Pharmacie d'officine : ré-enchanter l'expérience client grâce au digital

Par Hélène Decourteix, fondatrice de lapharmaciedigitale.com et Hélène Charrondière, Directrice du Pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes

Protégée par son monopole de dispensation pharmaceutique, l’officine semble encore étrangère à la grande mouvance de l’expérience client qui agite les autres circuits de distribution de détail. En effet, focalisés sur leurs enjeux économiques à court terme et la recherche de relais de croissance, la majorité des titulaires peine à créer des services véritablement porteurs de différenciation et de fidélisation. Ou ne sont pas encore pleinement conscients qu’eux aussi sont concernés par cette révolution et qu’ils doivent répondre aux nouvelles attentes de clients désormais connectés, socio-nautes et cyber-consommateurs. Certes la fréquentation des officines est aujourd’hui majoritairement constituée des plus de 50 ans, mais la transition démographique se prépare dès à présent. En prenant en considération, d’une part l’augmentation de la prévalence des maladies chroniques, et d’autre part les nouveaux comportements des futurs jeunes retraités, aguerris aux usages numériques. Sans oublier les Millennials qui seront d’abord aidants d’un parent âgé avant d’être, éventuellement, des patients eux-mêmes.

Les enjeux des pharmaciens : s’adapter aux nouveaux comportements d’achats, intégrer les nouvelles technologies du connected care

La pharmacie 3.0 n'est plus un mythe

Pour répondre à ces attentes, de nombreuses innovations digitales sont désormais disponibles à l’officine et un écosystème riche en start-up existe d’ores et déjà. Preuve du large champ des possibles et des opportunités qu’offrent aujourd’hui les technologies numériques. Celles-ci peuvent être combinées ou déployées à l’officine autour de 4 grandes orientations stratégiques.

1.       Faciliter le parcours client en proposant des outils « web-to-store » qui permettent un premier contact on-line avec la pharmacie : mise en ligne de contenus informatifs sur le site web et/ou les réseaux sociaux, installation de vitrines numériques enrichies de services (mise à jour des disponibilités des produits, e-réservation, possibilité de transmettre de façon sécurisée son ordonnance, prise de RDV, livraison à domicile de médicaments...).

2.       Personnaliser l’offre et les services. A titre d’exemple, les objets connectés peuvent faire partie d’une offre packagée associant des entretiens pharmaceutiques, l’utilisation d’un carnet de santé électronique et la fourniture de dispositifs médicaux de prise de mesure pour contrôler sa tension, son asthme, son diabète... Autre exemple : l’automatisation de la PDA et l’utilisation de piluliers électroniques qui assurent une meilleure traçabilité et une plus grande sécurité, à la fois pour les malades, leurs aidants et les personnels soignants.

3.       Elargir l’offre et l’assortiment produit sur le point de vente grâce aux murs et linéaires digitaux qui permettent de démultiplier le référencement tout en réduisant les stocks et en s’affranchissant des manipulations d’entretien des linéaires. Des outils qui se traduisent donc par des gains de marge opérationnelle et une meilleure gestion du temps des équipes officinales.

4.       Mesurer l’efficience des nouvelles missions. Nécessitant des investissements conséquents en temps, en compétences externes et en équipements technologiques, la rentabilité de cette transformation numérique reste à objectiver et à mesurer. D’autant que l’Assurance-maladie n’a pas vocation à rembourser la majorité des services pharmaceutiques et que la plupart des patients sont réticents à les payer de leur poche.

Pour en savoir plus, consulter la présentation de cette étude, La pharmacie d'officine à l'ère du digital, publiée en décembre 2017 sur le site des Echos Etudes (www.lesechos-etudes.fr).