Quelles réponses à la quadrature du cercle de la pression des délais sur les flux de contacts clients ?

·        Depuis un peu plus d’une dizaine  ou vingtaine d’années selon les secteurs, la démultiplication des canaux de contacts entrants (sans même évoquer les sortants) dans un édifice parfois fragile sur les canaux historiques comme le téléphone et le courrier où l’impatience client avait parfois submergé les organisations est latent.

Preuves en étaient les délais d’attente téléphoniques à 5 minutes dont les clients se délectent dans les irritants (« Qui n’a pas échoué à joindre un service client le lundi matin à sa pause pour traiter le courrier ouvert du WE ») au lieu des usages maintes fois partagés à 1 minute30, 60s voir 30s en B to B, les rappels suite à courrier non traités dans les attendus client, « l’attente client jugée inacceptable » dans les réseaux physiques avec l’apparition des aiguilleurs, bornes et/ou agent d’accueil.

·        La montée en flèche du canal mail/formulaire de contact dans les années 2010 en lien étroit avec la digitalisation des espaces clients, sources d’opportunité d’économie contrebalancée par l’exigence d’un délai de réponse à 24/48h à piloter à chaud, d’une valeur juridique nécessitant une qualité accrue dans la réponse écrite, a finalement mis en difficulté beaucoup d’acteurs car obligeant :

o  à dimensionner et  piloter ce flux semi-chaud avec des experts de l’écrit venant souvent du canal courrier ou à recruter et mettre en place  des outils initialement différents du téléphone puis ensuite à faire converger l’ensemble, cannibalisant les enveloppes budgétaires annuelles au grand dam des responsables les ayant arrachés de haute lutte ;

o  à mettre en place des bibliothèques de mails types, réponses types et surtout à les faire vivre

o  à mesurer la qualité produite des équipes, la productivité et la perception client

o  devant l’augmentation des flux rapides (parfois 50% en 2 ans sur le mail dépassant même le téléphone) à selfcariser (FAQ dynamiques ou non) sur tout ou partie des canaux.

·        La dessus, l’accélération de l’impatience client a vu son apogée avec les réseaux sociaux où il a fallu apprendre à traiter encore plus vite (2heures, demi-journée), éteindre des incendies pour limiter les risques images y compris sur des positions d’entreprise et écrire différemment dans un langage adapté encore plus concis, clair et précis.

·        Pour couronner le tout, l’approche légitime d’uniformiser le traitement front office sur l’hôtel de la productivité (la fameuse DMT) a été remise en question par la nécessité de Personnaliser la Relation sur l’ensemble du dispositif à savoir : front/ back, services dédiés, vente/ gestion jusqu’aux réclamations y compris sous contraintes règlementaires.

Dans ce contexte multidimensionnel, comment faire pour les Organisations qui ont dû investir en masse humainement et budgétairement dans la technologie soit en interne ou auprès des éditeurs/ intégrateurs MAIS en délaissant dans leur Direction Métier les fonctions essentielles comme :

- les process (« la culture orale » qui ne peut être efficiente quand le bateau tangue),

- la formation (l’andragogie délaissée au profit de la recherche de la réponse par le conseiller qui finit par construire sa Relation),

- les prévisions (Excel de l’année d’avant au détriment de la loi d’Erlang ou des applications de WFM),

- le pilotage à chaud (les stats de la veilles sur 4 portails à reconsolider tous les matins par soi-même avec 50% d’indicateurs inutiles au quotidien), à froid « (le rapport pour la Direction sur la partie émergée de l’Iceberg peu propice à la Transformation car trop coûteux pour évoluer »)

- la Qualité produite (« l’accompagnement continue à la performance de tous ») / qualité perçue (l’Expérience Client vécue, brique en vogue ces dernières années en lente construction)

- le Management (comment donner du sens, motiver, accompagner, fidéliser avec agilité ses collaborateurs ?)

Des pistes de travail :

1 Renforcer et Professionnaliser le support fonctionnel au cœur de l’approche « client centric » à renforcer : Comment vouloir devenir la référence podiumisée en Relation Client de son secteur, faire l’apologie de la symétrie des attentions sans investir humainement sur l’expertise nécessaire de chaque brique dans sa Maison Relation Client ?

- Monitorer ses process formalisés, c’est sécuriser sa qualité, ses coûts et optimiser la tenue des délais attendus par les clients ;

- Piloter sa connaissance, c’est la formaliser dans un outillage adapté (« Nous cherchons toute la journée de l’information, la confrontons »), accessible et dont nous vérifions la bonne utilisation d’un contenu adapté au conseiller ;

- Accompagner la transformation, c’est mesurer, partager, ancrer et permettre de progresser de manière continue les collaborateurs en lien avec leur manager. (« pas la grille Excel individuelle impossible à consolider avec tous adressée ponctuellement avec un débrief non suivi d’un plan d’actions partagé, évolutif ») ;

- Se confronter tous à l’avis client, collaborateur, superviseur, responsable de centre jusqu’à la Direction, juge de paix de la performance et du business futur et l’ancrer dans l’entreprise (Un sponsoring d’entreprise et une acculturation de tous à la veille client et la remise en question permanente et apprenante).

2        Sécuriser son dimensionnement à chaque instant, réagir à chaud, préparer les décisions de court et moyen terme.

- Prévoir les flux, les variations, les scenarios en cas de pic, de creux : c’est un métier et un métier à temps plein. Réactivité et prise de recul sont nécessaires en complément des bons outils. (Dimensionner en prévoyant des pistes d’absentéisme du 5% standard aux derniers chiffres issues de la dernière pandémie pouvant aller jusqu’à 30% => et faire choisir la DAF/ Direction entre l’assumé des « mauvaises périodes étendues » ou la qualité sécurisée voir l’avantage concurrentiel des meilleurs)

- Outre mettre les bons ingrédients en pilotage à chaud et froid (la juste qualité), caler et piloter ce qui doit être fait selon les scenarios (« un décroché à 80/70 : que dois-je faire ? Un délai moyen de traitement des mails à 24/48/72h etc… ? sur tous mes segments : sur quoi et comment prioriser, renoncer ponctuellement ? »)

- Identifier, piloter les leviers d’améliorations : « gouverner c’est prévoir » : (créneaux de forte affluence/ faible affluence afin de prévoir et sécuriser les ressources en coopération vertueuse mais challengente avec les IRP pour « servir le client » donc les collaborateurs par la pérennité de l’entreprise, la gestion des pauses : pas plus de 10% des effectifs présents en même temps, le débordement/ le renfort interne ou externe etc…)

3        Accompagner et soutenir son Management terrain en sanctuarisant ses missions sans les faire déborder sur d’autres rôles non pris : « le manager Manage » : tout doit lui être mis à disposition pour se faire, il ne peut passer 1/3 de son temps à régler l’administratif RH, régler les problèmes de performance outils, traiter un flux croissant de cas clients réclamant (« le conseiller autonome ») ,piloter des projets au détriment de ses équipes. Le support fonctionnel doit –il pas lui permettre de se consacrer à sa mission première et lui fournir, lui inventer et réinventer les conditions optimales (outils performants fonctionnellement et réactifs, process SMART, connaissance à jour et exhaustive, qualité produite et perçue consolidée et tournée vers l’action progressive).

4         Connaître et faire connaitre son service client : les vertus des « vis ma vie » de l’immersion y compris à distance : « y venir et y revenir » :

a.      aux équipes SI (vision de tous les outils, performance des applications),

b.     aux Directeurs : Marketing, Gestion, Digital etc…

c.      aux fonctions support (RH « Connaître et comprendre pour gérer de l’humain », Contrôle de gestion pour passer de l’effectif théorique à effectif présent prévisionnel »),

d.     à sa hiérarchie (Impliquer pour influer sur les décisions : changer ou assumer)

Autant de pistes non exhaustives qui rendent les métiers et enjeux autour de la Relation Client aussi passionnants !

Merci de votre lecture.

Julien Eudier