Management de la Qualité.

Quand on parle de « Management de la qualité », nombreux sont ceux entendent « Certification ISO 9001 ». Hélas, ce malentendu a entraîné une désaffection de ce concept de la plupart des managers qui n'y voient qu'un passage obligé pour conserver un client ou pour disposer d’une (pseudo) image de qualité. Et ce malentendu a généré également une insensibilité des qualiticiens pour les contraintes économiques subies par les organismes. Or, qu’ils soient marchands ou qu’ils opèrent dans le secteur public, l’argent demeure une obsession de leurs directions. Pour les premiers Il faut faire de la marge pour investir et une perte trop importante signifie la disparition à terme. Pour les seconds, avec les restrictions de budget de toutes natures, la gestion des collectivités ou des services de l’état devient un vrai casse-tête. La mise en œuvre d’une démarche qualité ne doit pas être faite en visant une certification car le ratio entre les coûts et les bénéfices ne sont pas à l’avantage du projet d’autant plus que l’on a tendance à construire encore des usines à gaz documentaires qui ne semblent utiles qu’aux qualiticiens blanchis sous le harnais et aux auditeurs tierce partie qui n’ont pas encore compris l’esprit de la révolution de 2015.

La qualité est (doit être) un facteur clé de succès et on ne peut démarrer une démarche qualité en analysant le référentiel article par article et en se creusant la tête pour trouver des dispositions qui satisferont aux exigences dudit référentiel et qui répondront aux questions desdits auditeurs. Dans ce cas, le système de management de la qualité sera constitué d’une sorte de superposition de diverses strates sans lien apparent entre elles. La cohérence d’un système de management de la qualité est produite par la réponse aux questions suivantes :

Est-ce que la qualité peut aider mon organisme à améliorer ses résultats (y compris économiques) ?

Si la réponse est affirmative, alors l’engagement dans une démarche qualité est une décision stratégique du patron.

En quoi la qualité peut-elle aider mon entreprise à améliorer globalement ses résultats (y compris économiques) ?

En améliorant constamment les services et les produits fournis ou vendus avec un souci d’efficience bien entendu (apporter de la valeur ajoutée au moindre coût).

Dans quelles directions pouvons-nous améliorer nos prestations pour avoir un coup d’avance sur les concurrents (là, je parle comme un chef d’entreprise) ?

En proposant une politique qualité et des objectifs qualité c'est-à-dire en définissant concrètement les améliorations que nous comptons apporter à nos clients et autres usagers.

En résumé, pour engager une démarche qualité, il faudrait d’abord se demander ce que l’on apportera de plus demain à nos clients en leur donnant le sentiment qu’ils en ont pour leur argent