"Allo, le Marketing? Oui, c'est le Client à l'appareil"
Comment s’y retrouver dans l’ensemble des outils de marketing et de communication que vous avez mis en place ? Sont-ils qualitatifs ? S’adressent-ils de façon pertinente à vos clients ? Comment, donc, rester efficace, tout en étant innovant ?
Une défiance généralisée ou un modèle de marketing obsolète et inadapté ?
Sans surprise, la dernière étude Trust Barometer d’Edelman(1) révèle que le niveau de confiance dans les institutions, ainsi que les entreprises, n’augmente pas depuis 2014, en France. Les consommateurs veulent converser avec les marques mais de manière constructive. Il ne s’agit pas tant de « parler à » que de « parler avec ». Et lorsque les consommateurs reçoivent des informations, ils sont plus susceptibles de faire confiance à des interlocuteurs qui ont une conversation directe, franche et spontanée. De là à penser que la moindre campagne marketing ou de communication soit qualifiée d’inauthentique, il n’y a qu’un pas. Aujourd’hui, plus personne ne veut avoir l’impression d’être une cible marketing.
Pour autant, les consommateurs veulent toujours acheter. Seulement, ils souhaitent expérimenter leur propre parcours d’achat, voire s’engager et poser des questions. S’ils veulent toujours faire une bonne affaire, ils veulent essentiellement être traités comme des individus à part entière, et auprès de personnes en qui ils ont confiance. Ils souhaitent obtenir des informations, mais ne pas se lancer dans un long parcours d’explications complexes, répétitives ou de redirection vers des interlocuteurs non qualifiés à répondre à leur problématique.
Comment revenir aux fondamentaux de la conversation ?
Je n’utilise volontairement plus le mot « conversation » comme dans les années 2000, sous le prisme de l’émergence des médias sociaux ; d’un monde virtuel en construction. Je parle ici d’une conversation téléphonique réelle. En moyenne, seuls 2 % des visiteurs en ligne(2) s’engagent avec une marque, rien qu’en consultant son site Internet. Les autres, quittent le site web sans s’engager. Il y a de grandes chances qu’une bonne partie de ceux qui sont partis sans se rendre visibles auprès des marques aurait aimé poser une question. 62%(3) des utilisateurs de smartphones aiment avoir la possibilité d'appeler facilement et directement une marque suite aux résultats d’une recherche sur Internet. Quelle qu’en soit la raison, les consommateurs montrent clairement de l’intérêt à appeler une marque, en dépit de leur emploi du temps. Car ils hésitent à acheter et utiliser leurs cartes de crédit n’importe comment. Et c’est normal.
Et si engager deux fois plus de clients devenait simple ?
Nous savons également que 40 %(2) de ces « potentiels clients » raccrochent et vont naviguer sur un autre site jusqu’à ce qu’ils tombent sur une véritable personne - l’expérience de services clients médiocres les a refroidis, comme par exemple l’appel téléphonique avec un système vocal « appuyez sur 1 pour..., appuyez sur 2 pour... ».
Ces clients « prêts à acheter », qui auraient pu doubler ou tripler votre chiffre d’affaires en ligne en 24 heures, resteront à jamais invisibles, si vous n’avez aucun moyen de suivre leur parcours. Ils ne reviendront pas.
La question essentielle que vous devez vous poser est la suivante : vos outils marketing communiquent-ils avec vos clients en vue d’augmenter votre chiffres d’affaires, et en parallèle tout en respectant leurs attentes et leurs problématiques ? Dans tout contexte commercial, il est toujours question de personnes. Cela n’a jamais changé. Les individus achètent à des individus en qui ils ont confiance. Vous pouvez imaginer de formidables campagnes marketing, mais dans quelle mesure mettez-vous l’accent sur la recherche de moyens pour établir de véritables conversations avec vos prospects et clients ?
Et s’il vous manquait un élément ? Que se passerait-il si vous vous mettiez véritablement à écouter vos clients ou prospects ? Et qu’en les écoutant simplement, ils deviennent moins frustrés, plus confiants et beaucoup plus disposés à l’égard de votre marque ? Que se passerait-il si vous pouviez amener vos clients à vivre une expérience fantastique, simplement en dialoguant avec eux, quels que soient l’heure, l’outil utilisé et le sujet ? Si vous pouviez disposer d’une simple solution vous permettant d’engager ne serait-ce que 4% des visiteurs de votre site web, au lieu de 2% actuellement(2) ? Mieux encore, si, en dialoguant avec ceux qui veulent parler, vous pouviez convertir 6% des visiteurs de votre site ?
Vous pourriez faire en sorte que ce « si » devienne un « depuis que ».
(1) Trust Barometer d’Edelman : étude menée entre octobre et novembre 2015 auprès de 33 000 personnes dans 28 pays, qui analyse le niveau de confiance dans les institutions et les entreprises.
(2) Données de Freespee - société spécialisée dans la gestion de l’expérience conversationnelle pour sites mobiles, sites web et applications mobiles - issues d’observations de 2013 à 2016.
(3) Etude Ipsos – Google réalisée en juin 2015 auprès de 1001 Français âgés de 18 ans et plus.
