Quatre choses à savoir pour gérer les clients en colère

J'ai déjà abordé la question de la gestion des clients en colère à quelques reprises dans mon blogue et dans mes capsules Youtube. Récemment, j'ai discuté avec trois dirigeants d’entreprise sur ce sujet en l'espace d'une semaine.

Pourquoi, tout à coup, ce sujet suscite-t-il un regain d'intérêt ou un intérêt plus grand que d'habitude ?

J'ai lu beaucoup de choses sur la façon dont les difficultés économiques peuvent provoquer la frustration ou l'anxiété des clients. C'est peut-être en partie pour cette raison que certains clients s'en prennent aux employés en cas de problème. Ou peut-être, comme je l'ai écrit à maintes reprises, le client est-il plus exigeant. Malheureusement, lorsque certaines personnes n'obtiennent pas ce qu'elles estiment mériter, elles se mettent en colère. Alors, comment gérer ces clients en colère ? Voici trois notions que vous devez connaître et comprendre pour savoir comment gérer les clients en colère : 

Le client en colère ne vous en veut pas. Il peut être en colère parce que le produit n'a pas fonctionné, parce qu'il a eu une mauvaise expérience ou parce qu'il s'agit d'une colère plus générale à l'égard de l'entreprise. Ainsi, lorsque le client en colère vient vous voir, rappelez-vous que ce n'est pas vous qui êtes en cause. C'est quelque chose d'autre qui l'a mis en colère. Ne le prenez pas personnellement !

Le client n'a PAS toujours raison. Si vous avez suivi mon travail, vous savez que c'est l'un de mes dictons préférés. Trop de bons employés se sont fait dire que « le client a toujours raison », mais ce n'est pas le cas. Et lorsqu'il a tort et qu'on nous dit que nous devons le traiter comme s'il avait raison, nous sommes en conflit. Nous ne savons pas quoi faire ni comment répondre à son problème. N'oubliez donc pas que le client n'a PAS toujours raison, mais qu'il est toujours le client. S'il a tort, laissez-le se tromper avec dignité et respect.

Certains clients s'en prendront à vous, en criant et même en jurant. C'est une situation difficile. C'est impoli, irrespectueux et inutile. Selon une étude CX, 34 % des clients admettent avoir crié après les représentants du service à la clientèle, et 21 % admettent avoir juré. La manière dont vous traitez le client en colère à ce stade est cruciale. Tant que le client n'agit pas de manière un peu raisonnable, il est presque impossible de le satisfaire. Informez-le que vous êtes là pour l'aider, mais que vous ne pouvez pas le faire tant qu'il ne s'est pas calmé et que vous ne pouvez pas faire votre travail. Pour les dirigeants et les managers, il est important que vos employés sachent que vous les soutenez. Les employés ont besoin de savoir que vous les soutiendrez dans leur décision de mettre fin à un appel de manière appropriée. Formez les agents et toute personne en contact direct avec les clients au moment opportun pour mettre fin à l'interaction et à la manière de le faire correctement.

Ne réagissez pas émotionnellement. Lorsqu'un client en colère s'adresse à vous, il peut être facile de répondre sur le même ton, surtout si les critiques sont injustes ou agressives. Cependant, il est crucial de rester calme et professionnel. Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus. Prenez une respiration profonde, écoutez attentivement et répondez d'une manière qui désamorce la situation plutôt que de l'aggraver. Votre calme peut contribuer à apaiser le client et à orienter la discussion vers une résolution constructive.

Quelle que soit la colère du client, gardez ces idées à l'esprit et rappelez-vous toujours : vous n'essayez pas de gagner le combat. Vous essayez de gagner le client !

Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.