Non le e-Commerce n’aura pas la peau du retail, à condition de s’adapter !!
Mettons quelques instants de côté, la crise et les restrictions liées à la pandémie de la COVID19, et la guerre médiatique entreprise par les enseignes quelque soit leur taille et leur secteur d’activité contre les puissants du commerce sur internet !
La situation est économiquement et moralement compliquée, pour le commerce, mais prenons un peu de recul. Elle ne fait qu’accentuer un phénomène qui va dans le sens de l’histoire…. Depuis le milieu des années 2000, la société se digitalise, modifiant nos comportements dont ceux liés à la manière dont nous consommons. Le mouvement ne s’arrêtera pas !
La vente à distance, qui a profité et continue à surfer sur cet élan technologique, s’est transformée en commerce en ligne, le e-commerce, et n’a de cesse de repousser les limites. En effet, la technologie a permis aux acteurs dans ce domaine, de trouver des solutions aux points de frictions que rencontraient les consommateurs dans les points de vente traditionnels, en améliorant, notamment, l’accessibilité, la facilité d’achat pour une transaction simple, et en proposant une large gamme de produit dans leur assortiment.
Cela paye, à la lecture de l’augmentation de la part du e-Commerce sur le commerce traditionnel en France.
Pour autant, je reste persuadé, que les commerces physiques ne mourront pas ! A une seule condition, qu’ils s’adaptent !
Les chiffres le prouvent, selon l’étude publiée par le FEVAD, en 2019, 90% des ventes se font toujours en magasin.
Alors Comment s’adapter ?
En utilisant la même méthode, c’est-à-dire améliorer l’expérience client, en se focalisant sur les points de frustrations, lors de l’acte d’achat sur les sites web marchands et en exploitant les solutions techniques développées par ces e-concurrents dans le monde du commerce traditionnel.
J’entrevoie 3 leviers incontournables pour concurrencer les sites web marchands.
La mise en valeur de l’assortiment
Contrairement aux pages produits qui se ressemblent toutes sur le web, les boutiques physiques peuvent mettre en scène les produits, via des showrooms ou un merchandising efficace, en créant une ambiance correspondant aux attentes et aux usages des consommateurs. Les consommateurs peuvent ainsi, tester, toucher, sentir, choisir ou même goûter les produits et se projeter.
La relation client en magasin
Le contact humain est un avantage considérable pour les boutiques physiques. En face à face, un vendeur prendra en compte immédiatement les attentes et les besoins du client en instaurant une relation de confiance. Les gens apprécient le contact humain, surtout lorsque l’expérience ne s’est pas bien passée et d’avoir une personne avec qui échanger, et qui personnalisera l’expérience. Pour les sites e-commerce, malgré la multiplication des canaux conversationnels (Chat, email, téléphone …), la mise en relation est très souvent laborieuse et impersonnelle. Les clients doivent se montrer patients pour avoir une réponse lorsqu’ils ont une problématique.
Du support digital pour fluidifier l’expérience et les services in-store
L’idée n’est pas d’ajouter du digital gadget qui n’apporte rien à l’expérience en magasin, mais d’envisager le digital comme un support facilitant l’acte d’achat et le rendre ludique et pédagogique. Comme par exemple, permettre au client de faire découvrir la profondeur de l’offre de produit, faciliter le passage en caisse, la gestion des files d’attente, la prise de rendez-vous online, faciliter le passage d’une commande nécessitant pas la présence d’un vendeur ou des cabines d’essayages connectées …
Sources :
Responsable de Projet Transverse chez CY-CLOPE, Cy-Clope est une entreprise française spécialisée dans le recyclage des mégots et la gestion de zones fumeurs.
4 ansExcellent 👍
GROUPE ID SEARCH - Directrice associée - Intérim & Recrutement spécialisés
4 ansBravo pour ce bel article 👍
Technologies marketing & événementielles⎮ Chief Marketing Officer @ Eventtia
4 ans👏
E-Store Manager
4 ans👏 👏