L’impact des marques d’attention

Avez-vous remarqué sur quoi vous portez votre attention ?

La reconnaissance est un besoin fondamental de l’être humain, quel que soit le milieu dans lequel il évolue, en famille, avec ses amis, en entreprise. Elle est même indispensable à la survie biologique et psychologique, et c’est un levier puissant de l’évolution humaine.

Nous avons tous besoin de sentir que nous sommes appréciés, valorisés et reconnus pour ce que nous sommes et pour ce que nous faisons. Cependant, nous avons tous des besoins de reconnaissance différents et ces besoins peuvent être satisfaits de diverses manières. Il est important de les identifier, dans nos relations personnelles comme dans nos relations en entreprise, de façon à pouvoir répondre aux situations avec pertinence en montrant les marques d’attention appropriées à nos partenaires de vie ou de travail.

Il est important de noter que les besoins de reconnaissance varient d’une personne à l’autre. Certains peuvent avoir besoin de beaucoup de reconnaissance, tandis que d’autres se satisfont de peu.

Sur quoi portez-vous votre attention en priorité, lorsque votre collaborateur, votre conjoint, votre enfant ne répond pas à vos attentes ?

Les cinq langages de l’amour au travail

Gary Chapman a écrit plusieurs livres portant sur les relations interpersonnelles et les besoins de #reconnaissance. Même si aucun de ses livres n’est spécifiquement axé sur les besoins de reconnaissance au niveau professionnel en #entreprise, certains s’avèrent très pertinents et peuvent offrir des perspectives utiles pour comprendre comment la connaissance de ces besoins peut être appliquée dans le milieu de l’entreprise pour améliorer les #relations entre collègues notamment.

C’est le cas de ces deux ouvrages de Gary Chapman et Paul White, « Les cinq langages de l’amour » et « Les langages de l’amour au travail » – que je vous invite à lire – dont la théorie peut être transposée pour parler plutôt de marques d’attention.

En utilisant ces cinq types de marques, les #managers et les #collègues peuvent encourager un environnement de travail positif et renforcer la satisfaction et la #motivation au #travail.

Ces livres mettent en évidence l’importance d’offrir des « strokes » positifs qui répondent aux besoins individuels (un « stroke » est une ressource naturelle, gratuite, inépuisable et à la portée de tous). Il est nécessaire de reconnaître que chaque employé est différent, d’où l’importance de choisir les marques d’attention correspondant aux besoins de chaque employé individuellement. De plus, les besoins de reconnaissance peuvent varier en fonction de la situation. Par exemple, une personne peut avoir besoin de plus de reconnaissance lorsqu’elle se sent stressée ou sous pression.

Il est également nécessaire de comprendre que nous ne sommes pas tous sensibles aux mêmes marques d’attention : le chèque de fin de mois n’est pas toujours la marque de reconnaissance à privilégier pour booster chaque collaborateur. Certains seront plus sensibles aux moments de qualité ou aux services rendus.

Connaissez-vous la sensibilité de vos collaborateurs, de votre conjointe, de vos amis ?

Les différentes formes de reconnaissance

Nous allons explorer différentes formes de reconnaissance et comment les #marques d’attention, appelées « strokes » en Analyse transactionnelle, peuvent répondre à ces besoins.

La #PNL (Programmation neurolinguistique) est issue de l’analyse de différentes approches, dont l’Analyse transactionnelle.

La théorie de l’Analyse transactionnelle, développée par Eric Berne dans les années 1950, met en évidence les différentes façons dont nous pouvons recevoir de la #reconnaissance. Selon cette théorie, nous avons tous une partie de nous qui cherche à être reconnue et aimée. Lorsque ce besoin n’est pas satisfait, nous pouvons ressentir des émotions négatives telles que la tristesse, la frustration ou la colère.

Les « strokes », marques d’attention qui répondent à nos besoins de reconnaissance, peuvent prendre différentes formes, que l’on peut classer en cinq catégories :

1. Les paroles valorisantes, telles que des compliments, des encouragements verbaux, des mots de soutien… Elles soulignent les points forts et les réalisations des employés. En utilisant les paroles valorisantes, les #managers et les collègues peuvent encourager les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes et à se sentir appréciés et valorisés pour leur travail ;
2. Les contacts physiques, à travers les gestes d’affection, d’apaisement, de complicité (et dans la vie privée, de tendresse et de contacts sexuels…). Le toucher physique approprié peut être un moyen puissant de montrer de l’affection et de l’appréciation dans certaines cultures ou situations. Cependant, il est important de se rappeler que le toucher physique est une forme de « stroke » très personnel et que cela peut ne pas convenir à tous les employés. Le toucher physique approprié peut prendre la forme de poignée de main, de tapotement sur l’épaule ou de simple contact visuel ;
3. Les cadeaux, les présents offerts en toutes occasions, de toutes sortes et de toutes valeurs ; les cadeaux significatifs sont des marques d’attention matérielles qui montrent que les managers et les collègues prennent en compte les besoins et les préférences des employés. Les cadeaux significatifs ne doivent pas nécessairement être coûteux ou extravagants ; ils doivent être bien choisis pour répondre aux besoins individuels de chaque employé : par exemple, chèques cadeaux à Noël, prime de fin d’année, cadeau d’anniversaire personnalisé… ;
4. Les moments privilégiés, qu’on organise et qu’on partage. Les temps de qualité représentent le fait de consacrer du temps et de l’attention aux employés, en écoutant leurs préoccupations et leurs idées, et en construisant une relation de confiance. Les managers et les collègues peuvent offrir du temps de qualité aux employés en organisant des rencontres individuelles ou des discussions en groupe, un déjeuner, une réunion bilan dans une ambiance conviviale, à la pause-café, en écoutant attentivement ce qu’ils ont à dire et en leur montrant qu’ils sont importants et appréciés ;
5. Les services rendus, les attentions particulières, petites ou grandes, de toutes sortes ; les actes de service sont des gestes concrets qui aident les employés à se sentir soutenus et encouragés dans leur #travail. Les managers et les collègues peuvent offrir des actes de service en aidant à résoudre des problèmes, à terminer des tâches difficiles ou en offrant leur aide pour des projets en cours.

Les « strokes » peuvent ainsi être verbaux ou non verbaux, envers soi-même, envers les autres ou envers le monde. Chaque personne a son type préféré, même si nous en avons souvent besoin de plusieurs. Ils peuvent être exprimés de manière directe ou indirecte, en signe de reconnaissance dirigé vers l’autre, et peuvent être conditionnels ou inconditionnels. Ce qui les caractérise est qu’ils sont gratuits et inépuisables.

Les marques d’attention positives

Une marque d’attention positive doit être spécifique, personnalisée, appropriée et sincère.

Nous avons tendance à donner à l’autre la marque d’attention qui est notre préférée, mais elle peut être complètement inappropriée aux besoins de l’autre.

Si un responsable offre des fleurs à sa secrétaire pour son anniversaire et que celle-ci attendait une remarque positive sur la qualité de son travail et tous les efforts fournis, elle en ressentira moins de valorisation que s’il lui fait des compliments sur son engagement dans l’entreprise.

Lorsqu’en entreprise nous souhaitons donner une marque d’attention positive à un collaborateur, il est important de le donner le plus rapidement possible après avoir été dans la satisfaction du travail rendu. Il vaut d’ailleurs mieux privilégier la qualité à la quantité de compliments, et se souvenir qu’un compliment renforce tout résultat positif ou négatif.

Les marques d’attention négatives

Les marques d’attention négatives, souvent involontaires, peuvent nuire au bien-être des personnes et à l’efficacité des #relations, en #entreprise comme dans la vie personnelle. Elles deviennent alors porteuses d’une énergie négative.

Les marques d’attention conditionnelles ou inconditionnelles négatives peuvent avoir un impact significatif sur l’environnement de travail et les relations entre collègues. En Analyse transactionnelle, ces marques d’attention sont appelées « strokes » négatifs et peuvent être exprimées verbalement ou non verbalement.

Certaines personnes seront capables de préférer recevoir des marques d’attention négatives plutôt que rien du tout pour se sentir exister, voire seront prêtes à les provoquer plutôt que de sentir de l’indifférence à leur égard.

Pour fonctionner au meilleur de nous-mêmes, nous avons besoin de recevoir dix fois plus de signes positifs que négatifs.

Et plus on en donne, plus on augmente les chances d’en recevoir à son tour. Si les remarques sont positives, elles fonctionneront en renforcement et inciteront le collaborateur à reproduire son action. Si les remarques sont négatives, ou même absentes, elles ne pourront agir en renforcement et l’inciteront au contraire à ne pas s’engager à nouveau dans l’action. Donc attention, parfois sans le vouloir, nous arrosons les mauvaises herbes plutôt que les graines !

Les marques conditionnelles et inconditionnelles

Les marques d’attention peuvent être dirigées vers les personnes – elles ont alors plus d’impact – ou vers leurs actes – elles peuvent être alors parfois insuffisantes.

Les marques conditionnelles le sont surtout par rapport aux actes (le faire). Par exemple, envers un collaborateur, elles peuvent être conditionnelles positives : « Votre rapport est très complet ». Ou bien négatives : « Vous ne respectez jamais cette règle pourtant si simple. »

Ces marques peuvent être au contraire inconditionnelles et concernent alors plutôt la personne, que ce soit en positif, « Vous êtes une personne très fiable », ou en négatif, « Vous êtes nul ».

Lorsque la personne n’a pas eu l’habitude de recevoir des marques d’attention dans son enfance et son éducation, il peut lui être difficile d’en recevoir dans le cadre de son travail. Il est alors important de lui donner d’abord des marques conditionnelles, sinon cette attention peut lui paraître peu crédible ou être trop violente à recevoir : « J’apprécie lorsque vous faites comme cela. »

Les « strokes » conditionnels négatifs sont des marques d’attention négatives données sous condition. Par exemple, un manager peut exprimer sa déception ou sa colère envers un employé qui n’a pas atteint ses objectifs. Ces « strokes » conditionnels négatifs peuvent être très nuisibles, car ils peuvent renforcer un sentiment d’insécurité chez l’employé et le faire douter de sa valeur dans l’entreprise. Lorsque les « strokes » négatifs sont donnés sous condition, les employés peuvent ressentir qu’ils doivent constamment faire leurs preuves pour éviter les critiques et les jugements.

D’un autre côté, les « strokes » inconditionnels négatifs sont des marques d’attention négatives données sans condition. Par exemple, un collègue peut exprimer sa frustration ou son mécontentement envers un autre collègue sans aucune justification. Ces « strokes » inconditionnels négatifs ont également un impact négatif sur l’environnement de travail, car ils peuvent créer une atmosphère de méfiance et de tension entre les collègues. Les « strokes » inconditionnels négatifs peuvent nuire à l’estime de soi et à la confiance en soi d’un employé qui peut se sentir jugé et rejeté sans raison valable.

Quelques clés de communication

Mais pourtant il faut bien dire les choses ! Alors comment faire passer les messages et proposer des pistes d’améliorations sans pour autant faire des « strokes » négatifs ?

Alors quelques pistes :

• Ne pas s’exprimer sous le coup d’une émotion telle que la colère
• Utiliser la CNV (Communication Non Violente)
• La méthode DESC (Décrire, Exprimer, Solutions, Conséquences)
• La technique du feedback en sandwich

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