Processus de Vente : la reformulation pour le Manager

Précédemment dans Processus de Vente : et le Manager dans tout ça ?  : la prospection efficace a amené de nombreux contacts. Bien épaulés par leurs pairs et leur manager, les commerciaux ont réalisé la découverte de leurs clients en s’attachant à comprendre les besoins exprimés et non-dits… Il est temps de procéder à l’acte qui lance la partie "active" de la vente pour la ou le commercial(e) : la reformulation.

La reformulation est le temps durant lequel le commercial va montrer qu’il a compris son client, ses enjeux, ses besoins et sa personnalité. Il va mettre en avant ce qui fait que cet achat est unique. C’est pour cela que je dis souvent qu’on ne doit jamais croire qu’on sait… même lorsque l’on connaît son client depuis longtemps, il arrive toujours à nous surprendre par une question, un besoin exprimé. La stratégie de son entreprise a changé ? Nous ne sommes peut-être plus le fournisseur de référence dans ce nouveau contexte…

C’est un des premiers aspects du rôle du manager qui se dessine avec cette vérité-ci. Le manager maintient cette curiosité, ce questionnement. Il fait passer ce message qu’il est urgent de prendre le temps de tout décrypter après l’étape de découverte.

Le manager pourra aussi s'attacher à :

•  Remettre en cause les certitudes en insistant sur l’unicité de chaque vente
•  Mettre l'accent sur la qualité de la prise de notes faite en découverte pour qualifier la reformulation
•  Animer un « pool d’experts » autour d’une dynamique de groupe
•  Renseigner sa direction sur l’avancement par un reporting prédictif

Fais voir tes notes ?

 Il n’est question ni de musique, ni de contrôle de maths. La prise de notes est révélatrice de ce que le commercial a compris de son entretien de découverte. Le rôle du manager consiste selon moi à « challenger » cette prise de notes. Beaucoup de commerciaux BtoB que j’ai accompagnés la négligent, craignant pour les uns d’avoir l’air trop scolaires, pour les autres de perdre l’authenticité de la conversation. Il est vrai que la communication passe finalement très peu par les mots.

Lorsque je suis en entretien de découverte, je note rarement les seuls mots prononcés par mon client potentiel. J’ai une grille qui reprend les aspects para-verbaux (le ton, le débit de parole…) et non verbaux (la posture, les gestes…).

En fait je me complique la vie pour me la simplifier ensuite. Car après, je vais pouvoir me mettre au diapason de mon client, moduler ma voix, son intensité, les termes que je vais employer, les images qui me semblent les plus appropriées. Je veux qu’il se sente compris !

Le premier client du commercial : le Manager !

Et donc avec les commerciaux, j’échange sur leurs notes, je leur demande de me décrire leur interlocuteur autant que le produit auquel il pense pour lui. Finalement, la première « négo » a souvent lieu avec le manager, à qui le commercial « vend » l’affaire, la reprise d’un matériel d’occasion ou l’option offerte qui doit décider de la réussite de la vente.

J’encourage donc chaque manager à s’imprégner de l’affaire en cours, au travers des notes du vendeur, mais aussi en se positionnant comme le client de son commercial pour challenger sa stratégie, pour s’assurer qu’il n’est pas victime du « syndrome de Stockholm ». Vous savez, quand l'otage se range du côté de ses ravisseurs... Bon d'accord c'est un peu exagéré.

Concrètement

Pour un pilotage agile de l’activité, vous réunissez votre équipe commerciale en « scrum » quotidien. « Scrum », la mêlée ! Chacun à son tour évoque l’avancement des affaires en cours. On y aborde les points qui nécessitent l’intervention des collègues ou du manager. Cette mini-réunion va très vite. Objectif : faire un point, ensemble, pour engager les acteurs et créer une dynamique, lever les freins et trouver des ajustements rapides.

Le manager est l’animateur de cette mêlée. Il encourage les échanges, la dynamique de groupe. Plus tard, la mêlée peut très bien vivre sans lui ou sans son intervention. Ce qui compte, c’est la multiplication des exemples, le partage des expériences de cette étape de reformulation. Chacun y trouve des pistes pour appréhender l’affaire du collègue.

Pour aller plus loin

Je vous invite à lire l'article intégral, accessible en suivant ce lien :

http://www.iceberg-projets.fr/processus-de-vente-manager-reformulation/

Profitez-en pour me laisser vos impressions, vos commentaires. Puisque, comme toujours, cet article ne se veut pas exhaustif ou universel. Il est le reflet des méthodes que je mets en place et qui m'apportent satisfaction... Car elles sont appliquées par mes clients.

Et vous, quelles méthodes mettez-vous en oeuvre pour maximiser le taux de transformation à l'étape de la reformulation? Êtes-vous certain que les offres faites par vos commerciaux, ou collègues répondent aux besoins du client?

Au plaisir de vous retrouver prochainement

Karl