L'IA dans la Relation Clients

Hier soir chez One Point, j'ai assisté à un témoignage de la Directrice Marketing, Data et Communication de ENGIE Claire GERBAUD NDOMBA sur leur utilisation de l'IA.

Mes key takeaways:

Chez ENGIE ils utilisent l'IA pour :

1/ Ecouter et transcrire les appels des clients. Ca leur permet d'agir sur la qualité : notamment vérifier que les points de conformité sont respectés; d'identifier des besoins spécifiques de formation des opérateurs - le manager devient plus comme un coach d’accompagnement.

Un autre + est que ces enregistrements fournissent des verbatims clients pour le Marketing. Ils peuvent faire des recherche par mots clés et avoir tous les verbatims sur ce sujet, le rêve!

2/ Cas d’usage : en Belgique

L'IA fait une synthèse des échanges email avec le client et fait une proposition de redaction de réponse. C'est pratique surtout en Belgique où les opérateurs doivent travailler en plusieurs langues.

3/ Communication personnalisée. Ils ont utilisé l'IA pour rédiger des emails personnalisés à leurs membres de programme de fidélité. L'email leur donnait des exemples personnalisés pour gagner plus de points basés sur leur propre historique. Cette campagne a eu un grand succès.

Leurs principaux points de vigilance:

⁃ La sécurité des données (ils ont mis en place une équipe pluridisciplinaire pour surveiller ce sujet)

⁃ L'utilité pour le consommateur. Ne pas développer des outils qui ne serviront pas.

⁃ La formation. Ils ont en interne des équipes qui développent leurs propres outils d’IA.

Leurs projets en cours:

- Une FAQ en language naturel pour le conseiller

- Etre multimodal, pouvoir regrouper en un coup d'œil les interactions sur les réseaux sociaux, appel, email... pour ensuite proposer des rédactions d'email.

- Pouvoir analyser des photos de clients qui envoient des machines cassées

- Faire des videos personnalisées pour envoyer à des clients.

Le cabinet Artefact était aussi présent, son CEO Vincent LucIAni travaille beaucoup avec les secteurs des Tel/Co et banques assurances où l'IA est utilisée:

1/ En Self Care : pour aider les clients a résoudre leurs pb eux meme, type Chatbots run par l'IAg.

2/ Pour les Agents bancaire : Les faire gagner en efficacité sur leurs taches courantes.

3/ Recherche : Accompagner avec des insights

Les IA permettent

1/ une disponibilité 24/7 ce qu'attendent les consommateurs

2/ une meilleur pertinence que les anciens chatbots, qui décrochaient bcp plus tot vers un opérateur. (ce qui fait augmenter le taux de satisfaction)

3/ on diminue donc le nombre d’appel, et aussi diminution du temps de traitement car beaucoup de questions ont déjà été traitées.

4/ Et aussi on constate une amelioration des conditions de travail des call centers. Ils n'ont plus à constamment répondre aux memes questions, les questions qu'ils traitent sont plus compliquées et donc plus intéressantes.

Etienne KRIEGER, prof à HEC a insisté sur le fait que la relation client ne pourra pas être entièrement automatisé, car les gens ont besoin de confiance, d’empathie et de consideration et l’humain est la pour ça.

D'autres exemples intéressants d'utilisation de L'IA:

Le catalogue de produits électriques LeGrand : l'idée était de faire une IA qui pouvait répondre à des questions super techniques (compatibilité entre pieces, amperage etc...)

Ils ont du faire un gros travail sur leur modèle car l’IA se perdait dans le catalogue. Ils ont enrichi le catalogue: des pdf, les meta datas, des photos... et ont amélioré le prompt.

Ce travail leur a permis de passer de 60% de réussite à 90% de bonne réponses.

Et pour le futur ? On va voir arriver des IA qui font des actions (plus seulement de la rédaction). Par exemple des IA qui remplissent des fiches clients sur le CRM. Donc encore de très belles avancées en perspective !

Merci Maddyness d'avoir organisé cette conférence !