansSuper article Marion, je souscris absolument ! didier ydrac, cette rapide lecture pourrait t'intéresser :)
Senior Strategy Lead -Innovation | Digital | CX/Citizen Experience | Emerging Technologies
5 ansInteresting, good job !