Qu’est-ce qu’une entreprise « centrée client » ?

Toutes les entreprises ont à cœur de s’occuper du mieux possible de leurs clients et de les satisfaire. Alors en quoi cette démarche de "customer-centricity" est-elle fondamentalement originale ? Il est temps de faire un point sur ce concept à la mode.

Parce que vouloir seulement "choyer" ses clients, penser à des services pour eux c'est, dans l’immense majorité des cas, arriver trop tard. On a beau déployer des trésors d’intelligence et de réactivité pour ses clients (en marketing, commerce, après-vente…), on ne fait souvent que copier ce qui existe déjà ou, au pire, corriger ses erreurs.

Piloter son activité avec une démarche « customer-centric », s’est se poser les bonnes questions en amont, parmi lesquelles :

1. La remise en question incessante des comportements "clients" des équipes terrain, sur qui repose une pression énorme, est-elle accompagnée d’un alignement des comportements et process managériaux ?
2. Mon organisation quotidienne (heures d’ouvertures, tâches et organisation des équipes, KPI’s…) s’est-elle adaptée, dans ses fondamentaux, aux nouvelles exigences clients et aux nouveaux comportements d’achat ?
3. L’empilement des actions marketing client de tous ordres sert-il vraiment mes équipes terrain ou au contraire devient-il un goulot d’étranglement pour elles ?
4. D'ailleurs, les équipes au contact des clients sont-elles réellement convaincues de la pertinence des actions qui leurs sont demandées ? Dans la négative, comment s’étonner de l’inefficacité des résultats obtenus ?
5. Une action client doit-elle en chasser une autre dès que l’on constate la faiblesse des résultats ? Ne peut-on pas accepter que, dans le domaine de la relations humaine, dans la capacité des équipes à générer du « lien » , une « relation véritable » avec leurs clients, la donnée « temps » soit fondamentale. On ne change pas des habitudes, des comportements, issus du commerce d’avant, en un clin d’œil.

 Ces quelques fondamentaux, peu d’entreprises prennent le temps de les respecter. Celles qui réussissent sont celles qui ont su écouter deux fois plus qu’elles ne parlent : écouter leurs clients, écouter leurs collaborateurs, écouter leur marché…et surtout qui ont compris qu’un bon concept marketing doit être précédé d’une réflexion sur la « capacité d’accueil » des équipes et de l’organisation en place.

La meilleure idée du monde glissera sur votre organisation aussi facilement que l’eau sur un nénuphar…à moins que celle-ci soit accompagnée par une méthodologie véritablement « centrée client ».

Thierry NOEL - Expert en Expérience Client et Transformation Commerciale -