Permettre et réaliser la promesse omnicanale grâce aux système d'exécution Supply Chain.

Madame Martin veut acheter un nouveau smartphone. Elle accède depuis son smartphone actuel au site du retailer omnichannel.com, et y regarde 3 modèles que nous appellerons A, B et C. Dans les différentes possibilités de sales & delivery proposées sur son site par omnichannel.com, on lui propose un service de e-reservation & conseil en magasin qui l’intéresse. Elle choisit donc le smartphone A et demande à le e-reserver. Mme Martin accepte d‘être géolocalisée, puis se voit proposer un RDV dans le magasin omnichannel.com le plus proche de chez elle le soir même. En même temps, on lui propose d’ajouter ou de remplacer ce RDV par un second RDV le lendemain, ou on lui présenterait les modèles A, mais aussi B et C. Madame Martin accepte d’attendre demain soir pour avoir ce comparatif en magasin qu’elle réalisera avec l’aide d’un expert.

Le lendemain soir elle passe donc 30 minutes avec le vendeur dans le magasin, semble confirmer sa préférence pour le smartphone A, mais comme elle ne souhaite pas l’acheter immédiatement, le vendeur surf le site web omnichannel.com et repère dans la boutique d’un vendeur de la market place du site le meilleur prix possible pour A, avec une date de livraison qui convient à Mme Martin. Il ouvre ensuite 3 onglets des sites concurrents les plus agressifs, et montre in situ à Mme Martin que leur prix et délais de livraison n’y sont pas meilleurs. Il ajoute que lui-même et son magasin seront disponibles en cas de problèmes ou de besoin de conseils, car leur garantie et après-vente couvre tous les articles achetés par leurs clients, y compris via un vendeur de leur market place. Convaincue, Mme Martin procède à l’achat immédiatement via son smartphone, elle sera livrée 3 jours plus tard, chez elle. Avant de partir elle achète une coque, et demande au vendeur de la renseigner sur les PC car l’anniversaire de son fils approche. Au bout d‘une heure elle rentre chez elle avec le PC sous le bras, heureuse d’avoir trouvé un endroit lui apportant service proche ET meilleur prix.

Afin de permettre cette hybridation fructueuse, il faut que omnichannel.com maîtrise son stock et ses transports en temps réel dans tous les points son univers : au niveau de ses entrepôts et de ses magasins, ainsi que ceux de ces partenaires idéalement.

A chaque étape de la visite sur le site omnichannel.com de Mme Martin, les systèmes logistiques vont renseigner le front ecommerce sur où est disponible la marchandise, et leur interfaçage avec les systèmes de transport permettra à ceux-ci de donner des délais de mise à disposition. Le site web peut ainsi proposer plusieurs types de services et de délais à Mme Martin.  Dès qu’elle confirme un choix sur le site, il peut être physiquement exécuté. Dans notre exemple, le smartphone B n’était pas dans le magasin proche de chez Mme Martin, mais dans un autre à 40 km de là, et dès qu’il a été sélectionné par la cliente pour sa e-réservation, un vendeur de ce magasin a reçu dans son outil logistique magasin la mission de l’isoler dans une zone déterminée de la réserve, dans un paquet étiquetée pour être transporté par navette interne le lendemain matin. Dans le même temps le système de transport a placé le paquet comme faisant partie du chargement de la bonne navette.

Le smartphone C était dans un entrepôt du fournisseur de omnichannel.com, qui l’a dropshippé dans le magasin proche de chez Mme Martin où il restera en vente, évitant ainsi un transport vers les entrepôts d’omnichannel.com de cet article, tout en participant à attirer Mme Martin en magasin. Ce mouvement a résulté d’un échange entre les systèmes logistiques & transport du fournisseur avec l’ERP d’omnichannel .com, qui a lui-même validé en temps dans réel l’intérêt de cette manœuvre avec son système de logistique magasin dans le point de vente cible.

On voit comment les systèmes logistiques & transport, en interaction avec les front e-commerce et ERP, ont permis de valider les scénarios de e-reservation, puis de les réaliser physiquement. Tout cela ne pouvant se faire qu’en temps réel, sans quoi la vente serait perdue.

Ceci montre que, dans le monde omnicanal, l’hybridation des retailers induit que l’exécution supply chain soit temps réel et ubiquitaire, couvrant tous les sites et toutes les routes qui vont permettre de réaliser physiquement la promesse de vente digitale. Ceux qui ne possèdent pas une telle architecture applicative ne pourront intégrer les dimensions market places et services enrichis en magasins (tel qu’ici la e-reservation avec conseil), qui sont des éléments de compétitivité et d’attractivité vitaux pour les retailers afin faire face aux pure players. Ou pire, ils feront des promesses qu’ils ne tiendront pas, ruinant très vite le crédit de leur marque.