Quel est le rôle d'un Centre d'Appels ?

Les centres d’appels téléphoniques, parfois appelés « call center », rendent d’immenses services aux entreprises en leur permettant d’externaliser des fonctions ou services essentiels à la bonne marche de l’activité. Ainsi libérées de certaines contraintes souvent liées à la prospection, au service après-vente ou encore, au recouvrement, les équipes de ces sociétés peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Le principe est séduisant et pour peu que l’affaire soit confiée à un professionnel aguerri de la relation client, l’opération s’avère rentable : il reviendrait plus cher d’embaucher le personnel nécessaire à la réalisation des missions concernées.

Le centre d’appel relève toutefois d’une réalité parfois nébuleuse pour le chef d’entreprise, qui peut légitimement hésiter à confier à des tiers des fonctions stratégiques. Pour lever tout doute, décryptons ce qu’un bon call center peut vous apporter, et de quelle manière, au travers de 4 questions-clés. 

#1 Qu'est-ce qu'un call center ?

Un centre d’appel téléphonique se veut un intermédiaire entre une entreprise et ses clients, susceptible d’intervenir sur n’importe quelle étape de la relation :

• prospection,
• préparation de la vente,
• vente,
• suivi de la prestation,
• service après-vente,
• gestion des litiges,
• recouvrement,
• enquêtes de satisfaction,
• opérations spéciales,
• etc.

La liste n’est pas exhaustive, la mission pouvant généralement s’adapter à tout besoin spécifique, avec une formation complémentaire lorsqu’une technicité particulière est essentielle. Le centre de relation client peut donc être perçu comme une extension de l’entreprise, un service externalisé capable de palier aux manques internes – ou de remplacer avantageusement de nouvelles embauches en offrant un coût moindre et une simplification de la gestion.

Précisons que l’apparition de ce type de prestataires de services est ancienne, les premiers ayant exercé dès les années 1960. Au départ uniquement liés à des activités de vente par correspondance ou d’assistance, l’efficacité dont ils font preuve démocratise progressivement leur usage : gestion du service après-vente, prise de rendez-vous client, etc.

Soulignons que si de mauvaises pratiques ont conduit à l’apparition d’une connotation négative s’agissant des prestations, auprès des entreprises utilisatrices comme des employés y exerçant, elles ne sont le fait que de quelques prestataires ayant oublié la vocation initiale de la profession : le service. En s’adressant à un prestataire qualitatif, les entreprises trouvent un véritable partenaire impliqué dans leur réussite.

Le métier a également évolué pour se spécialiser : les chargés de clientèle sont maintenant de vrais techniciens de la relation client, formés en continu et dotés de compétences multiples : réactivité commerciale, sens du suivi, gestion digitalisée, etc. 

#2 Comment fonctionne un centre d’appel téléphonique ?

Pour faire simple, un call center mobilise des moyens humains et toute l’architecture technique nécessaire, en vue de remplir la mission qui lui est confiée. Il sera question de s’équiper de téléphones bien entendu, mais également de logiciels de gestion de contacts, de communication digitale, de prise de commande, etc.

L’atout principal d’un call center est de pouvoir organiser ses équipes pour fournir une solution sur-mesure à son client, sur une période donnée s’il s’agit d’une opération éphémère, ou de manière pérenne. Il sera capable de coller parfaitement au besoin évoqué et même de faire évoluer sa prestation dans le temps, en fonction des aléas rencontrés par le client et pour suivre, le plus souvent, l’accroissement de l’activité auquel il contribue.

Avant le démarrage de la mission, il est indispensable d’élaborer en synergie un plan d’action fixant l’ensemble des tenants et aboutissants du projet. Plusieurs étapes permettront de cadrer les choses et d’assurer le plein succès de la collaboration :

• L’étude du besoin, par une prise de recul sur les process de l’entreprise et la détermination des actions à mener ou à déléguer ;
• L’établissement du cadre précis d’intervention du call center ;
• La définition des objectifs, quantitatifs ou qualitatifs, avec une obligation de résultat impactant la facturation ou non ;
• L’exposé des moyens mis au service de la mission, avec au besoin la présentation de l’équipe dédiée ;
• La définition de la nature et de la périodicité de la communication à entretenir : il peut s’agir de points hebdomadaires ou plus fréquents, et de la transmission régulière de reportings et de statistiques qui serviront à rassurer l’entreprise utilisatrice et à lui apporter de précieuses informations impactant d’autres services (nombre de ventes, de rendez-vous obtenus, etc.). Il sera également question de suivre la prestation dans sa globalité, pour l’ajuster ou l’étendre.
• L’établissement d’un contrat reprenant l’ensemble des points évoqués, les services délégués et les contreparties financières décidées.

Les équipes du centre d’appel peuvent alors entrer en action, selon les horaires et modalités définies. Ses ressources humaines internes sont susceptibles d’intervenir sur plusieurs dossiers, habituées à être formées et à s’adapter à de nouvelles thématiques : c’est justement cette expérience qui les rend si efficaces. 

#3 Qu’attendre d’un call center ?

Vous l’aurez compris, s’adjoindre les services d’un centre de relation client permet de disposer d’une équipe externalisée, apte à prendre en charge diverses thématiques. Les bénéfices les plus souvent visés par les chefs d’entreprises sont les suivants :

• Acquérir de nouveaux clients, par une prospection active et la transmission d’informations concernant les produits et services de la société à un panel de cibles choisies. Outre l’impact immédiat sur les ventes, cela renforce la notoriété de l’entreprise et participe donc à son développement sur le long terme.
• Convertir plus de clients, lorsque la vente est également confiée aux équipes du call center. Il peut s’agir de l’aboutissement d’une prospection brute, ou de rappels issus d’un fichier fourni par l’entreprise utilisatrice et contenant les coordonnées d’anciens clients, de prospects découverts sur un salon professionnel, etc.
• Augmenter la rentabilité, en réduisant le coût des ressources humaines nécessaires à la prospection, à la vente, à la facturation et / ou au suivi de l’après-vente. Confier une mission à un prestataire permet de réaliser des économies, au regard des charges occasionnées par l’embauche de salariés.
• Fidéliser la clientèle, par la mise en place d’actions dédiées à ce but : informations relatives aux nouveaux produits et services, à de possibles réductions, à un système de parrainage… Les raisons de contacter son fichier client ne manquent pas et il est toujours pertinent de se rappeler à son bon souvenir !
• Gérer son service après-vente, qui peut s’avérer chronophage pour les équipes et qu’il est plus confortable de confier à des professionnels de la relation client. 

#4 Comment organiser efficacement ma relation client ? 

La relation client est un élément-clé de la réussite d’une entreprise : les compétences techniques ou de réalisation d’un service forment une base essentielle, qui ne suffira pourtant pas à assurer de manière pérenne le succès. Il est indispensable de savoir accueillir un prospect ou un client, de consacrer le temps nécessaire à sa bonne information, de l’accompagner dans son appropriation du bien fourni ou du service rendu, et de s’assurer ensuite de sa pleine satisfaction. Oui, tout cela peut s’avérer chronophage !

Bonne nouvelle : le centre de relation client est le partenaire idéal pour prendre en charge la quasi-totalité des fonctions encadrant la prestation pure de l’entreprise. De la prise de contact à la facturation et la gestion des réclamations, l’intervention sera d’autant plus efficace qu’elle est initiée par des personnes expérimentées et impliquées.

Confier la gestion de la relation client à un centre professionnel au lieu de construire son call center interne, évite notamment :

• D’embaucher des équipes dédiées et spécialisées dans l’une ou l’autre fonction, là où un professionnel de la relation client est capable de changer de casquette pour assurer plusieurs missions ;
• De gérer par conséquent des ressources humaines en interne, avec l’ensemble des contraintes liées ;
• De superviser les actions et d’allouer un temps important au suivi de la bonne marche des différents services ;
• D’assurer la formation des équipes ;
• De mettre en place toute l’infrastructure digitale indispensable à la gestion de la relation client.

L’évidence est là : gérer sa relation client en interne, cela coûte cher ! Ajoutons qu’en cas de nécessité, un call center est capable de détacher une équipe directement dans les locaux de l’entreprise utilisatrice qui souhaiterait garder son service client à proximité. 

Le succès des centres de relation client ne se dément pas, et vous comprenez sans doute maintenant pourquoi. Optimiser les chances de rentabiliser son activité professionnelle passe aussi par la mise en place d’une organisation efficiente, guidée par une idée lumineuse : concentrer son énergie sur sa véritable valeur ajoutée et confier les fonctions annexes aux professionnels aptes à les prendre en charge efficacement, avec en sus des économies à réaliser !