L’intranet est-il toujours pertinent à l’ère d’OpenAI, Copilot & Co ?

L’intranet, longtemps considéré comme le joyau de la communication interne des entreprises et vestige des temps anciens par les collaborateurs, est l’un des concepts qui a connu le plus de métamorphoses avec la démocratisation du cloud et des services collaboratifs comme Microsoft 365. Le concept d’intranet a mué en Digital Workplace et a servi pour beaucoup d’entreprises comme le fer de lance de l’adoption des nouveaux usages collaboratifs. L’intranet servait alors à la fois de moyen de communication, de collaboration, de reporting, etc.

Au fil des années et avec le gain en fonctionnalités de la suite Microsoft 365 avec entre autres l’arrivée de Microsoft Teams, la Power Platform et Viva, le concept d’intranet s’est de nouveau essoufflé : mais pourquoi donc ?

Cet essoufflement est selon moi lié à une trop forte concentration de cas d’usages dans l’intranet. En voulant porter la collaboration, la GED, la communication, etc., le concept d’intranet s’est noyé, troublant ainsi son positionnement aux yeux des collaborateurs. La Digital Workplace ne peut selon moi pas être portée par un seul et unique outil mais doit jouer un rôle d’agrégateur d’outils offrant la meilleure expérience employé possible pour des contextes bien précis. Dans cette configuration cela veut dire que l’intranet doit avant tout être considéré comme un service ayant pour objectif de développer l’engagement et la communication au sein d’une entreprise en mettant à disposition les informations essentielles auprès de ses collaborateurs, là où Microsoft Teams par exemple se chargera plutôt des besoins collaboratifs.

Toutefois, la montée en puissance de Microsoft 365 et ses équivalents n’a pas seulement flouté le concept d’intranet mais aussi explosé la quantité de données produites. Ainsi, Le volume de données créées/répliquées a été multiplié par 30 au cours de la dernière décennie (Graphique: Le Big Bang du Big Data | Statista). Et comme c’était déjà le cas 10 ans auparavant, 80% des données d’entreprises sont non-structurées et difficilement accessibles/exploitables au quotidien.

L’intelligence artificielle entre dans l’ère générative

En parallèle de cette augmentation exponentielle du volume de données, nous assistons à une nouvelle dynamique tout aussi impressionnante de l’Intelligence Artificielle (IA). Malgré un concept existant depuis la fin des années 50 avec notamment l’invention du terme d’intelligence artificiel par John McCarthy lors de la première conférence sur l’IA au Dartmouth College et les innovations successives de la dernière décennie (jeux vidéo, photographies, domaine médical, etc.), l’IA Générative derrière ChatGPT entre autres créée un engouement sans précédent. Les innovations successives autour de l’IA générative sont réellement palpables par des utilisateurs non experts et cela se ressent en termes d’adoption. Il n’a fallu que 2 mois pour que le service ChatGPT proposé par OpenAI franchisse la barre symbolique des 100 millions d’utilisateurs ! Pour information, le précédent record était détenu jusqu’alors par le réseau social TikTok : 9 mois.

Cet engouement n’a de mon point de vue que d’égal la révolution du smartphone et du modèle économique associé inauguré par l’iPhone à partir 2007. Tout comme durant cette période, la compétition fait rage et les annonces pleuvent depuis ce début d’année. À titre d’exemple, le partenariat Microsoft x OpenAI a annoncé pas moins de 11 nouveautés rien que sur le premier semestre 2023. À ces annonces, il faut ajouter depuis celles de Google, Nvidia, Meta, etc.

Nous avons bel et bien basculé dans une nouvelle ère de la l’informatique : l’ère de l’IA Générative

Ce changement de paradigme n’affecte bien entendu pas que notre sphère privée mais affecte aussi notre sphère professionnelle. Tout comme la démocratisation du cloud dans les entreprises à partir des années 2010, les collaborateurs souhaitent retrouver une modernité d’usages et de technologies auxquelles ils ont été exposés dans leur vie privée. L’intelligence artificielle générative n’y échappe pas. Qui parmi nous n’a pas rêvé d’avoir les capacités d’un ChatGPT pour l’aider dans ses tâches professionnelles quotidiennes : rédiger les comptes rendus de réunions, résumé un document d’une centaine de pages, réaliser des slides à partir de ses notes de réunions, faciliter l’accès à l’information, etc.

Intranet et Intelligence Artificielle : incompatibles ?

Lorsque l’on est témoin des capacités de Bing ChatGPT à interroger l’entièreté du Web en quelques secondes pour répondre à nos questions et nous donner accès à de précieuses informations, difficile de ne pas imaginer une telle IA pour régler le problème d’accès aux données. Dans ce cas de figure, pourquoi ne tout simplement pas retirer l’intranet de la Digital Workplace et céder sa place à une superbe interface de chatbot boosté à ChatGPT. L’idée, séduisante sur le papier, n’est pas si évident que cela pour 3 principales raisons :

• Pertinence et qualité des réponses : l’IA générative n’est pas magique. La qualité des réponses et des interactions est étroitement liée à la qualité de ses sources. S’il y a une chose que l’on ne peut pas enlever à l’intranet, c’est la qualité des pages institutionnelles rédigées par les services de communications pour mettre en avant les différentes procédures, présentation des services/départements, et autres informations officielles. L’intranet du fait de sa structure « traditionnelle » est toujours aujourd’hui l’un des meilleurs moyens pour les entreprises d’articuler, structurer et présenter leurs informations officielles et institutionnelles auprès des collaborateurs.

• La rétention des connaissances par les collaborateurs : la rétention d’informations et de connaissances par de la recherche et de l’investigation est plus importante que lorsque la réponse nous a été donné sans « aucun effort ». Oui les interactions avec les IA comme ChatGPT font gagner un temps précieux, mais à quel prix sur notre capacité de mémorisation ? Un article paru en 2014 sur le blog du CNRS fait toujours écho et sens aujourd’hui : « Non moins important : vivre dans un monde toujours plus rempli d’informations de surface, comme celles que l’on trouve en surfant sur Internet, « stimule une mémoire du passé immédiat ou, dans le meilleur des cas, une mémoire de travail surdimensionnée capable de traiter simultanément de multiples informations (textes, images, sons…), commente Francis Eustache. Ce type de mémoire à court terme s’exerce au détriment d’une réflexion sur notre passé et notre futur, sur notre relation aux autres, sur le sens de la vie… Or les travaux en neurosciences cognitives montrent que l’un de nos réseaux cérébraux (le réseau par défaut), indispensable à notre équilibre psychique, s’active lorsque nous nous tournons vers nos pensées internes, que nous nous abandonnons à la rêverie, à l’introspection, ce que ne favorise pas le recours intensif à des béquilles mnésiques. Enfin, mémoriser des chansons, des poèmes, etc., nourrit le partage et la solidarité, renforce le lien social, améliore la qualité du vivre ensemble. » (Src. Le numérique nous fait-il perdre la mémoire ? | CNRS Le journal)

• L’impact environnemental de l’intelligence artificielle : Oui l’intelligence artificielle est très coûteuse énergétiquement. « Selon Stanford’s Artificial Intelligence Index, il a fallu l’équivalent de 502 tonnes d’émissions de dioxyde de carbone pour entraîner GPT-3 l’année dernière, le modèle développé par Open AI qui alimente Chat GPT, et près de 1 300 mégawattheures d’énergie. Si ce chiffre est impressionnant…on estimait qu’il y avait près de 10 millions de requêtes par jour sur Chat GPT. Ainsi, l’entraînement du modèle serait responsable de 0.14 g de Co2 par requête». (Src : Quelle est l’empreinte carbone d’une requête sur Chat GPT ? (ekip.app)).

Bien entendu, ces 3 points sont à nuancer. Correctement adressés, il est possible d’observer une complémentarité entre l’intranet et les solutions d’IA générative :

• Pertinence et qualité des réponses : l’intranet peut se comporter comme une base de connaissance structurée et fiable crédibilisant les réponses pouvant être apportées par l’IA. Comme vu plus haut la qualité des réponses reposent grandement sur la qualité des contenus. Quand bien même les contributeurs effectuent un travail exemplaire, l’IA générative peut faciliter la rédaction de contenu en accélérant le processus de création : aider sur la forme à partir du fond qui aura été partagé en amont par les contributeurs. L’intranet sera alors utilisé quoi qu’il arrive : o Par les contributeurs, mais cela n’a rien de nouveau o Mais surtout par les collaborateurs en consommant l’information via l’IA ou plus traditionnellement via l’intranet.

• La rétention des connaissances par les collaborateurs : les récents progrès de l’IA permettent plus simplement pour les entreprises de concrétiser le doux rêve d’Enterprise Search : offrir la capacité aux collaborateurs de pouvoir rechercher et exploiter l’ensemble des données et informations d’une entreprise : qu’elle soit structurée ou non et peu importe sa source dans l’entreprise. Pour le défi de la rétention, l’intégration du moteur dans l’intranet même ou une stratégie de gamification depuis longtemps popularisée dans les intranets peuvent y contribuer. L’expérience et le parcours utilisateur proposé dans ce cas aura un impact direct sur la qualité de rétention des connaissances.

• L’impact environnemental de l’intelligence artificielle : ici plus que jamais une approche GreenOps doit être au centre de la réflexion. L’intelligence artificielle peut être un atout de compétitivité majeur pour les organisations. Nous faisons face, comme pour le cloud il y a approximativement 10 ans, à un moment décisif pour les entreprises : ce qui prendront le train trop tard pourront par la suite être en difficulté pour se remettre au niveau de leurs compétiteurs. Pour autant une transformation se planifie et la balance complexité technique/gain métier/coûts environnemental/coûts financiers doit absolument être étudiée. A titre d’exemple un cas d’usage identifié d’intelligence artificielle peu complexe techniquement, peu coûteux et avec un apport métier faible aura un impact écologique important quand même : cela reviendrait à allumer une bougie en utilisant un lance flamme plutôt qu’une allumette… Nous ne devons pas stopper l’innovation mais nous ne pouvons pas non plus pousser l’innovation uniquement pour se donner une image d’entreprise moderne. Nous devons prôner une innovation durable et responsable : les scénarios d’intégration d’intelligence artificielle dans l’intranet ou dans la Digital Workplace ne doivent pas y échapper.

Les enjeux pour demain

Pour répondre à la question initiale posée dans cet article : l’intranet sera toujours pertinent au sein des entreprises dans les années à venir à condition que ce dernier se positionne de manière pertinente et stratégique dans la Digitale Workplace. L’intranet et ses contributeurs permettent de construire le patrimoine d’une entreprise quand l’IA permettra de le valoriser et l’exploiter tel qu’il est. En effet comme tout patrimoine, l’intranet a le potentiel de consolider l’histoire, la culture et l’essence même d’une organisation. L’IA aura elle le potentiel de jouer un rôle de guide en accompagnant les contributeurs à entretenir ce patrimoine et aux visiteurs de le découvrir par diverses expériences. Fondamentalement l’un peut exister sans l’autre, mais c’est ensemble que leur plein potentiel pourra être atteint. L’intranet tout comme les futurs chantiers et paradigmes technologiques, doivent encourager les entreprises à s’interroger sur leurs besoins fondamentaux aussi bien sur le plan du business que sur le plan de leur culture d’entreprise et de leur capacité à se positionner face aux questions difficiles qui les attendent : l’innovation, la productivité et le progrès à quel prix ? L’innovation faisant partie de notre ADN, il me semble difficile d’imaginer un monde où l’innovation s’arrête ou ralentisse. Toutefois il est pour moi largement possible et surtout crucial de prioriser les chantiers d’innovation et d’adopter une démarche d’innovation responsable et durable.