Pourquoi le bien-être au travail comme source de performance est un mythe ?
Philippe Tanguier
Ostéopathe du management, j’aide les managers de l'industrie à corriger ce qui les met en tension, en déséquilibre, par des ajustements précis et ciblés.
Et pourtant un grand nombre de recherches scientifiques mettent en avant les bénéfices en termes de performance de ce qui augmente le bien-être au travail.
Alors pourquoi ce titre ?
Pour répondre à cette question, prenons un exemple qui illustre ce propos : c’est celui des aliments comme gage de meilleure santé.
Voyons le cas du citron. C’est un aliment simple et en plus s’il est bio alors il présente de multiples bénéfices pour la santé.
Je ne les détaillerai pas ici car d’autres personnes plus qualifiées que moi en la matière l’ont déjà fait.
Donc à priori, le citron c’est bon !
Et pourtant, est-ce bien le cas quand :
Cela marche de la même façon avec le bien-être au travail (BAT) mais avec plus de subtilités.
Par exemple de quel BAT parle-t-on ?
1er cas
Le BAT qui rend les choses faciles, agréables mais qui n’ont pas d’effets sur des sentiments comme la fierté liée au succès, le dépassement de soi ou encore à l’établissement de relations profondes et durables. Pour ce type de BAT, les effets durent peu longtemps.
2ème cas
Les mesures prises demandent un effort particulier, cela concerne souvent de l’argent mais cela ne se limite pas à cela comme nous le verrons dans le prochain exemple. Il est probable que si les efforts consentis ne sont pas suffisants alors les résultats obtenues seront loin de tenir la promesse d’apporter de la performance.
Ce type de risque augmente lorsque les mesures prises ne touchent pas directement le travail et son contenu.
C’est pour cette raison que le BAT comme source de performance pour l’entreprise peut-être un mythe qui ne se matérialise jamais.
Est-ce pour autant qu’il faut considérer que les jeux sont faits ?
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Ma réponse est sans ambiguïté : NON
Les raisons de cette réponse ?
Lorsqu’on considère le BAT comme un moyen et non comme une finalité, on passe alors plus de temps à se demander quelle forme de BAT est utile pour atteindre un objectif clé.
Pour illustrer cela prenons le cas de cette entreprise spécialisée dans les pièces usinées. Elle existe depuis plus de 70 ans mais elle est implantée un peu en dehors des grands axes aussi pour se maintenir en activité, elle propose des produits plus sophistiqués et plus chers mais moins dépendant de la distance.
Par ailleurs comme ce n’est pas facile d’attirer de nouveaux salariés, il était peu intéressant de viser une extension pour faire des économies d’échelle.
Les salariés ont clairement montré qu’ils étaient prêts à s’adapter à de nouvelles technologies pour conserver leur emploi d’où le choix de monter en gamme.
Sur le site, les relations sont assez rudes entre les salariés. Rien d’excessif mais cela n’est pas très attirant pour de nouvelles recrues. Les clients ressentent cette rudesse dans les relations soit par le biais de contact un peu rugueux soit par des détails sur les annexes au produit lui-même comme les emballages, les documents accompagnants…
Ce sont des détails mais lorsque les produits montent en gamme, il est important que l’ensemble monte en gamme pour que cela soit cohérent du point de vue du client.
Pour les dirigeants du site la question est donc de savoir quelle forme de BAT rendrait plus facile l’attention aux détails pour le client ? Ils ont bien sûr pensé à la raison en donnant les explications mais cela n’a pas changé les comportements.
La clé ici est de créer une nouvelle habitude : celle de faire attention aux autres même si cela ne fait pas partie de la description de fonction. Cela commence simplement par les marques de politesse et de respect et cela se poursuit en rendant de menus services comme de ramasser un outil, aider à porter un objet encombrant…. L’étape suivante consiste à se demander ce qui peut être fait pour faciliter la tâche du collègue dans la suite du processus et bien sûr de mettre le focus sur ce genre d’actions par exemple lors des réunions ou dans les signes de reconnaissance qui sont donnés.
Et c’est comme cela que finissent par être émise des idées sur l’emballage des pièces qui organiser autrement facilitera le déballage des pièces par le magasinier du client.
L’attention portée au client devient alors rapidement une simple extension de la culture interne.
Dans ce cas, les efforts consentis n’ont pas été financiers mais il a fallu de la constance et de la persévérance pour y arriver. Et c’est bien parce que le chemin a été délibérément choisi qu’il y eu cette constance et que l’objectif de mieux servir le client a été atteint.
Il est peu probable qu’une nouvelle salle de repos ou un baby-foot aurait eu le même impact !
En résumé, il est intéressant de considérer le BAT comme un moyen pour augmenter la performance. Comme il est fréquent que le budget alloué soit insuffisant cela peut être traité comme les autres investissements sur la base du ROI.