L’ITSM (Information Technology Service Management) vue par les DSI français

Le marché pour rappel qui reste à peu près identique chaque année

FrontRange, éditeur de logiciels d’ITSM et d’ESM vient d’analyser le marché de l’administration informatique et des services associés.

Un fabricant d’automobiles qui créerait son observatoire du marché de l’auto serait-t-il crédible ? Pourquoi pas ? Au moins, celui-ci pourrait tenir ses partenaires au courant des tendances du marché de son point de vue et des critiques habituelles sur les différents produits. Malgré le sérieux scepticisme que cela peut engendrer chez les clients , en informatique, cela existe de plus en plus . Avec le premier Observatoire 2014 de l’ITSM (Information Technology Service Management) et de l’Enterprise Service Management en France, l’éditeur FrontRange, éditeur de logiciels de gestion de services , à défaut d’occuper l’avant scène, se présente comme un analyste du secteur informatique et des services associés à l’ISTM. C’est un moyen pratique de collecter informations et tendances sur son métier et d’obliger ses services commerciaux à suivre de très prés leurs clients et l’environnement concurrentiel. Si les DSI, premiers acheteurs d’outils d’ITSM sont en conflit avec les services métiers, mieux vaut il être au courant.

Un panel de grandes entreprises

L’éditeur a donc interrogé les DSI de grandes entreprises françaises et de services publics. Les secteurs de l’informatique/télécoms, le secteur tertiaire,  la Banque et l’Assurance, l’Industrie, l’Energie, l’Aéronautique, la Chimie, le Transport/Logistique. Objectif : connaître leur perception du marché de l’ITSM et de l’Enterprise Service Management (ESM). Plus de 75 % des répondants font partie de sociétés de plus de 500 personnes Près de 60% des répondants travaillent dans des entreprises avec plus de 1000 postes.

L’ISTM bien comprise

Selon FrontRange, les DSI français sont au fait des principaux avantages des solutions ITSM puisque 58,5% en connaissent bien les principes fondamentaux et le perçoivent comme un élément clé. Les DSI sont notamment préoccupés par la gestion des incidents et des problèmes (74,6%), vient ensuite l’aide à la prise de décision via le reporting et les tableaux de bord (72,5%) et enfin la mise à disposition de catalogues de Services (70,4%).

Une utilisation au travers des différents  services

Les solutions ITSM et ESM sont de loin les plus efficaces pour le département IT (84,5%) mais la Direction Générale et les Services de l’Environnement de travail sont également largement concernés (avec respectivement 24,6% et 23,2% de réponses).

La Direction Générale est souvent impliquée dans le choix de la solution dès le début,car l’objectif du DSI est de créer de la valeur et de rendre l’entreprise encore plus performante. D’où l’implication, dès le début de la réflexion, des départements les plus critiques de l’entreprise.

Les difficultés de mises en oeuvre restent  la principale inquiétude

Au delà  des relations avec différents services, les DSI craignent encore la complexité et le délai de mise en œuvre liés à l’implémentation de tels projets (56,3%), et au-delà de la considération budgétaire (46,5%), la résistance au changement de la part des employés (54,2%) leur semble difficile à gérer. Il reste une grande part d’évangélisation à accomplir de la part des fournisseurs.

Les DSI , selon Front range ,ont donc bien conscience des nouveaux défis auxquels ils doivent s’adapter : La croissance du B/CYOD et de la mobilité, ainsi que la nécessité de sécuriser l’ensemble des systèmes et ressources de l’entreprise. En matière de mobilité, un tiers des DSI (28,9%) estiment que la gestion des terminaux mobiles est une fonctionnalité importante de l’ITSM et seulement 11,3% considèrent la continuité des services  avec la mobilité et le BYOD comme un avantage.

Le cloud offre une certaine souplesse

La réversibilité et les solutions hybrides (sur site et dans le cloud) offrent des bénéfices aujourd’hui clairement identifiés par les DSI : parmi les principaux inconvénients relatifs aux solutions ITSM, le manque de souplesse des solutions propriétaires est cité par plus d’un tiers des répondants (33,1%) et près de 10% indiquent même le manque de réversibilité comme l’un des principaux inconvénients. La stratégie de l’hybride semble être une alternative très intéressante pour les DSI puisqu’un sur deux environ (53%) pense qu’une solution ITSM doit être installée en hybride.

La gestion des services de l’entreprise ( ESM ) s’affiche de plus en plus comme une approche d’ouverture vers les services externes.

L’observatoire confirme l’implication des DSI dans une démarche ESM. Il ressort que la réduction de la complexité opérationnelle, tout comme la gestion optimisée de la mobilité (et de la sécurité), sont des services essentiels pour l’entreprise. Ceci engendre également de nouvelles opportunités de marché afin de délivrer aux organisations les services correspondant aux besoins des DSI identifiés par l’Observatoire.

En outre, 58,5% des répondants font part d’une réelle volonté de développer l’automatisation des processus. Il s’agit en effet d’un critère clé qui conditionne la réussite d’une nouvelle stratégie de gestion des services. Ainsi, 17,6% envisagent le déploiement d’une solution ITSM d’ici moins de 6 mois, tandis que 19% indiquent avoir des projets à concrétiser d’ici la fin de l’année.

L’iTSM qui est sensé surveiller tous les processus de l’entreprise est souvent considéré comme un outil à double tranchant. Utilisé à outrance, il devient un fardeau néanmoins pratique néanmoins pour le reporting. Oublié, sa documentation encombre  les bureaux des DSI, une preuve d’une forme de désarroi face aux nombres de problèmes complexes à gérer.