Nos Valeurs (5/6) : La satisfaction de nos clients

Sujet éminemment dangereux : quelle entreprise aurait le courage de défendre le fait que la satisfaction n’est pas la première de ses priorités ? combien d’entreprises prétendent de mettre le client « au cœur de leurs priorités » ? Mais combien le font réellement ?

Avec le développement des réseaux sociaux et la multiplication des avis sur internet, les entreprises ont créé des postes pour surveiller leur e-réputation. Un mauvais avis est publié, et c’est la catastrophe. Tout doit être mis en œuvre pour que cet avis disparaisse. On s’attaque aux effets, pas aux sources de la maladie.

Certes, la satisfaction a un coût. C’est souvent un coût caché. Prenons l’exemple des grèves dans les transports. Nos conseillers voyages vont se plier en quatre pour assister nos clients qui vont vouloir annuler, modifier, reporter leurs déplacements. En conclusion, nous travaillons beaucoup plus que d’habitude pour une recette en baisse d’environ 20%...

Notre métier, c’est aussi de prévenir et de protéger nos clients des impondérables survenant avant ou pendant leur voyage. Tout récemment, l’un de nos fournisseurs a fait faillite, alors que nous lui avions versé des acomptes. Nous avons dû retrouver des prestataires à destination, et repayer une bonne partie du prix du voyage, sans même que nos clients en aient été informés.

Ce qui est compliqué dans notre métier, c’est que la qualité de notre conseil est souvent assimilée à la qualité de la prestation que nous vendons. Je m’explique : notre métier est de fournir à nos clients le voyage qui leur correspondra le mieux, tout en tenant compte de leurs contraintes financières. C’est une alchimie complexe, car il faut choisir le voyage en se mettant à la place de notre client, et non le voyage qui nous plairait à nous.

C’est pourquoi il est essentiel de bien connaître nos clients, leurs goûts, les voyages qu’ils ont faits auparavant, et que le bon agent de voyages est définitivement un commerçant de proximité, ancré dans sa ville et dans son territoire, un ami intime avant d’être un fournisseur.

Je participe régulièrement à des soirées organisées par nos agences de voyages où nous invitons nos clients pour leur présenter, par exemple, une nouvelle destination. A chaque fois, je discute librement avec nos clients qui m’expliquent tous les beaux voyages qu’ils achètent… ailleurs que chez nous. Pourtant, ils adorent nos équipes, qu’ils trouvent sympathiques, professionnelles, attentives à leurs besoins, et toujours disponibles. Pourquoi ces clients qui nous adorent ne sont-ils qu’à moitié fidèles ? Y aurait-il autre chose, quelque chose de plus fort que la satisfaction clients ?

C’est l’effet « Waouh ». De la satisfaction, mais aussi de la surprise : une qualité de service qui n’était pas attendue, qui va au-delà de ce qu’on est en droit d’attendre. Cela va de la disponibilité de notre agence lors d’un dimanche de grèves à la mise en place d’un service à domicile ou sur votre lieu de travail, quand vous ne pouvez vous déplacer à l’agence. Ou tout simplement de répondre à l’e-mail urgent de notre client coincé à l’autre bout du monde au milieu de la nuit. Et de faire tout cela, non pas en échange d’une rémunération, mais tout simplement par amour de nos clients…