Pourquoi les consommateurs passent d’un canal à un autre : comprendre les moteurs du parcours cross-canal
Pourquoi les consommateurs passent d’un canal à un autre : comprendre les moteurs du parcours cross-canal
Les consommateurs passent d'un canal à un autre selon leurs besoins, leurs préférences, et bien souvent leurs émotions. Mais qu’est-ce qui motive vraiment ce passage d’un canal à un autre ?
Voici un aperçu des principaux moteurs qui influencent cette transition, et comment les marques peuvent les comprendre pour créer une expérience client harmonieuse et engageante.
1. La recherche d’une expérience simplifiée et sans friction
Les consommateurs changent souvent de canal lorsqu'ils ressentent une friction dans leur parcours actuel. Un site qui manque de fluidité ou un service client difficile à joindre peut les pousser à chercher un autre moyen de finaliser leur achat. Aujourd'hui, ils recherchent des expériences simples et pratiques, et passent volontiers d'un canal à l'autre pour éviter les obstacles.
Exemple : Un client commence sa recherche sur son smartphone mais, face à un processus de paiement compliqué, décide de finaliser son achat sur l’ordinateur où le site est plus ergonomique. La possibilité de changer de canal devient une façon d’éviter la frustration.
2. La quête de l’instantanéité
Que ce soit pour obtenir une information, une réponse à une question ou pour réaliser une transaction, les consommateurs optent pour le canal le plus immédiat. Ainsi, si un canal est perçu comme lent, ils n’hésitent pas à en changer pour en trouver un plus réactif.
3. Le besoin de toucher et de tester en physique
Malgré le boom du digital, de nombreux consommateurs souhaitent encore voir, toucher et essayer les produits avant de se décider. Ils utilisent souvent les canaux en ligne pour la recherche et les comparaisons, puis se rendent en magasin pour vérifier la qualité du produit, poser des questions en direct ou recevoir des conseils personnalisés.
> Dans le secteur de la mode, les consommateurs sont nombreux à repérer leurs coups de cœur en ligne avant de les essayer en magasin, afin de confirmer leur choix en ayant le produit en main.
4. La confiance et la réassurance
Lorsqu'un client doute d'une information en ligne, il peut être motivé à changer de canal pour obtenir une confirmation. La perception de la sécurité d’un canal influence également cette transition : les consommateurs se tournent vers les magasins physiques ou le service client par téléphone pour obtenir des réponses sûres et rassurantes, surtout pour des achats plus coûteux.
> Un consommateur intéressé par un appareil électronique peut visiter le site du vendeur, mais finit par se rendre en magasin pour poser des questions techniques, s'assurer de la garantie, et bénéficier de l’assistance d’un conseiller.
5. La personnalisation de l’expérience
Les clients apprécient de plus en plus les expériences sur mesure, adaptées à leurs besoins et préférences personnelles. Les canaux qui permettent une personnalisation poussée, comme une application mobile avec des recommandations spécifiques, peuvent attirer les consommateurs d’un canal plus généraliste vers un environnement plus personnel.
6. Les promotions et avantages exclusifs
Les offres promotionnelles sont un levier fort de motivation pour passer d’un canal à un autre. Les clients sont prêts à passer d’un site web au magasin ou aux réseaux sociaux s'ils savent qu’ils y trouveront des promotions exclusives ou des avantages uniques.
> Les enseignes de retail attirent souvent les clients en magasin avec des offres exclusives sur les réseaux sociaux, incitant ces derniers à passer d’un canal digital à un canal physique.
7. L’influence de la communauté et des réseaux sociaux
Aujourd’hui, les réseaux sociaux jouent un rôle central dans le parcours d’achat des consommateurs. Un utilisateur peut repérer un produit sur Instagram, voir des avis d’influenceurs, et passer sur le site web ou en magasin pour acheter. Les plateformes sociales sont ainsi des moteurs puissants pour inciter à changer de canal, car elles influencent fortement les décisions et créent une expérience immersive autour du produit.
> Un client voit un article tendance porté par un influenceur sur Instagram, clique sur le lien de la publication pour se rendre sur le site de la marque, puis finit par se rendre en magasin pour voir le produit avant d’acheter.
Comprendre les motivations pour fluidifier le parcours cross-canal
Passer d'un canal à un autre est avant tout une recherche de flexibilité et de satisfaction pour le consommateur. Les marques qui savent identifier et répondre à ces motivations – qu'il s'agisse de simplifier l’expérience, de rassurer, de personnaliser, ou de surprendre avec des offres exclusives – pourront créer un parcours cross-canal plus fluide et attractif.
En définitive, comprendre ce qui motive le consommateur à passer d’un canal à un autre, c’est l’occasion de construire une stratégie centrée sur ses attentes réelles. Le résultat ? Une expérience client enrichie, qui maximise à la fois la fidélisation et la satisfaction.