Pour « enchanter » un client il faut commencer par … assumer !

C’est génial! Tout le monde semble enfin d’accord : pour faire la différence et satisfaire les clients il faut les épater, les transcender, les rendre fous de notre marque!

Oui mais voilà, une fois ce constat posé, il reste un problème évident : comment faire?

Edwards Deming (si, souvenez-vous, le papa himself du « Plan-Do-Check-Act") a posé la 1ère condition : éliminer les exhortations! Autrement dit, il ne suffit pas de donner des moyens aux collaborateurs au contact des clients et de leur dire : « allez-y, épatez-les! ».

Non, il y a un pré-requis absolument indispensable, au risque d’épuiser et de démotiver vos équipes s’il n’est pas profondément ancré : assumer immédiatement la pleine et entière responsabilité de TOUT ce qui arrive au client.

Individuellement, c’est déjà un axe fort d’épanouissement : j’assume ce qui m’arrive au lieu de blâmer mon collègue, mon boss, l’état ou la planète entière.
Mais si votre équipe, ou les collaborateurs qui sont au contact direct des clients assument tout ce qui peut leur arriver, vous avez déjà un pré-requis indispensable pour épater vos clients.

Quelques observations:

1) BANNISSEZ tout discours qui engendre une frustration instantanée auprès du client et qui vous dédouane de vos responsabilités immédiates (« ah oui, c’est le service commercial », ou « c’est le marketing », ou qui sais-je encore…)
2) BANNISSEZ TOUTES les exhortations qui mettent une pression inutile aux équipes au contact des clients (« répondez en moins de 10 secondes », « ne passer pas plus de 3 minutes » avec chaque client, « soyez aimables », etc…).
3) Créez la confiance nécessaire avec les équipes afin qu’ils se sentent libre de dire et faire TOUT ce qui est nécessaire pour assumer instantanément ce qui arrive au client.

C’est la base même de la confiance et vous aurez alors tout le temps de chercher épater vos clients!

Mario Da Costa