Quels bénéfices de la mesure de la Satisfaction Client ?
La mesure de la satisfaction client est le passage obligé de nombreuses entreprises. Elle peut revêtir plusieurs formes comme un baromètre annuel, des enquêtes à chaud, des analyses des verbatims/commentaires sur les réseaux sociaux, des bornes de satisfaction, des sondages par email, des études ponctuelles, des recueils d’avis post-interactions…
L’étude et la mesure de la satisfaction client concourent à 3 objectifs :
- Savoir optimiser l’entreprise
- Fidéliser les clients
- Identifier les mécontents
Savoir optimiser l’entreprise
Au-delà de la note de satisfaction, les retours faits par les clients permettent à l’entreprise d'identifier ses points forts et ses axes d’améliorations.
- Travailler ses points forts pour en faire de véritables axes de différentiation et se démarquer de la concurrence.
- Développer ses axes d’améliorations pour gommer et limiter les irritants, optimiser les process.
Fidéliser les clients
Quels que soient les services ou les produits distribués, les clients sont également sensibles à la façon dont ils sont considérés par l’entreprise. Les interroger, c’est avant tout une manière de les valoriser et de leur indiquer que leur avis compte.
Identifier les mécontents
C’est sans doute un des aspects les plus importants de la mesure de la satisfaction. Savoir les identifier, c’est avoir l'opportunité de gérer leur mécontentement et faire en sorte qu’ils puissent reconnaître la qualité d’attention que l’entreprise déploie envers ses clients.
Et pour vous, quels seraient les bénéfices de la mesure de l’analyse de la satisfaction de vos clients dans vos domaines respectifs ?
Inspecteur vérificateur chez Direction Générale des Impôts
5 ansMieux connaître ses clients, c'est mieux faire face aux ambiguïtés qu il puissent y avoir, c'est mieux anticiper et gérer le changement pour finalement innover en matière procédés fonctionnels et décisionnels internes et c'est se différencier pour pérenniser et viabiliser le modèle économique.
Conseil Service Client chez Marsh France, Auteure
5 ansUne enquête Satisfaction Client est indispensable à tout professionnel dont la préoccupation majeure est précisément la recherche de la satisfaction d'un client. C'est une obligation de résultat. La mesure et les résultats qui en découleront pourront traduire les points forts mais aussi, et surtout, les points faibles du professionnel sur lesquels ce dernier devra se concentrer pour viser l'excellence. Etre offensif pour donner l'envie à un client d'adhérer à sa stratégie plutôt qu'à une autre, sans oublier de fidéliser la clientèle existante en lui proposant de nouvelles solutions ou de nouveaux services. C'est aussi une magnifique opportunité pour faire le bilan d'une année écoulée, conserver l'approche commerciale, définir des stratégies nouvelles pour toujours plus se différencier et se démarquer de ses concurrents. A mon sens, il faut donner la parole au client pour que le professionnel lui donne la satisfaction qu'il est en droit d'attendre.
🍁Dirigeant de Convergences 🍁Ancien Président EMCC France 🍁Coach Professionnel, Superviseur Certifié Prog ESQA, Conférencier 🍁 Intervenant à l'Université de Paris 8
5 ansExcellente question, Nicolas ! Pour un coach professionnel comme moi, il est déjà important de reclarifier en perm8 qui est mon client : le prescripteur, le financeur ou le bénéficiaire. Souvent, nous considérons que les 3 sont nos clients mais avec un niveau contractuel différent. C'est ce qui fait dire de notre métier qu'il est complexe et qu'il accompagne la complexité. Du coup mesurer la satisfaction client sur chacun de ces acteurs, comme notre enjeu n'est pas de "fideliser", autre spécificité de notre métier puisque nous visons d'abord l'autonomie de nos clients sur les problématiques amenées et non le "chaînage" des missions, c'est s'assurer du niveau de conscience des acteurs co contractants, de leur engagement à faire réussir l'accompagnement, c'est à dire l'autonomisation et la congruence des actions de tous les acteurs. Merci pour cette question 👍elle mériterait probablement d'être encore creusée pour notre métier, ce n'est qu'une première ébauche !