Scaler le design, l’Humain au coeur du Système

Quand on parle aujourd’hui de scaler le Design au sein d’une organisation produit, on fait souvent référence au sacro-saint Design System, aux vertus indéniables du DesignOps ou encore à la performance toujours plus incroyable des outils de conception qui ont inondés le marché ces dernières années.

Mais l’humain dans tout ça, on en fait quoi ? Car s’il y a une réalité qu’on a tendance à oublier, c’est bien celle-ci :

L’Homme peut vivre sans système mais un système ne saurait exister sans l’Homme

À travers cet article, je souhaiterais partager avec vous, tout ce que j’ai pu mettre en place chez CANAL+ Group depuis 2 ans en tant que Head of Product Design, afin de scaler le Design produit tout en pensant une stratégie et une vision basées sur l’épanouissement humain avant tout.

Scale by the book or not 📚

Avant toute chose, qu’entendons-nous par “Scaler le Design” ? De mon point de vue, faire passer le design à l’échelle passe par 3 étapes clés :

• scale “Méthodologique” : structurer l’activité de design en adoptant des méthodologies et des process product centric tels que le DesignOps, la Product Research ou la Product Data Analysis
• scale “Opérationnel” : organiser l’équipe produit pour la rendre plus efficiente, en créant des squads ou des features teams dans lesquelles la paire Product Designer + Product Manager saura collaborer main dans la main
• scale “Technique” : équiper l’équipe avec des outils de conception performants tels que Figma et FigJam ou encore déployer un Design System par exemple

Même si ces différents axes sont devenus aujourd’hui incontournables, je persiste à croire qu’un Scale Design réussi, est un processus qui a su penser l’Humain en priorité. Vous allez me dire qu’on pense systématiquement à l’Humain quand on recrute des profils de product designers capés de toutes les hard et soft skills nécessaires. Oui c’est un bon début en effet, mais ce n’est pas suffisant selon moi et je vais vous expliquer pourquoi.

System vs Human 🥷

J’ai récemment fait le constat que sans nous en rendre compte, nous avons souvent tendance à opposer ce que j’appelle le “Système” (outils + méthodos + orga) à l’Humain et donc les “moyens de faire” vs les “faiseurs”. Je pense sincèrement que le problème principal dans cette vision est que même si le Sytème est puissant, performant, infaillible, si l’Humain n’est pas enclin à l’utiliser correctement, le résultat final ne pourra être que décevant.

En revanche, si on tente dès le début de comprendre les intentions, les freins, les besoins, les envies de l’Humain à adopter et/ou utiliser ce “Système”, il est quasi garanti que le scale Design sera une réussite in fine et pas uniquement à l’échelle du Product Design, mais bien au niveau de l’organisation produit toute entière. Et c’est bien ce challenge incroyable que j’ai décidé de relever en novembre 2020, quand j’ai pris mon poste au sein de CANAL+ Group, en plein confinement.

La quête du Saint Graal 🏁

Maintenant que je vous ai dit tout ça, qu’est-ce que j’ai concrètement mis en place pour entreprendre ma quête fantastique ? Et bien j’ai tout simplement appliqué les mêmes bonnes pratiques que pour toute démarche produit, c’est-à-dire que j’ai commencé par prendre le pouls sur le terrain pour tenter de comprendre QUI sont les “Humains” et COMMENT est représenté le “Système” à travers le groupe. En gros, j’ai fait de la User Research. 

Et pour être sûre de ne pas passer à côté d’un élément majeur qui pourrait avoir un impact vraiment négatif à terme, j’ai décidé de mener mon enquête auprès de toutes les populations qui avaient un lien de près ou de loin avec notre précieuse plateforme myCANAL. 

Mon analyse s’est donc construite sur 3 niveaux :

• ÉQUIPE PRODUCT DESIGN (protagonistes principaux de cette histoire)

Axes : Management vs Outils

• DIRECTION PRODUCT MANAGEMENT (tous les profils liés au product management)

Axes : Organisation vs Produit

• GROUPE CANAL+ (Tech, Direction Artistique, Digital, etc.)

Axes : Collaboration vs Stratégie

Côté Modus Operandi, il me paraissait primordial d’adapter mon moyen de collecter du feedback, aux personnes que j’allais être amenée à rencontrer. J’ai donc décidé de privilégier des 1:1 moins formels avec l’ensemble des membres de mon équipe et d’animer plutôt des interviews individuelles ou des focus groups avec les autres interlocuteurs.

Et même si j’étais sûre que tout le feedback collecté allait être d’une richesse incroyable, il me paraissait important de me faire ma propre opinion de la situation, car moins biaisée selon moi que certaines personnes qui étaient dans le groupe depuis de longues années déjà. C’est pourquoi j’ai réalisé en complément, mon propre audit ainsi qu’un vrai rapport d’étonnement exprimant ma perception des choses.

Take away 🍔

Les enseignements issus de cette phase de User Research sont allés bien au-delà de mes espérances. Je m’étais déjà faite une idée assez précise des challenges évidents que j’allais être amenée à relever en prenant mon poste mais les nombreux témoignages collectés à tous les niveaux de l’organisation, ont permis de faire ressortir 8 points d’attention majeurs :

MANAGEMENT à l’ancienne avec peu de partage d’expertise au sein de l’équipe product design

PROFILS de designers très UI avec peu de maturité produit / UX design

INFLUENCE limitée du design dans l’expérience produit, par manque de légitimité

APPRÉHENSION quant aux changements d’outils tels que la migration Sketch > Figma annoncée dès mon arrivée par exemple

INTERACTIONS parfois flous entre les Product Managers et les Product Designers au sein des squads en construction

DELIVERY perfectible avec un manque de cohérence et de qualité dans certains livrables Design et Tech

ROI mauvais à cause d’outils trop nombreux et parfois inadaptés (overlaps fonctionnels, non cloud donc non utilisables à distance)

EXCLUSION des territoires internationaux non francophones dans la démarche produit

Action 🎬

Ma feuille de route étant maintenant très claire, j’ai pu enfin initier ce qui me tenait tant à coeur, c’est-à-dire définir une stratégie de scale design à la fois compatible avec le “Système” et Human Centric, le tout arrosé d’un soupçon de salsa Vanessa.

Malgré mon optimiste certain quant à la pertinence de ma démarche, il restait cependant une question primordiale à laquelle je n’avais pas encore de réponse :

Cette stratégie, que dis-je cette “révolution” va-t-elle être bien perçue et adoptée par l’ensemble des parties prenantes ?

Pour m’en assurer, j’ai en parallèle du déploiement de la stratégie Design, pensé et conçu une vraie approche de conduite du changement personnalisée, en mettant en place des formations, du coaching ou encore en évangélisant très largement au sein du groupe, pour la France mais aussi pour l’international.

Tout cela étant dit, je vais maintenant vous dévoiler l’ensemble des actions clés que j’ai mises en oeuvre pour apporter des solutions concrètes aux différents points d’attention listés précédemment :

• J’ai créé un vrai esprit d’équipe grâce à un management à la fois individuel et collectif

- mise en place d’un 1:1 individuel toutes les 2 semaines avec tous les membres de l’équipe (internes comme prestataires)

- animation d’un team meeting mensuel d’une 1/2 journée

- définition d’un Career Path individuel pour accompagner chaque designer dans son évolution professionnelle

• J’ai renforcé notre expertise en recrutant des profils de Product Designers confirmés et en définissant un plan de montée en compétence sur les différentes méthodologies UX
• Nous avons adopté une conception user centric et légitimé l’expérience product design en intégrant systématiquement la user research et les user tests dans nos process de conception
• J’ai accompagné la migration logicielle Sketch > Figma en concevant un plan de formation modulaire pour que chacun puisse s’approprier ce nouvel outil à son rythme, mais sur une période définie
• Nous avons organisé la Direction Product Management par périmètre produit, en créant des squads et en définissant un process Product Design officiel
• J’ai pensé, conçu et déployé un Design System cross technos et cross plateformes du produit myCANAL, pour garantir la qualité du delivery Design mais aussi pour unifier l’expérience produit proposée à nos abonnés et à nos prospects
• J’ai rationalisé et fait adopter des outils adaptés et performants en mettant en place Figma (pour merger les fonctionnalités de Sketch, Zeplin & Abstract) et FigJam (pour faciliter la collaboration à travers le groupe)
• J’ai internationalisé les specs du produit myCANAL en ouvrant le Design System aux territoires étrangers et en concevant une documentation produit en anglais

The End (not yet) 🎊

Après 2 ans d’une épopée incroyable, la quête du Saint Graal touche “presque” à sa fin. Mais pourquoi “presque” me direz-vous? Et bien tout simplement car, même si nous avons rencontré bon nombre de succès tels que l’émergence d’un vrai esprit d’équipe, la mise en place d’une organisation design performante, l’épanouissement individuel des designers ou bien encore le déploiement de notre tant attendu Design System DIVE, il reste encore un petit bout de chemin à parcourir pour atteindre MA vision d’un Scale Design réussi.

Ma passion sans fin pour le Product Design, mon épanouissement perpétuel dans mon rôle de manager ainsi que mon envie de servir toujours plus l’Humain et le Système m’amèneront, j’en suis sûre, à accomplir encore des choses incroyables à l’avenir. Trop hâte de vous raconter tout ça dans un futur proche. Je vous dis donc à très bientôt j’espère pour de nouvelles aventures !