Quelles sont les attentes d’un acheteur immobilier aujourd’hui ?
En cette fin de premier trimestre 2016, je vous propose de nous poser quelques minutes et de faire le point sur les attentes réelles des clients acheteurs d’immobilier aujourd’hui.
« Ubérisation » :
Ah « l’ubérisation »… ! Quelle drôle d’expression. Un terme un peu trop générique à mon goût et sans aucun doute galvaudé. Tout le monde voudrait voir de « l’ubérisation » à toutes les sauces. Ils sont forts chez Publicis… Mais qu’en est-il exactement ?
Premier constat : le client acheteur d’immobilier aujourd’hui n’est pas celui d’hier. Cette certitude d’une banalité affligeante masque en fait une réalité forte, celle de l’augmentation flagrante de compétence et de connaissance de l’acheteur d'aujourd’hui. C’est vérifiable dans tous les secteurs « techniques » et l’immobilier n’y échappe pas. L’accès à l’information se trouvant grandement facilité par la mise à disposition (plus ou moins heureuse et de plus ou moins bonne qualité…) sur internet d’informations statistiques, techniques, de voisinage, de volume de ventes etc. permet au consommateur, dans moult domaines, d’acquérir une compétence qu’il n’avait pas avant. L’acheteur se transforme petit à petit en professionnel de l’immobilier, et pour certains en véritables « experts ».
Ne tournons pas la tête d’un air désolé, ne le nions pas, c’est un fait incontestable, et c’est une excellente chose ! Plus l’acheteur sera qualifié, plus le professionnel se devra de l’être encore plus. Plus l’acheteur sera exigeant, et plus le professionnel devra être compétent. Cet état de fait nous tire tous vers le haut, pas vers le bas. Il nous oblige à nous former, à nous développer, à mieux connaître notre secteur, à nous « professionnaliser » encore plus. Un client acheteur fera appel à nous s’il juge utile de faire appel à nous. S’il vient nous voir et n’obtient rien de plus que ce qu’il peut trouver seul sur internet, nous mourrons lentement, et c’est bien normal.
Ceux qui me connaissent un peu savent ce que je pense des « estimations en ligne » offertes par une tripotée de sites internet « immobiliers ». Où quand l’algorithme remplace l’humain en « oubliant » d’aller visiter le bien… comme si l’appartement du 3ème étage de Madame Duran « équivalait » à celui du 4ème étage de Monsieur Dupont. Bref, ça n’est pas le sujet. Ou plutôt si, ça l’est aussi ! Nous parlions « d’ubérisation » : si c’est à cela qu’elle conduit, et bien moi, je n’en veux pas. Merci ! Vive l’Humain, avec un grand « H », celui qui dit bonjour, qui sourit, qui parle, qui échange, avec qui on peut prendre un café ! Vous pestez de parler à un ordinateur en appelant votre fournisseur d’électricité, alors pourquoi le souhaiteriez-vous pour votre projet immobilier ? Misons sur l’Humain et sur la qualité.
L’acheteur d’aujourd’hui veut avoir à faire à un professionnel sympathique, compétent, qui en sache plus que lui sur le bien qu’il visite et qu’il envisage d’acheter. Il veut une « expérience client satisfaisante ». Drôle d’expression n’est-ce pas ? Sur la compétence, nous sommes tous d’accord. Elle découlera de la formation et de la prise de conscience collective de la profession. C’est en marche, on le ressent déjà. Sur la sympathie, là, c’est plus délicat d’en parler et tellement subjectif que je ne m’y risquerai pas.
Il reste selon moi un point important à aborder : la joignabilité. Le sujet est aussi plus complexe qu’il n’y parait. Chaque client souhaite classiquement être traité comme s’il était le seul et unique client du professionnel qu’il va consulter. Et c’est bien normal ! Qui n’aimerait pas cela ? Mais dans les faits, ça se complique… Nous vivons dans un monde accéléré, en « mode 2.0 » où tout va vite. Le courrier postal (2 à 3 jours) est remplacé par l’email (10 secondes), le coup de fil du soir à la maison sur la ligne fixe par le SMS instantané sur le portable à n’importe quelle heure, et le développement des photos qui prenait une semaine est remplacé par le branchement de l’appareil photo à l’ordinateur : c’est magique !
C’est magique oui, mais ça devient très vite ingérable dans la relation client. Imaginez-vous en train de faire visiter un appartement à Madame Duran (oui, celle du 3ème étage…) avec un (voire 2) téléphones portables qui sonnent, qui bipent, qui frétillent, alors que Madame Duran vous posent ses questions vous voyez sur votre écran le nombre de 164 emails non répondus s’afficher, votre assistante vous envoie un SMS pour vous dire que les clients appellent à l’agence pour se plaindre car ils ne parviennent pas à vous joindre sur votre portable et que bien entendu c’est « urgent », et que le visite suivante prévue à 16h30 est avancée à 16h00… Et encore, croyez-moi, ça c’est « light »… La joignabilité oui, mais pas à tout prix et surement au prix de la qualité. Faut-il se consacrer à Madame Duran ? Faut-il répondre immédiatement à Monsieur Dupont ?
Le temps de l’Humain n’est pas celui de la machine. Tâchons de tout faire pour privilégier l’Humain, de tout faire pour mettre le client au cœur de tout, communiquons mieux, augmentons nos compétences et rendons-nous indispensables, même si, comme le disait Maurice Gagnon dans l’échéance, « on est toujours moins indispensable aux autres qu'on aime le croire.”
Richard Bellanger
Haussmann Prestige Paris
www.realestate.paris
Fondateur
8 ansBravo C est clair et limpide
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8 ansReally nice and accurate article Richard
Fondateur
8 ansRichard n oublie pas dans le commerce il y a 50% lie à L humain et c est comme ça Mon amis
Marketing / Brand manager
8 ansfelicitations nico!
Président chez DELIQUIET Immobilier
8 ansBravo ! C'est tellement juste.