Pourquoi vos leads ne sont pas répondus par les clients potentiels?

La semaine dernière, je vous ai parlé de répondre aux questions de vos clients potentiels. (Lien en fin d'article).

Vous recevez des leads avec parfois beaucoup d'informations sur le client et parfois très peu comme le nom du client, son courriel et le produit ou service qu'il a rempli. (l'appel à l'action ou le formulaire).

PREMIÈREMENT: Si vous êtes celui qui gérez les leads ou le manager qui faites la répartition des leads, il est important, voire crucial, que vos représentants réalisent l'opportunité en 2018 de voir des clients potentiels remplir vos formulaires sur votre site. Le ratio (%) de clients potentiels qui remplissent des formulaires en ligne diminuent d'année en année.

DEUXIÈMEMENT: Même si parfois un lead a peu d'information, il est essentiel pour comprendre où est rendu le client potentiel dans son processus d'achat. Le graphique ici bas illustre bien le tout.

1. Lead generation (réception du lead)
2. Lead qualification - Que faites-vous pour déterminer s'il a de l'INTÉRÊT pour acheter ou s'il a l'INTENTION de faire un achat?
3. Sales qualification: C'est ici que vous entendez fréquemment les objections sur le ''prix'' car il est près de son achat et il cherche à voir qui se démarquera entre compétiteurs.
4. Sales process: Les étapes à suivre pour obtenir l'achat désiré

Donc, parlons-en de cette 2e étape que l'on appelle la qualification du lead. Trop souvent malheureusement, selon la culture d'entreprise ou le type d'industrie dans laquelle vous êtes, les représentants de ventes vont sauter de l'étape 1 (recevoir le lead) à l'étape 3 (pousser le client vers un achat).

Vous en conviendrez que si votre client potentiel a de l'intérêt pour faire un achat, se faire pousser immédiatement à acheter risque de le repousser et par le fait même s'informer auprès d'une autre entreprise ou d'un autre produit.

La qualification d'un client potentiel par courriel ou par téléphone est basée sur poser des questions ou suggérer des sources d'informations:

• Avez-vous une brochure sur le produit ou service que vous pouvez envoyer par courriel?
• Est-il au courant des promotions en cours? (S'il y a lieu)
• Est-ce que le produit possède des options? Exemple dans l'automobile, un modèle a souvent 3 ou 4 options d'achats (régulier, sport, limited, ultra....)
• Lui suggérer 2 à 3 questions qui pourraient vous aider à déterminer s'il est en mode INTÉRÊT ou INTENTION d'achat.

EN CONCLUSION: Les équipes de ventes ont une perception très forte (généralisation) que les clients potentiels sont en mode INTENTION d'achat plutôt qu'en mode intérêt.

Mettez-vous dans la peau du client potentiel quand vous avez décidé d'acheter un produit ou service? Voici quelques situations qui pourraient vous aider à distinguer INTÉRÊT ou INTENTION.

Intention1: Je pars en voyage dans le sud entre le Mexique et la République Dominicaine. J'envoie donc des demandes d'information sur des hôtels dans les 2 pays.

Intérêt1: J'ai choisi le Mexique et j'hésite entre hôtel A et hôtel B pour réserver mon voyage

Intention2: Je pense me procurer une voiture sous peu, je cherche de l'information entre 3 modèles de voitures de 3 fabricants différents. J'envoie donc des demandes d'informations sur les modèles.

Intérêt2: J'ai décidé de m'acheter le modèle de voiture ABC, j'envoie donc des demandes à 3 concessionnaires pour m'informer sur le prix.

Intention3: Je veux me procurer un CRM pour mon entreprise. Je cherche de l'information sur les fonctionnalités des plusieurs logiciels. Je fais des demandes à 3 entreprises en laissant mes coordonnées.

Intérêt3: J'hésite entre 2 CRM et je suis peut-être à l'étape de vouloir une démo des 2 logiciels. Je fais des demandes pour qu'on me contacte.

Que ce soit l'intention ou l'intérêt 1 , 2 ou 3 des exemples ci-haut, la plupart du temps, le lead que vous recevrez ne vous permettra pas de distinguer la différence.

Assurez-vous que votre première réponse à un lead permet au client d'avoir l'information qu'il désire et POUR VOUS, qu'aimeriez-vous savoir dans vos questions à poser qui vous permettra d'identifier et différencier l'intention et l'intérêt d'acheter votre produit ou service.

Ghislain Couture

Liens utiles:

• Répondez-vous aux questions par courriel de vos clients potentiels
• 8 raisons pourquoi on ne remplit pas vos formulaires (en anglais)
• Comment qualifier un lead en moins d'UNE MINUTE (en anglais)
• Intérêt vs intention: Comment les identifier et agir avec les clients potentiels (en anglais)