NRF Retail's Big Show 2020 : Les 3 tendances à suivre

Chaque année au mois de Janvier, New York accueille le NRF Retail’s Big Show, le plus grand salon mondial dédié aux acteurs du retail. Ce rendez-vous incontournable est l’occasion de découvrir les dernières innovations technologiques en matière de commerce connecté, de mobilité, ou encore d’intelligence artificielle appliquées à l’industrie du retail. Durant ces trois jours de conférences et d'exposition, j'ai pu, en compagnie de mes clients du luxe et du retail, parcourir le salon à la recherche des dernières tendances qui vont marquer l'année 2020. Voici donc un petit bilan de mes explorations.

#1 Les temps forts du NRF Retail’s Big Show

• Encore un grand succès pour cette édition 2020 du NRF Retail’s Big Show qui a accueilli près de 40 000 visiteurs dont 18 000 retailers issus de 99 pays.
• Lors de la keynote d’ouverture, Satya Nadella, CEO de Microsoft, a donné sa vision du futur du retail et sur la manière dont la technologie peut aider les retailers à mieux connaitre leurs clients, à donner les meilleurs outils à leurs collaborateurs, à optimiser leurs opérations et à créer de nouveaux services. Au travers de cas clients concrets tels que M&S, Walgreens, Starbucks ou encore Ikea, Satya Nadella a rappelé le concept de « Tech intensity = (Tech adoption)^(Tech capability)^Trust » dans lequel il affirme que les entreprises doivent accomplir deux choses : 1) Adopter les technologies les plus récentes et les plus performantes. 2) Créer leur propre capacité numérique et devenir créatrices de leurs solutions pour limiter leur dépendance à des acteurs externes.

• Nos clients et partenaires qui nous ont rendu visite sur le stand de Microsoft ont pu échanger avec nos experts et découvrir, au travers de visites commentées, des démos organisées selon 6 univers : "En magasin : La mode", "En magasin : Le retail alimentaire", "En dehors du magasin", "Les processus d'approvisionnement et de logistique", "Le Back-Office"
• Ma visite du salon n'aurait pas été complète sans un passage par « l'Innovation lab », un espace dédié à l’innovation technologique où j'ai pu découvrir une cinquantaine de startups présentant leurs derniers développements en termes d’IA notamment. J'ai ainsi pu constater qu'une nouvelle fois cette année, beaucoup de startups exploitaient la technologie de computer vision (littéralement vision par ordinateur).

#2 Quelques tendances décryptées

•  L’ultra-personnalisation de l’expérience clients

« Personnalisation », « omnicanal », « client connecté » sont les « buzz words » du salon cette année. Pour attirer et fidéliser les clients, il faut les reconnaitre et leur faire vivre des expériences mémorables. Starbucks par exemple, a créé sa propre technologie IA appelée « Deep Brew » qui est utilisée pour personnaliser la relation clients, pour faciliter la planification et les inventaires et pour permettre la prise de commande via les technologies NLP de reconnaissance vocale.

• La reconnaissance visuelle au service du point de vente connecté

Sur le stand Microsoft ou dans les espaces dédiés aux startups, comme je le soulignais plus haut, impossible de passer à côté de la mise en avant des technologies de Computer Vision ou de Visual Search. Appliquées au monde du retail, ces technologies répondent à des enjeux variés: mise en place de reconnaissance faciale en point de vente ou sur des sites Internet pour permettre d’identifier les clients, visualisation des stocks dans les rayons, reconnaissance d’anomalies sur le point de vente ou de défauts sur un article, recherche d’un article en stock à partir d’une image, etc.

• L’empowerment du collaborateur

La technologie se met au service des collaborateurs et notamment des forces de vente terrain pour leur donner plus d’autonomie et de temps consacré à la relation clients. Les clients que j'accompagnais ont particulièrement apprécié de découvrir les toutes dernières fonctionnalités de Microsoft Teams dédiées aux employés terrain, parmi lesquelles la possibilité de communiquer en situation de mobilité, de gérer son emploi du temps mais aussi de saluer le travail d’un collègue via la fonction « Compliment ». Depuis le début d’année, Microsoft Teams peut également fonctionner comme un Talkie Walkie permettant aux collaborateurs de réduire le nombre d’appareils utilisés sur une surface de vente ou dans un entrepôt.  

#3 Tour d’horizon des nouveaux concept stores à NYC 

Participer au NRF’s Retail Big Show, c'est aussi l'occasion de se balader à New York et de visiter des concepts stores qui y fleurissent chaque année. Une vraie source d'inspiration ! Voici ceux qui ont particulièrement retenu mon attention : 

• L’Atelier Beauté de CHANEL - Situé en plein cœur de SoHo, cet espace élégant fait appel aux cinq sens pour vivre une expérience unique. Après un passage au bar à rouges à lèves où j'ai pu y retrouver ma nuance préférée, j'ai eu l'occasion de découvrir les nouvelles senteurs de parfums en test à l'aveugle. Un vrai moment de cocooning où j'ai oublié que j'étais dans une boutique et où j'ai pu avoir un moment privilégié avec des expertes du soin et du maquillage.
• Lululemon, l’enseigne de sport dont la philosophie « Sweatlife » se traduit bien au-delà du point de vente, allie innovation produits (par exemple, la marque a créé une ligne de vêtements de sports sans différenciation de genre) et expériences omnicanales. La communauté des clients et des ambassadeurs de Lululemon peut participer à des événements sportifs, bénéficier d’espaces de coworking dans les boutiques ou encore profiter d’un système d’entrainement sportif interactif à domicile grâce à Mirror, une startup dans laquelle l’enseigne a investi. Cette boutique est un passage obligé pour moi à NYC !
• L’Intelligent Retail Lab de Walmart : Ce magasin du quartier de Levittown s’est transformé petit à petit pour devenir en 2019 un véritable laboratoire de la donnée et de l’intelligence artificielle au service de l’expérience client, de l’optimisation des opérations et de l’empowerement du collaborateur. Si vous avez l'occasion de vous y rendre, ne manquez pas d'observer toutes les technologies disponibles dans le magasin.

A travers cet article, ma démarche était de vous transmettre les observations et enseignements que j'ai pu tirer de ma présence au NRF Retail's Big Show. Si vous voulez en savoir plus, n'hésitez pas à laisser votre commentaire ou à me contacter en mp. Vous pouvez aussi visiter le blog de Microsoft qui contient des articles dédiés à l'événement. Par ailleurs, je serai très heureuse de vous rencontrer à l'occasion d'un de nos événements dédiés au retail que nous organisons au sein du Microsoft Technology Center dans nos locaux à Issy-les-Moulineaux.