Promouvoir les avis de clients satisfaits ? Bon pour la e-réputation !
Sandro Tronnolone
Formateur FSEA et digital créateur sur les réseaux sociaux 🎬Podcast🎤Vidéos, Référencement • Je mets du peps dans votre communication!🌞
Lorsqu’il s’agit de convertir de simples visiteurs en acheteurs enthousiastes, le fait d’afficher des témoignages et des avis clients peut être une technique efficace pour inciter les consommateurs à agir positivement sur votre réputation digitale.
Collecter les avis clients post-achat est une des premières étapes d’une stratégie de communication grâce aux étoiles (vous savez, les fameux avis Google, mais pas que…).
Pour faire résonner la Voix des clients efficacement, il faut savoir la diffuser.
Comment ?
En retranscrivant, systématiquement, sur votre site web le lendemain, les témoignages de clients satisfaits déposés la veille sur Google.
Cela permet en 1 clic de commencer à booster son image de marque et sa e-réputation.
Permettre de cibler les témoignages positifs
Nous sommes dans un monde où l’on a plus que jamais besoin d’informations fiables et non biaisées. Cette façon de faire soulève aussi des questions au niveau éthique
imaginez si seuls les avis positifs étaient visibles sur Booking.com ou Airbnb... (Le pied géant !)
Comment faut-il procéder exactement pour encourager les clients à partager leur expérience ? S’il est naturel d’avoir quelques craintes à l’idée de recevoir des commentaires négatifs, sachez tout de même qu’avec les avis de client positifs, il y a beaucoup à gagner ! De nos jours, ils font office de référence pour les acheteurs en ligne et remplacent en quelque sorte le bouche-à-oreille. Il serait donc dommage de s’en priver !
Avis des clients et SEO
En matière de référencement, Google donne toujours la priorité au client (bon avis comme mauvais). Votre client est avant tout un utilisateur Google. Ce dernier valorise ce que ses utilisateurs désirent,
et les contenus qui leur apportent une réponse fiable. C'est pourquoi, si vos clients laissent des avis, Google s'en sert comme d'un signal pour classer votre site internet.
Les bons avis vous aideront à être mieux classé sur la première page, tandis que les mauvais avis peuvent nuire à votre classement.
En espérant obtenir que de bons retours clients, il se trouve que ces avis positifs peuvent avoir un impact sur votre référencement naturel (le SEO).
Comment les avis clients positifs peuvent impacter votre référencement :
- En augmentant votre taux de clic. Les gens sont plus susceptibles de cliquer sur un lien vers votre site s’il est associé à des avis de clients positifs.
- En améliorant votre classement pour des mots-clés ciblés. Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) peut contribuer au référencement, ce qui fait des avis un moyen parfait de générer un contenu de qualité et authentique pour votre entreprise. Et c'est justement le type de contenu que Google aime explorer. En envoyant un signal positif aux algorithmes de Google, les avis clients vous permettront d’être mieux positionné dans les résultats du moteur de recherche.
- En développant votre engagement sur les réseaux sociaux. Bien que les réseaux sociaux n’influent pas directement sur le référencement, ils peuvent y aider, car les posts apparaissent dans les résultats de recherche. Le contenu de qualité est important pour le SEO, et les avis clients sont un parfait exemple d’un contenu authentique. L'intégration des avis clients dans votre stratégie de réseaux sociaux encouragera davantage de personnes à parler de vous, ce qui se traduira par un meilleur classement dans les résultats de recherche.
- En diminuant le taux de rebond sur votre site. Si les consommateurs peuvent lire des avis en ligne et en apprendre davantage sur votre entreprise auprès de clients existants, il y a de fortes chances pour qu'ils passent plus de temps sur votre site web et, avec un peu de chance, qu'ils convertissent.
Comment les avis négatifs peuvent aussi servir la cause
Recevoir des commentaires négatifs est inévitable. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Après recevoir que 3 étoiles va très bien (moins ce n’est pas top, c'est clair…)
Mais la façon dont vous les traitez, ces avis négatifs peux avoir un impact positif sur votre référencement. (réponse en privé via email, SMS ou message perso. Whatsapp), peut transformer une situation négative en une situation positive.
Voici comment :
- En augmentant la crédibilité de votre entreprise. Si tous les avis clients étaient parfaits, les clients potentiels pourraient les considérer comme de faux avis.
Alors j'entends déjà les restaurateurs se crisper sur ce que je viens d'écrire, et je tiens à dire que tous les avis négatifs ne sont pas à prendre tous, négativement !
Dans ma société, j'ai plusieurs clients dans le domaine de la restauration et dans différents cantons, qui ont comme vous des avis de 5 étoiles, mais qui en ont aussi reçu que 2 dans Google Avis. Je peux vous garantir que personne n'a mis encore la clé sous la porte !
En réalité, les consommateurs préfèrent voir un mélange d'avis clients positifs et négatifs. Cela les aide à déterminer si l'entreprise est quand même vue, sollicitée, bref si des gens bossent avec !
Ainsi, quelques avis négatifs peuvent avoir aussi un impact positif sur votre référencement.
Pourquoi ?
- En vous permettant de vous améliorer, vos sentiments peuvent être blessés, tout du moins au début, mais une fois que vous rationalisez la situation, vous comprendrez que les mauvais avis sont une excellente ressource pour vous aider à mieux comprendre vos clients et à améliorer votre entreprise et votre référencement.
En répondant aux avis négatifs, vous prouvez à la fois à vos clients et à Google qu'il y a derrière votre entreprise, un humain qui travaille dur pour s'améliorer.
- En créant des opportunités de réponse. Le bon côté des avis négatifs est qu'ils vous donnent l'occasion de répondre et de gérer de manière proactive votre présence en ligne et votre e-réputation.
"Répondre aux avis (bons comme mauvais) est crucial pour le référencement !"
Recommandé par LinkedIn
Les avis des clients constituent une preuve sociale
Un consommateur pourrait être intéressé par un produit, mais être toujours hésitant à l’idée de l’acheter. Les avis clients peuvent fournir la "preuve sociale" dont les consommateurs ont besoin pour valider leur intérêt initial et prendre la décision d’acheter ; puisqu’ils peuvent profiter de l’expérience des clients existants (la même chose que lorsqu'on choisis un CV, celui-ci par ce que la photo du candidat est plus sympa, que celui-là !).
Lorsqu’un client rédige un avis, son histoire peut être considérée comme un retour très convaincant provenant d’une source sincère (authentique on l'espère tous !) ; les descriptions de produits à elles seules ne permettent pas de générer un tel effet de persuasion (pas toujours...).
J'ai découvert y a quelques semaines, les résultats d’une enquête conduite par BrightLocal (un panel de 104'000 personnes en Suisse romande et frontières françaises) confirment bien que les évaluations clients ont un impact sur les ventes et les conversions dans les entreprises :
94 % des consommateurs ont utilisé Internet pour trouver un commerce local en 2022, 34 % d'entre eux effectuant des recherches tous les jours (maximum 25 minutes).
48 % des consommateurs envisageraient de se tourner vers une entreprise ayant moins de 4 étoiles…
"Et, si vous êtes toujours réticent à l’idée de permettre à vos clients de rédiger des évaluations sur votre site par peur de recevoir des avis négatifs, vous devriez enfin prendre conscience que même les témoignages négatifs peuvent vous permettre d’augmenter vos ventes (par ce qu'on parle de vous dans tous les cas) !"
Quel moment pour demander des avis sur votre fiche Google ?
Il faut demander juste après la prestation, lorsque votre client a été satisfait et qu’il est encore disponible. On recommande toujours soit à l’instant ou quelques heures après. Il faut bien entendu adapter ce conseil à votre secteur d’activité et vos ressources. (si c'est un produit consommé de suite ou une cuisine installée 3 semaines après…)
Si vous demandez trop tard, votre client aura oublié le fabuleux service que vous lui avez fourni et il ne laissera pas d’avis. Il n’aura surement plus le temps de le faire.
À présent que vous comprenez l’importance et le pouvoir des avis clients, je vous donne encore 3 conseils qui vous aideront à inciter les clients à vous laisser leur propre témoignage et des outils pour recevoir plus d’avis :
1) Présentez votre entreprise sur les réseaux sociaux pour recevoir des commentaires
Quel que soit le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise, les réseaux sociaux sont maintenant LES leviers indispensables pour communiquer en online :
- voir un carrousel de photos,
- une vidéo courte, qui convaincra tout de suite.
La viralité, les formats “snack content” et la dimension communautaire sont des atouts bénéfiques pour les entreprises, la marque, leur produit et les services autour. De leur côté, les avis clients s’inscrire parfaitement dans une stratégie Social Media, sur Instagram, TikTok, YouTube, Facebook et bien sûr LinkedIn !
2) Sur votre site Internet
Le support idéal pour valoriser les avis clients, il s’agit d’un passage obligé pour les utilisateurs de l'online :
- pour chercher des infos, contacts, e-mails,
- comparer des produits,
Les sites web sont la vitrine parfaite pour mettre en avant les retours d’expérience !
Pourquoi pas récupérer les meilleurs avis qui vous ont été donnés sur Google et de les publier sur une page témoignage de votre site web, Google récupérera cela et naturellement vous serez mieux référencé !
3) Demandez des avis par SMS ou via Whatsapp (version business)
C'est le canal idéal pour demander à vos clients de rédiger des avis. Vous pouvez créer un message automatisé qui sera envoyé 3 à 4 jours après que le client a reçu sa commande. Il ne faudra juste pas oublier d'inclure votre lien vers le produit que vos clients ont acheté ; si vous voulez qu’ils laissent un avis via leur smartphone😉.
...Le face à face avec votre client (lui demander directement ça me semble bien aussi).
Ou alors vous avez des solutions comme la demande d’avis par QR code ; de plus en plus présent en Suisse pour demander un commentaire.
Voilà, vivez votre expérience client et service après-vente !
Enjoy😊!
(Cet article n'est pas écrit par ChatGPT, ouf !)
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1 ansJ'ai pas lu, mais je voulais te dire que je trouvais tes publications créatives très chouettes et beaucoup plus visuellement attractives qu'une publication standard (ex. la publication sur la plénière au beau-rivage). Belle journée, semaine et fêtes de Paques!