Les « prix bas » : une garantie de fidélisation client ?

La fidélisation client devrait-être la préoccupation de toutes entreprises souhaitant se développer sainement et durablement. Selon une étude réalisée par Frédéric. F. Reicheld en 2016, si une entreprise réussie à augmenter son taux de rétention de 10% à 20% alors ses profits augmenteraient de 20% à 50%. Effectivement, la fidélisation client comporte de nombreux avantages, parmi eux il y a l’augmentation du Chiffre d’Affaires, des bénéfices, fidéliser ses clients coûte 5 moins cher que d’en acquérir de nouveaux, un client fidélisé achète plus que les autres (selon le cabinet Bain & Cie, augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraînerait une hausse des résultats économiques de 25% à 55%), le client fidèle est le meilleur prescripteur de vos produits, mais aussi de réduire les coûts. Cependant, les entreprises faisant l’usage d’une stratégie basé uniquement sur des prix bas et de nombreuses promotions y arrivent-elles ?

De nombreuses études ont montré que les consommateurs recherchant uniquement des bénéfices utilitaires sont les plus volatiles. Ces bénéfices utilitaires visent à réaliser des économies. Dans ce cas les clients n’ont aucune attache émotionnelle à proprement dit. D’après l’institut Consumer Science and Analytics (CSA), les consommateurs volatiles représentent 15% de la population et sont composés de 4 catégories : promophile, technophile, insoupçonné et insatiable). La catégorie la plus importante est celle des « promophiles » qui représente 31%. En effet, la probabilité qu’ils aillent chez la concurrence est beaucoup plus élevée, surtout s’ils s’aperçoivent que les tarifs sont plus avantageux (pour une qualité ou un service plutôt identique). En effet, nombreux sont ceux qui s’en iront car ils souhaitent réduire leurs dépenses.

De nos jours il ne suffit plus de donner la prestation attendu aux clients, mais il faut lui faire vivre une « expérience client » hors du commun visant à développer une certaine attache de leurs parts. Plus l’expérience client sera unique, plus le client aura du mal à quitter son fournisseur. Il suffit d’observer les facteurs de la réussite d’Apple, qui fidélise 87% de sa clientèle. Comment a-t-elle fait ? Apple se différencie de ces concurrents grâce à des produits plus simples et efficaces qui ont habitué les utilisateurs à un certain confort d’utilisation. La marque a su verrouiller ses clients dans un écosystème, une sphère invisible. En fait, sa stratégie consiste à réduire les choix possibles pour les utilisateurs dès le premier achat en créant une situation de verrou pour qu’ils deviennent moins envisageables de changer de marque (iPod et iTunes, iOs et Iphone, App store et iPhone, Apple et ICLOUD) et surtout de les rendre dépendant de la marque. Sa stratégie ne s’arrête pas là, en plus de l’innovation, elle mise sur des services complémentaires tel qu'un service après vente et de réparation exceptionnelle.

Je conseille les entreprises de se concentrer sur leur DAS (Domaine d’Activité Stratégique) et de développer autour d’elle des services périphériques. Ces services renforceront la satisfaction de vos clients s’ils sont maîtrisés et leur apportent de réels bénéfices. Aussi ils permettront de valoriser les offres génériques, d'appuyer la stratégie "prix bas" et même de rattraper l’insatisfaction d’un client (ex : dans un restaurant, un serveur convivial et une ambiance agréable pourraient rattraper le retard de l’arrivée des plats). L’usage des expectations et des perceptions est nécessaire pour les fidéliser.

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https://comarketing-news.fr/15-des-francais-sont-des-consommateurs-volatiles/

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