Processus de traitement des commandes : 5 bonnes pratiques à adopter en 2018

Le processus de gestion des commandes clients est une étape essentielle pour les entreprises. Si les commandes sont mal gérées, cela impacte directement la rentabilité et l’image de celles-ci. Sur le terrain, chaque société dispose de sa propre méthode pour gérer ses commandes et intègre des solutions informatiques plus ou moins efficaces : ERP, Excel, fiches traceuses…

Mais au final, ces solutions sont-elles vraiment adaptées ?

• Prochain Webinar : Mardi 5 décembre à 11h : Comment améliorer le traitement des commandes ? Découvrez le témoignage des imprimeries Lahournere qui a fait le choix depuis 2014 de digitaliser tout son processus, de la prise de commande à la livraison.

5 bonne pratiques à adopter pour améliorer votre gestion des commandes

1. Assurer un suivi efficace

Le suivi des commandes est l’élément-clé. L’objectif est de permettre aux bonnes personnes (service commercial ou SAV) d’avoir un suivi précis de l’état des commandes. C’est pourquoi, la mise en place d’indicateurs est fortement recommandée. Cela permet d’avoir une vision rapide des commandes en cours et de réduire le temps lié aux prises de décision.

80% des sociétés sont amenées à reprendre contact avec les clients pour préciser le contenu de la commande. (Chiffres CXP)

En 2018, la majorité des entreprises entamera un projet de transformation digitale. Pour 35% d’entre elles, le choix se porte vers les outils de gestion de processus (les logiciels BPM). Un choix motivé par l’envie d’en finir avec le suivi sur tableaux Excel, trop rigide et surtout trop long à analyser. L’idée est de créer des tableaux de bords personnalisables avec des indicateurs clés qui seront plus faciles à lire pour les équipes en charge du suivi.

2. Unifier les points d’entrée des commandes

En multipliant les plateformes de commandes (site internet, téléphone, email, papier, etc…), vous augmentez le risque d’erreur, notamment si vos formulaires ou vos documents types ne sont pas unifiés.

Si tous vos formulaires sont identiques et chaque point d’entrée identifié, vous diminuez votre marge d’erreur. L’objectif est de s’assurer que toutes les commandes sont prises en compte, centralisées et formatées de la même manière. Le cycle de production sera alors plus fluide ce qui entraînera une hausse de la productivité.

En 2018, pourquoi ne pas tenter de clarifier tous vos points d’entrée (formulaire, site internet, téléphone…) et l’ensemble des données nécessaires au bon traitement d’une commande. Cela permettrait d’entamer un projet de modernisation des processus existants.

3. Transmettre les bonnes informations aux bonnes personnes

L’une des étapes où l’on perd le plus de temps dans la gestion des commandes se situe au niveau des échanges d'informations. Recherche d’une information supplémentaire, appels téléphoniques auprès du client ou du fournisseur, nombreux emails en interne,... L’idée est donc de ne pas perdre de temps avec les interactions inutiles et de faire en sorte que toutes les commandes soient traitées dans les délais impartis.

À moyen terme, il pourrait être opportun de créer un processus de gestion des commandes : acteurs, outils, documents, ... En identifiant les procédures clés, vous pourrez clarifier et mettre à plat le fonctionnement global de l’entreprise et le rôle de chacun. Vous serez ainsi capable d’intégrer des documents et de programmer des envois d’emails automatiques.

4. Limiter les erreurs de production

Parce que l’erreur est humaine, les outils informatiques nous aident avant tout à maîtriser nos faiblesses.

Prenons le cas d’une société qui se trompe de commande et qui livre le mauvais produit. Résultat ? Une perte d’argent, une perte de temps, des ressources doublement sollicitées et l’image de la société qui se dégrade.

Les outils qui listent chaque étape du processus tout en intégrant les informations utiles et les fichiers associés permettent de ne rien oublier.

Cela limite également les doubles saisies d’informations et permet de garder un historique des données. Ainsi, vous serez en capacité d’analyser ultérieurement vos données et d’anticiper certaines problématiques.

5. Rester agile face aux différentes solutions IT

De nos jours, le problème c’est que ce ne sont pas les outils informatiques qui s’adaptent aux sociétés mais bien l’inverse. Au final, les équipes doivent bricoler avec les logiciels et les fichiers pour faire en sorte que cela fonctionne comme elles le souhaitent.

Les ERP, par exemple, sont devenus la référence en terme de solutions de gestion alors qu’ils proposent peu de personnalisation. Néanmoins, ils ont l’avantage de centraliser les informations de l’entreprise mais sans pour autant intégrer des workflows (automatisation des flux) intelligents.

Attention donc à ne pas vous lancer dans des projets informatiques trop fastidieux. Essayer de commencer petit en formalisant vos processus sur un format papier avant de vous lancer dans l’informatisation de tout votre système. Ensuite, vous pourrez commencer à rechercher une solution IT adaptée.

Toutes ces bonnes pratiques vous aideront à formaliser votre organisation et à identifier les solutions dont vous avez réellement besoin. L'objectif au final est de démarrer un projet de transformation digitale et d'automatiser le traitement de vos commandes clients.

Inscrivez-vous au prochain webinar :

Comment améliorer et automatiser son processus de traitement des commandes clients ?

Venez découvrir les bénéfices concrets d’une solution BPM appliquée au processus de gestion des commandes avec le témoignage de Béatrice Lahournère, Directrice des imprimeries Lahournere.  

Mardi 5 décembre 11h - conférence en ligne.

Inscrivez-vous - Places limitées.