Quand Service Après-Vente ne veut rien dire...

Je n'ai pas l'habitude de partager mes expériences à titre personnel mais là je ne peux pas faire autrement et je crois que vous allez rire ou pleurer avec moi.

Donc tout commence par une commande de canapé sur internet parfaitement réalisée, bonne ergonomie du site, disponibilité des produits, confirmation de commande...

Ensuite livraison...en Corse prévue début avril en ma présence.

Là...COVID passe par là, pas de Corse et finalement pas de livraison avant le 26/4. Evidemment je ne suis pas sur place mais une personne réceptionne pour moi. Fin mai en déballant, Aie Aie le canapé est cassé ! Photos, j'envoie un mail...

15 jours plus tard, sans réponse, j'appelle le Service Client. Un conseiller me répond après avoir attendu 10 minutes que compte tenu du non respect de 48h pour déclarer le défaut, c'est un responsable qui doit prendre la décision de la reprise et donc me rappeler. Je demande sous quel délai, on me dit "rassurez vous madame, je ne peux pas vous donner un délai mais on va vous rappeler"

Je ne suis pas vraiment rassurée mais je me dis que je n'ai pas d'autre choix que d'attendre...

1 semaine plus tard, aucun responsable ne m'a rappelée, je rappelle le numéro du service client et là problème technique, service client fermé !

Je tente un message au Directeur du Service Client sur Linkedin...qui ne me répond pas non plus.

Je rappelle aujourd'hui et après 10 minutes d'attente et un choix stratégique sur le SVI pour ne pas être dissuadée, j'ai une conseillère qui me dit " envoyez des photos"...Merci chère conseillère mais justement cela je l'ai déjà fait il y a 3 semaines dans mon mail resté sans réponses ! Elle me dit "ah oui d'accord je vois...et bien un responsable va vous rappeler".

Comment vous dire que là je commence à m'énerver et lui dis que cela fait une semaine que j'attends, que je souhaite qu'elle me transfère à un responsable maintenant. Elle me dit je ne peux pas vous transférer. Je lui rétorque qu'elle a bien un responsable, elle me dit que non elle est seule en télétravail. Après insistance, elle me dit qu'elle ne peut me transférer qu'à la Vente !!!! Eh bien il vaudrait bien créer une cellule d'escalade de réclamation là parce que je ne suis pas prête de recommander.

Elle finit par me raccrocher au nez en me souhaitant une bonne journée....

Conclusion de cette expérience : Encore une preuve qu'il faut réellement aligner sa stratégie avec les moyens qu'on y associe, surtout quand on affiche sur son site web "Nous mettons maintenant toute notre énergie à enrichir l’expérience clients sur tous les points de contacts : les magasins, le web, les centres d’appels, lors de la livraison, …"

La mon expérience client n'est pas enrichie, elle est très très très pauvre et pas du tout au minimum requis sur l'accessibilité, la prise en charge et le traitement des délais...

Alors que des marques jouent vraiment leur différence sur le service, force est de constater que cette stratégie n'est pas réellement mise en oeuvre partout et que l'effet d'annonce ne suffit pas pour que les clients restent clients !

Le pépin se transformera t'il en pépite ?? Je n'en suis pas persuadée là....A suivre !