Les soft skills, clé de la transformation des organisations ?

On parle de plus en plus de ces soft skills, ces compétences humaines et ces savoir-être, par opposition aux compétences techniques, « métier ». Si elles peuvent paraitre plus difficiles à identifier et à objectiver, elles jouent un rôle croissant dans le recrutement et la gestion des carrières, d’autant plus que les hard skills, elles, tendent à devenir plus rapidement obsolètes. A l’ère de l’IA et des grands bouleversements que connaissent les organisations, s’intéresser aux soft skills est un enjeu qui devient vital.

De quoi parle-t-on quand on parle de soft skills ? Existe-t-il une nomenclature, un cadre de définition rigoureux ? La littérature est dense, mais on peut aisément les regrouper en quatre grandes familles de compétences :

o   Les compétences cognitives, qui rassemblent les capacités d’analyse, d’apprentissage, la curiosité,

o   Les compétences conatives qui représentent en fait la capacité à prendre des décisions,

o   Les compétences émotionnelles (empathie, écoute, attention aux autres…),

o   Et enfin les capacités relationnelles (travail en équipe, aisance, expression).

Pour bien des métiers, elles ne sont pas des « atouts supplémentaires » mais bien des qualités indispensables, au cœur des attendus. Prenons quelques exemples :      

• Dans une organisation flexible qui a adopté le télétravail, les critères de recrutement de nos managers se tournent de plus en plus vers toutes ces qualités qui vont faciliter le management d’équipes à distance : empathie, écoute, et une grande capacité à faire confiance !
• Dans une entreprise de services, la qualité de la relation client et la satisfaction des clients constituent des impératifs. Quand un client téléphone, c’est qu’il a un problème, une inquiétude, une insatisfaction. Il est donc toujours dans un état d’esprit négatif. Le conseiller doit être capable d’inverser son état d’esprit, en sachant prendre en compte, au-delà de la réponse technique, le ressenti de la personne et ses émotions, pour le rassurer. Cela suppose de mobiliser des qualités émotionnelles et relationnelles : empathie, écoute, compréhension, bienveillance, mais aussi intuition…
• Toutes les entreprises connaissent des transformations, subies ou voulues, qui vont lui permettre de continuer à se développer. Chacun doit pouvoir accompagner le changement et la capacité à se réinventer, grâce à des qualités d’adaptation mais aussi d’anticipation, l’aisance avec la nouveauté, l’acceptation du changement et la curiosité.
• A l’ère de l’essor, bientôt de la démocratisation, de l’IA générative, l’importance des compétences proprement humaines va dépasser celle des compétences techniques, car c’est sur ces compétences humaines que se fera la véritable différenciation d’une personne à une autre et d’une organisation à une autre.

Cet état d’esprit a des bénéfices importants en termes de recrutement, car il permet de facto d’élargir le sourcing et le vivier de talents, avec un impact positif en termes d’inclusion.

Les recruteurs sont d’ailleurs déjà acculturés à l’importance des soft skills. D’après une étude Michael Page, 77% des employeurs pensent que les soft skills sont plus importantes que les compétences techniques et 67% des RH acceptent des compétences techniques moins développées dès lors que les soft skills sont sur-représentés.

Mais au-delà de ces aspects, il me semble crucial de travailler sur deux enjeux :

• Mieux identifier et objectiver ces compétences dans un cadre d’évaluation adapté
• Savoir mobiliser au mieux ces compétences dans l’organisation et les cultiver pour qu’elles puissent enrichir les parcours professionnels de chacun.

Les soft skills sont pour partie des compétences « acquises », fruit de l’éducation. Mais ce sont aussi des talents qui se cultivent et qui se développent, notamment dans des moments difficiles de la vie. Les épreuves de la vie sont des boosters de soft skills. Les millions d’aidants que compte la France, qui accompagnent leurs proches en situation de fragilité ou de dépendance, sont par exemple des personnes aux soft skills exacerbées. D’ailleurs, l’Observatoire dédié aux salariés-aidants que La Mutuelle Générale a créé il y a quelques années, a fait de la valorisation de leurs soft skills en entreprise l’un de ses chantiers prioritaires.      

A la lumière de ces constats et de ces convictions réaffirmées, les soft skills, loin d’être anecdotiques ou une marotte de recruteurs, sont clés car elles tendent un miroir des transformations de l’entreprise et de la société. Charge aux organisations de les cultiver et d’en faire la condition indispensable de toute performance, et non l’inverse !