Questions, émotions et sentiments d'un futur client

Introduction

Pour celles et ceux qui me suivent depuis quelques temps ou depuis toujours, celles et ceux qui ont travaillé, partagé avec moi savent que ce qui me meut professionnellement est l'expérience client.

J'ai été éduquée ainsi. Issue d'une famille d'entrepreneurs, et salariée d'une entreprise dans le domaine de la santé, mon expérience professionnelle s'est enrichie de mon expérience personnelle durant 26 ans. Aujourd'hui cela me passionne avec toujours autant de plaisir et de joie.

L'expérience client de ma pratique de coaching, je la qualifie comme suit:

• L'accueil et l'écoute active des besoins de mon client
• La compréhension et reformulation de ses besoins
• Le rassemblement des moyens ( expertises, savoirs, ressources...) pour répondre aux besoins de mon client ou savoir honnêtement exprimer/ décliner mon offre si mes expertises, savoirs, ressources ne correspondent à son besoin
• La qualité de la proposition de la meilleure offre de produits ou service
• Ma présence pleine et entière lors des rdv
• La disponibilité du suivi des séances
• La demande de feed-back, un avis sur le service client pour continuer d'offrir le meilleur, réajuster le produit ou le service au besoin.
• L'expérience client englobe les émotions agréables ou désagréables issues de l'expérience

Les gens oublieront ce que vous avez fait, mais n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. Maya Angelou

Dans l'industrie et à propos des salariés des entreprises, l'expérience client finale dépend souvent de la manière dont le collaborateur est traité au sein de l'entreprise. Nous sommes des êtres sociaux et nous nous éduquons par mimétisme auprès de nos semblables et ne savons pas reproduire ce que nous n'avons pas appris, à l'exception de nos talents. Sinon, il nous faut apprendre ou ré-apprendre. J'aime à cet égard, citer Richard Branson qui étaye finalement la symétrie des attentions et l'Esprit de Service©️ que Xavier Quérat-Hément explique dans son livre "l'esprit de service". ( Ndlr: Le modèle Esprit de Service© place l’Humain, la Relation – au travers de l’expérience de service vécue par le collaborateur et par le client – au centre de douze composantes clés d'un chemin de transformation réussie. Systémique mais souple, le modèle permet à chaque organisation de se questionner en particulier sur sa culture de service, sur le servantleadership de ses managers, sur l'engagement de ses collaborateurs, sur la réalité de la coopération entre services d'une même chaîne de valeur.)

"Si vous vous occupez de votre personnel, ils s'occuperont de vos

clients. C'est si simple." Richard Branson

"Le bonheur est l'ingrédient secret des entreprises prospères. Si vous avez une entreprise heureuse, elle sera invincible". Richard Branson

En tant que professionnel du coaching, nous travaillons souvent seul.e. Nous sommes, le dirigeant en contact direct avec le client. Alors me direz-vous, quelles sont nos références, en terme de symétrie des attentions ? De mon point de vue, nos expériences passées en tant que salarié d'entreprise. Nous sommes nombreux dans cette situation. Il me semble utile de nous réinterroger à propos de nos expériences du passé en tant que collaborateur au service des clients pour repérer nos talents et voies d'amélioration dans nos expériences clients actuelles.

Dans la pratique de coaching, l'expérience de la séance est déterminante. Ce pourquoi, nous sommes nombreux à proposer et offrir des rdv découvertes et vous offrir le meilleur. Le coaching se vit, s'expérimente, pour être enfin validé par le client.

1/ les doutes & interrogations de nos futurs clients

Un accompagnement est-il fait pour moi? Je peux me débrouiller seul.e.

• Expériences passées négatives : Des expériences passées négatives avec d'autres professionnels de l'aide, tels que des thérapeutes ou des conseillers, peuvent créer une certaine réticence à s'engager dans un premier processus ou nouveau processus de coaching. À ce sujet, je répondrais ceci "Ce n'est pas parce qu'une rose vous a piqué que vous devez renoncer à toutes les autres " Jean d'Ormesson. Les rdv découvertes sont faits pour vous permettre de comprendre et ressentir si cet accompagnant comprend votre demande et peut la satisfaire.

Pour être honnête, je ne connais pas cette expérience et j'ai peur de m'y aventurer?

• Peur de l'inconnu : Le coaching implique l'exploration de soi, des changements potentiels et la confrontation à des aspects de la vie personnelle ou professionnelle qui peuvent être inconnus. La peur de l'inconnu et du changement peut être un obstacle. À cela, je réponds par deux citations de Richard Branson: "Vous ne savez jamais quand vous essayez quelque chose de nouveau, ce qui peut arriver. Tout est une expérience." "Quel que soit votre objectif, vous ne réussirez jamais à moins de laisser aller les peurs et de voler"

Est ce que ma réussite est garantie ?

• le scepticisme quant à l'efficacité : Certains clients peuvent être sceptiques quant à l'efficacité du coaching. Ils peuvent douter que des conversations régulières avec un coach puissent réellement conduire à des changements significatifs dans leur vie. Qu'ils prennent le temps de lire ou écouter des témoignages clients.
• Attentes irréalistes : Certains clients peuvent avoir des attentes irréalistes quant aux résultats du coaching. S'ils s'attendent à des solutions rapides ou à des changements instantanés, ils pourraient être déçus et hésiter à s'engager dans un processus plus long. C'est au coach éthique d'aider le client à poser correctement son objectif réalisable.Comment intégrer mes séances dans un emploi du temps déjà trop chargé ?

• Manque de temps : Les clients peuvent percevoir le coaching comme une demande supplémentaire sur leur emploi du temps déjà chargé. Le manque de temps peut être un obstacle significatif pour ceux qui jonglent avec des engagements personnels et professionnels. En revanche, prendre le temps d'une pause d'accompagnement, une introspection permet indéniablement de prendre conscience des priorités, de les gérer et/ou les déléguer voire en supprimer certaines et réinventer son organisation, pour se réapproprier son temps. Le temps se crée. Le manque de temps est souvent une excuse que l'on se donne pour rester dans notre zone du connu. Il est souvent une excuse pour ne pas sortir de ce que l'on connaît, même bizarrement si cela est pénible. Le manque de temps est souvent associé à la peur de l'inconnu, à un manque d'organisation, une " mauvaise gestion" des priorités de chaque moment.

Les clients se demandent jusqu'où vont les confidences en coaching, comment leur intimité est préservée ?

• Sincèrement en tant qu'hypersensible, cela a été mon questionnement le plus préoccupant avant que je ne me lance le défi de me faire accompagner. (Moi aussi, je croyais pouvoir me débrouiller seule. Que nenni). Je fais confiance à mon intuition et sais ressentir si la personne est la bonne personne du moment. Pour votre sécurité et la confidentialité des échanges, notre métier est régit par une charte éthique. Des règles s'imposent à nous que nous devons suivre dans l'accompagnement à la personne. Mon conseil : "Écoutez vos ressentis au rdv découverte ou au premier rdv." Une fois que l'accompagnant de confiance est choisi, commence le processus de transformation. Celui-ci sera toujours plus puissant et profond que si vous opérez seul.
• Réticence à la vulnérabilité : Le coaching implique souvent l'ouverture émotionnelle et la vulnérabilité. Certains clients peuvent hésiter à partager des aspects personnels de leur vie ou à exprimer leurs émotions par crainte du jugement ou de la vulnérabilité. Dans le cadre posé par le coach éthique, l'espace est balisé et sécurisé. À tout moment le client-coaché peut refuser de répondre oralement à une question. Pour faciliter sa réussite, il répondra silencieusement et honnêtement à cette question pour lui et au bénéfice de son processus de transformation. Bien sûr, il faut être prêt à cette re-connexion à soi, cette révolution intérieure, cette renaissance. Chaque personne qui s'écoute peut ressentir le bon timing.
• Cette réticence excessive peut-être associée à une : Autonomie excessive ou emprise de l'égo : Certains clients préfèrent résoudre leurs problèmes seuls et peuvent percevoir le coaching comme une intrusion ou une dépendance extérieure. Leur désir d'autonomie excessive peut les empêcher de rechercher ou demander de l'aide à autrui. Or, tout à chacun nous pouvons avoir besoin des autres à tout moment de vie. Un accompagnement peut-être un puissant levier d'évolution.

Quel est le coût d'un accompagnement ?

• Coût financier : Le coût du coaching professionnel peut être un frein majeur pour de nombreuses personnes. Certains clients peuvent percevoir le coaching comme un investissement financier important et hésiter à s'engager s'ils ne sont pas convaincus de la valeur ajoutée. Les forfaits varient en fonction de la demande du client, du nombre d'heures et de l'expérience du coach. Il est naturel et normal de se renseigner à cet égard.

2/ Émotions et sentiments

Les émotions et sentiments que les clients peuvent ressentir lorsqu'on aborde la discipline du coaching peuvent varier en fonction de divers facteurs. Leurs expériences passées, leurs attentes, leur nature profonde et leurs besoins individuels. Cependant, voici quelques émotions généralement associées à la discussion sur la discipline du coaching :

• Curiosité : Certains clients peuvent ressentir de la curiosité lorsqu'ils découvrent la discipline du coaching. Ils peuvent être intéressés à en savoir plus sur le processus, sur la manière dont il peut les aider, et sur ce qu'il implique concrètement. Voir newsletter 10 ET 11
• Espoir : La perspective d'obtenir du soutien pour surmonter des défis, atteindre des objectifs ou améliorer des aspects de leur vie peut susciter un sentiment d'espoir chez les clients. Le coaching est souvent perçu comme une voie vers un changement positif.
• Inquiétude : Certains clients peuvent ressentir de l'inquiétude, en particulier s'ils sont nouveaux dans la démarche de coaching. Ils peuvent se demander à quoi s'attendre, s'ils seront jugés, ou s'ils pourront véritablement bénéficier du processus. Le non-jugement est un pré-requis pour un coach éthique et bienveillant à l'égard d'autrui.
• Confusion : La diversité des approches de coaching, des titres de coachs et des méthodologies peut parfois entraîner de la confusion chez les clients. Ils peuvent se sentir déconcertés sur la meilleure façon de choisir un coach et sur la manière dont le coaching peut répondre à leurs besoins spécifiques. Mon conseil : Faites confiance à vos ressentis.
• Scepticisme : Certains clients peuvent être sceptiques quant à l'efficacité du coaching, par méconnaissance de la discipline et de l'expérience Ils peuvent se demander si des conversations avec un coach peuvent réellement avoir un impact significatif sur leur vie. Mon conseil : Profiter des rdv découvertes proposés par la majorité d'entre-nous.
• Détermination : Certains clients, en particulier ceux qui recherchent activement un coach, peuvent ressentir un sentiment de détermination. Ils sont prêts à investir du temps et des efforts pour apporter des changements positifs dans leur vie, lorsque pour eux, le bon moment est venu. Le bon timing, en l'occurence.
• Vulnérabilité : L'idée de partager des expériences personnelles et d'explorer des aspects de soi peut générer un sentiment de vulnérabilité. Certains clients peuvent ressentir cela comme une étape nécessaire pour la croissance personnelle et se livre facilement; Pour d'autres cet exercice peut sembler moins évident ou facile. D'où l'importance d'être en confiance avec son coach.
• Empowerment (autonomisation) : Est une volonté de renforcer les possibilités entrepreunariales d'un groupe d'individus pour leur permettre de réagir efficacement face aux conditions sociales, économiques, politiques ou écologiques auxquels ils sont confrontés. La perspective d'être soutenu dans la prise de décisions, la définition d'objectifs et le développement de compétences peut engendrer un sentiment d'autonomisation chez les clients.
• Frustration et peur : Certains clients peuvent ressentir de la frustration s'ils ont déjà tenté différentes approches pour atteindre leurs objectifs sans succès. Le coaching peut être perçu comme une solution ou une avenue différente, mais la frustration peut subsister. C'est la confiance en l'accompagnant ainsi qu'un objectif bien posé qui feront la différence.

Conclusion

Pour aider le client à surmonter ces freins, les coachs doivent être sensibles aux préoccupations spécifiques de chaque client, fournir des informations claires sur le processus de coaching, démontrer la valeur ajoutée de leurs services et créer un espace sûr où les clients se sentent à l'aise d'explorer et de grandir.

Il est important pour les coachs de reconnaître et de respecter les émotions variées que les clients peuvent ressentir à l'égard du coaching. Établir une communication ouverte, répondre aux préoccupations et expliquer clairement le processus peuvent contribuer à créer un climat de confiance et à favoriser une expérience positive pour le client. De même sur le pur plan des neurosciences, il est avéré qu'un étudiant va mieux intégrer une nouvelle connaissance ou intégrer un process si on lui explique ce dernier.

À tout moment le coach éthique sera en capacité de définir, si il peut accompagner son client vers l'atteinte de son objectif ou pas.

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