LES MILLENIAUX TOUJOURS PLUS EXIGEANTS SUR LE SERVICE EN MAGASIN
Eddy Blanchet
Managing Partner ➤ International Luxury Expert in Hospitality Experience By Design 👉 Leadership & Retail Excellence Mentoring 🚀+300 Marques Mondiales Coachées 🎓 Professeur MBA Luxury Experience Management
Nouveau millénaire, Nouveau défi pour le service en général et plus particulièrement dans le haut de gamme.
Selon une enquête mondiale d'Accenture, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à changer de prestataire ou de fournisseur à cause d'un service clients jugé insatisfaisant.
Croire que la qualité du produit, seule, permettra de retenir vos clients est une erreur. C'est ce qui ressort d'une enquête d'Accenture datant de 2008. L'études montre, en effet, à quel point un service clients jugé insatisfaisant peut décourager un client de rester fidèle.
Ainsi, à l'international, 67% des personnes interrogées déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec au moins une entreprise, du fait de la médiocre qualité du service offert.
Ils n'étaient «que» 59% l'an- née précédente.
Même tendance en France. En 2008, 52% des répondants français déclarent avoir changé de fournisseur ou de prestataire pour un service jugé insatisfaisant, contre 48% en 2007.
Quatre grands critères interviennent dans leur appréciation de l'efficacité d'un service clients:
1) L'amabilité de l'opérateur
2) La qualité de l'accueil,
3) La rapidité de résolution du problème, l'implication de l'opérateur
4) Les horaires de disponibilité.
Cette enquête montre également que les entreprises doivent revoir régulièrement la qualité de leur service clients. Car selon l'étude, les consommateurs se montrent sans cesse plus exigeants. Près d'un tiers des sondés, tous pays confondus, estiment que leurs attentes en la matière sont plus fortes que les dernières années.
Dans la mode les consommateurs nés entre les années 80 et 90 semblent encore en plus exigeants avec le service reçu par les marques qu’il y a trois ans.
Une étude réalisée par The Center for Generational Kinetics, détaille que 55 pour cent des milleniaux assure avoir de nouvelle attentes et a notamment arrêté de consommer les produits d’une société à cause d’un mauvais service reçu en magasin.
“Non” au service après-vente
D’autre part, l’étude indique que trois consommateurs sur quatre enquêtés « préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes plutôt qu’avec le service client ». Ainsi, 65 pour cent des consommateurs se sent mieux lorsqu’ils trouvent la réponse à leur problème par leurs propres moyens plutôt que par le service après-vente. Dans le cas des milleniaux, ce chiffre atteint les 69 pour cent.
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Une baisse de la dépense annuelle en mode vestimentaire à également été observée. Elle est passée de 1.700 dollars en 2010 à 1.604 dollars en 2013. La dépense en vêtements représente 3,1 pour cent de la dépense totale pour chaque individu et a augmenté de 3,8 pour cent chez les milleniaux. Le service clients joue désormais un rôle-clé dans la conquête du consommateur, un service clients de qualité permet à une entreprise de se démarquer de la concurrence.
Etude réalisée par The Center for Generational Kinetics sur 1.050 individus vivant aux Etats-Unis ont été interrogés avec des âges compris entre 25 et 34 ans et Accenture étude menée auprès de 4100 consommateurs de neuf pays (Allemagne, Australie, Brésil, Canada, Chine, Etats-Unis, France, Grande-Bretagne et Inde) durant l'été 2008..
Eddy BLANCHET