🎟️ Les systèmes de tickets : alliés ou obstacles ?

Les systèmes de tickets sont devenus incontournables dans les équipes de support, que ce soit en TI, en RH ou ailleurs. Collaboration, priorisation, suivi en Kanban, gestion des sprints, grooming… les avantages sont multiples et impressionnants. 🙌

Cependant, dans cette quête d'efficacité, une réalité est souvent oubliée : l'expérience client. 🧐

Quand l’outil devient une contrainte

On connaît tous cette situation : une urgence survient, et la réponse est : “Peux-tu faire un ticket, s’il te plaît ?”

Derrière cette demande, il y a des raisons valables :

✔️ Suivre le volume de travail.

✔️ Justifier des embauches lorsque la charge augmente.

✔️ Assurer une meilleure qualité grâce au suivi et à la documentation.

Mais parfois, créer un ticket prend plus de temps que la tâche elle-même. Les urgences se perdent dans un processus rigide, et l'outil, plutôt que d'être un pont, devient un mur pour le client, interne ou externe.

Trouver le juste équilibre : Conseils pratiques

1️⃣ Prioriser la simplicité Un outil trop complexe devient un frein. Des formulaires interminables ou des champs inutiles frustrent tout le monde. Optez pour une structure légère et fonctionnelle qui permet de se concentrer sur l’essentiel.

2️⃣ Définir des règles claires Toutes les demandes ne nécessitent pas un ticket ! Concentrez-vous sur celles qui méritent un suivi, comme les problèmes récurrents ou les demandes complexes. Pour les urgences ou actions rapides, privilégiez une réponse immédiate, puis documentez-la pour garder une traçabilité.

3️⃣ Expliquer le “pourquoi” Lorsque l'on explique l’importance des tickets (ex. : documenter un problème récurrent ou justifier des ressources supplémentaires), cela crée de l’adhésion au lieu de frustration. Les utilisateurs comprennent mieux que l’outil est un moyen de servir un objectif collectif et non une contrainte imposée.

4️⃣ Penser “client-centric” Les systèmes de tickets doivent avant tout servir les équipes et les clients. Pour y arriver :

• Faites confiance aux experts terrain. Ces derniers connaissent souvent les solutions simples et rapides. Ils peuvent résoudre des problèmes sans passer par des escalades inutiles.
• Limitez les remontées inutiles. Pas besoin de discuter chaque cas en réunion. L’objectif est de résoudre rapidement et de documenter de manière efficace.
• Discutez en équipe élargie uniquement quand nécessaire. Privilégiez des échanges ciblés plutôt que des discussions interminables.

5️⃣ Planifier intelligemment, sans micro-management Définissez des critères simples pour intégrer une tâche dans un backlog ou un planning (ex. : niveau d’effort significatif ou implication de plusieurs acteurs). Adoptez le T-shirt sizing : au lieu de détailler chaque tâche, classez-les par tailles (Small, Medium, Large) pour une planification plus fluide.

Un outil puissant, mais à utiliser avec soin

👉 Trouver le juste équilibre n’est pas simple. Un système de tickets peut parfois devenir une sorte d’armure, un moyen de se protéger ou de cloisonner les responsabilités face à l’organisation. Ce n’est pas une critique, mais un rappel : ces outils doivent rester au service de la collaboration et de la transparence.

💡 Le véritable défi est de transformer ces outils en leviers d’efficacité, sans perdre de vue l'expérience humaine qu'ils doivent soutenir.