Rotation des tables et regard…

Un restaurant qui veut améliorer la rotation de ses tables a déjà un certain succès auprès de ses clients. Ce que je vais évoquer ici peut toutefois s’appliquer à tous les établissements, quels que soient leur capacité d’accueil et leur taux de remplissage.

Les restaurateurs disposent aujourd’hui de technologies digitales permettant de faciliter les points de contact avec leurs clients, des prises de réservations et de commandes au paiement, en passant par le suivi de la relation client. C’est bien, surtout quand le progrès digital permet de travailler même en période difficile.

Mais, d’une part, la technologie digitale a un coût, les solutions soi-disant gratuites étant un leurre ; et, d’autre part, elle ne fait qu’amplifier la problématique structurelle d’une opération, sans la traiter. À quoi bon prendre les commandes plus rapidement si la production en cuisine ne suit pas ? À quoi bon permettre le paiement par QR Code si le client se rend justement au restaurant pour échanger à travers les points de contact précités ?

En tant que conseil en restauration, je vends des missions qui incluent l’optimisation des flux de production et de service (nettoyage et dressage des tables plus rapide, présentation des additions au bon moment…). Pour que cette optimisation soit possible, il y a pour moi un préalable, que j’appelle le « degré de maturité et de confort du personnel de service et de production dans l’exercice de ses fonctions ». Je vais tenter d’en dessiner les contours et de préciser le but ultime de cette prédisposition, de cet état d’esprit à rechercher auprès des équipes.

Le constat que je dresse est le suivant : les services dans un restaurant se passent plus ou moins bien selon le « degré d’angoisse » éprouvé par les clients. Ce dernier est en corrélation directe et immédiate avec le temps d’attente et l’attention que leur porte l’équipe du restaurant. Nul besoin pour bien faire d’augmenter le nombre de serveurs ou de cuisiniers : un regard suffit. Les clients ne supportent pas qu’on ne les regarde pas. Ils ne vous le diront pas de cette façon, bien sûr. Ils diront qu’ils ont trop attendu, que le service était moins bien que d’habitude…

Pour augmenter le remplissage d’un restaurant, même avec des dysfonctionnements structurels à régler, on peut faciliter le déploiement du service, en instaurant une « veille visuelle » couvrant tous les recoins de l’espace où se trouvent des clients. Cela permettra d’anticiper leurs demandes et de diminuer leur « degré d’angoisse » précédemment évoqué. La mise en œuvre d’un tel état d’esprit ne nécessite pas d’embauche supplémentaire. Elle demande en revanche, d’une part, une prise de conscience des équipes de ce que vivent les clients ; et, d’autre part, un certain climat de confiance et d’humanité à tous les niveaux hiérarchiques de l’opération.

Pour en savoir plus sur comment améliorer la rotation des tables dans votre restaurant ou votre groupe de restauration, contacter Laurent Pailhès en cliquant ici.

Laurent Pailhès

Consultant Gérant de NEO Engineering

Aout 2022

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