Les enjeux d’un baromètre de satisfaction client

Il ne s’agit pas de se demander s’il faut ou non mettre en place un baromètre de satisfaction, mais plutôt de comment animer les résultats de ce baromètre auprès de son réseau et ensuite transformer les insatisfactions en enchantement client.

Interroger ses clients dans le cadre d’un baromètre de satisfaction est aujourd’hui devenu une norme. Mais il faut aller plus loin.

Je ne souhaite pas dans cet article, faire la preuve de l’importance d’interroger vos clients pour savoir s’ils sont satisfaits ou non de vos services. Les clients sont tellement habitués à donner leur avis, qu’une enseigne qui ne le fait pas pourrait être targuée de ne pas s’intéresser à eux et ainsi de se marginaliser.

D’ailleurs, même lorsqu’une enseigne ne leur demande rien, les clients ne se gênent pas pour donner leurs avis sur la place publique grâce aux Facebook, Avis Google, Critizr & compagnie, donc autant prendre le contrôle !

Animez votre baromètre en créant des reporting compréhensibles pour vos équipes de vente.

Les acteurs de la satisfaction sont vos magasins, vos vendeurs vos conseillers, vos téléconseillers… en un mot : l’humain !

Il faut donner à vos équipes les moyens de comprendre les raisons de satisfaction et d’insatisfaction : qu’est-ce que je fais de bien et qu’est-ce que je dois améliorer ?

Nous vulgarisons alors la donnée pour la rendre compréhensible pour vos équipes : au rebut les rapports d’analyse de 80 pages ; soit ils sont indigestes soit ils ne sont pas lus.

L’heure est aux tableaux de bord visuels et pédagogiques qui mettent en avant les bons indicateurs, par thème, avec des codes couleurs, un suivi dans le temps…

Dispatchez les indicateurs aux personnes concernées en fonction de leurs champs d’action

Quand vous mettez en place un baromètre de satisfaction, vous interrogez souvent vos clients sur tous les sujets possibles : le produit, le prix, la livraison, l’accueil, le conseil, la communication,… Ce que je peux comprendre, on ne l’a pas tous les jours sous la main, donc autant en profiter !

Toutefois, si parmi les insatisfactions identifiées, nous trouvons, par exemple, la qualité de vos produits, vos équipes en magasins, elles, n’en auront que faire. Au contraire, ce sera même donner un bâton pour se faire battre : « Si je n’atteins pas mes objectifs de vente, ce n’est pas de ma faute mais de la faute du produit ! »

Il n’y aura alors aucune remise en question de vos équipes, même si nous identifions également un manque de conseil de vos vendeurs comme raison d’insatisfaction.

Créez plusieurs dashboard et indicateurs : qualité des produits, délais de livraison… aux services généraux concernés ; l’amabilité, le conseil, l’accompagnement… aux équipes de vente en magasin.

Mettez vos actions correctives en place, mais….

Ça y est, votre baromètre est mis en place, la voix du client est écoutée, tout le monde peut l’observer à la loupe, la comprendre et même travailler dessus.

Voilà alors ce qui se passe : on identifie les actions qu’on va mettre en place, mais en vase-clos, en interne, entre collaborateurs.

Pour schématiser le process (ou caricaturer… à peine !) :

… Et le client insatisfait dans tout ça ?

Votre client, s’il est magnanime, tolérant, voire courageux, il reviendra peut-être dans votre magasin. Il se rendra peut-être compte des changements que vous avez mis en place. Peut-être, vous sera-t-il de nouveau fidèle… Mais ça fait beaucoup de « peut-être »…

Ou alors, pour faire plus court, il sera définitivement perdu. Il dira à qui veut bien l’entendre, qu’il ne faut surtout pas revenir dans cet établissement au risque d’être déçu. Avez-vous déjà entendu cet axiome : « 1 client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui » ?... Et bien voilà, on y est.

Pourtant, il existe un moyen très simple : RÉPONDEZ A VOS CLIENT !

Attention ! Je ne parle pas de l’e-mail totalement impersonnel que vous envoyez à tous ceux qui ont complété votre questionnaire de satisfaction, où on lui écrit : « Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous répondre, blablabla…. »

Je parle d’une réponse personnalisée à chaque client qui vous a dit être déçu ou mécontent. Pour cela, utilisez les alertes insatisfactions. On transforme alors une insatisfaction en enchantement client.

A vous de choisir comment : par un service client, par le directeur de magasin, envoyez-lui un e-mail, appelez-le ; cela en fonction de vos moyens et de la maturité de votre réseau.